Orisan

"Наш смотритель мистер Филч, просил напомнить всем: в коридор на третьем этаже по правой стороне запрещено посещать всем, кто не хочет умереть самой страшной смертью."
Подумал я, встретив эту дверь.

Приветствую дорогие друзья. Я пришел рассказать вам сказочку страшную про суровые и беспощадные скидки.

И возможно юный и прозорливый читатель спросит - эй, дык черная пятница кончилась, доколе байками травить нас будешь?
Спокойно юный друг, так и задумано.

Итак в пятницу, 29 ноября, мне пришла в голову мысль поковыряться в недрах озона, в надежде приобрести по выгодной цене что-нибудь бесполезное  необходимое. Тем более что озон предлагал скидки до 98% !

Собрав себе в корзину кучу ненужного хлама  вещей первой необходимости, решил полюбопытствовать на что же такие невероятные скидки то есть, в 98%.

Небольшая магия поиска и встречаем!

Воу, думаю я, вот сейчас бы не вот это вот всё, а накладки на розетку по четыре тысячи продавать.

Однако, я все же не электрик(Может это накладки на розетки из горного хрусталя, я просто не понимаю)  и было принято волевое решение подождать окончания акции.

Когда акция закончилась, путем нехитрых манипуляций я вновь нашел эти накладки и що бы ви подумали?

Видимо хрусталь подешевел.

Приветствую друзья! Появилась тема про которую я бы хотел вам рассказать. Столкнувшись в процессе исследования эффективности поддержки e-commerce с тем что поддержка нифига не эффективно хотелось бы рассказать что должна делать поддержка и как это делать хорошо.

В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:

1. Принять обращение

2. Обработать обращение

3. Снять статистику.

Разберем три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.

-А напишем все возможные адреса на сайте!

Что думают: Пусть клиенты выбирают адрес и пишут сразу в нужный отдел. Тогда нам не надо будет пересылать внутри друг другу письма и не нужен будет отдельный человек, который работает маршрутизатором. А еще выставим адрес босса, если какая-то претензия, клиенты смогут напрямую написать!

На самом деле: Никогда. Не будет. Такого. А будет так. Клиенты на сайте видят кучу адресов, теряются и в итоге пишут куда попало. Сотрудники все равно пересылают из отдела в отдел письма и тратят на это 30 минут от рабочего времени в день, не считая кофе и перекуров конечно. При этом в отделах не все специалисты знают, кому адресовано письмо и пересылают не туда. Надо было в отдел технической поддержки, а послали в обычную поддержку. Или пересылают по два раза: в обычном аутлуке не видно, что коллега уже час назад это письмо в бухгалтерию переслал. Так нужные письма теряются, проблемы не решаются, клиенты злятся.

Потом начинают выдумывать костыли внутри команды. А может при пересылке в другой отдел еще в копию ставить и весь наш отдел, чтобы мы знали, что письмо переслали? Это все фигня и никогда не сработает.

Когда на сайте список е-мейлов, легко ошибиться и выбрать неправильного адресата. Например на сайте: «Бухгалтерия — по вопросам оплаты». А если у меня вопрос — сколько платить по моему тарифу? Это же про оплату, или это общая информация? Непонятно. Откуда клиенту знать, какими именно «вопросами оплаты» занимается бухгалтерия.

Как надо: Одна точка входа — идеальный вариант для клиента. Ему некогда соображать, на какой из адресов писать. Дайте ему один понятный е-мейл. Как вы там уже разбираете письма дальше — клиента не волнует.

— И кто будет перенаправлять письма? Так у нас хотя бы часть писем по теме поступает!

Если в разные отделы приходят запросы извне, то первый шаг к правильному распределению — заменить кучу адресов на форму обратной с выбором темы запроса. Эту форму вы подцепите к е-мейлу нужного отдела в зависимости от выбранной темы.

Показывая клиенту вместо списка е-мейлов отделов список вопросов, вы помогаете соотнести проблему сформулированную в голове клиента с предложенной темой. Это уже разговор на языке клиента.

Если вы грамотно сформулировали темы, то ошибок в маршрутизации будет меньше. Но что делать с теми письмами, которые все равно попали не в те руки?

Вторым шагом обезболим перенаправление писем внутри команды. Для этого все вопросы клиентов нужно решать в одной программе. Нет другого рецепта. Только программа, куда каждый сотрудник заходит и видит все запросы, требующие реакции. Здесь видно цепочку решения вопроса. Здесь видно, на каком отделе вопрос застрял. Даже если команда поддержки первой линии уже работает в хелпдеске, но вопросы пересылает на вторую линию в аутлук, скайп, слак и прочее — цепочка рвется. В хелпдеске не видно конца решения. В аутлуке у второй линии — не видно начала общения. Поэтому когда клиент снова напишет на первую линию — статус решения ему сходу не подскажут.

Третьим шагом — автоматизируем маршрутизацию вопросов клиентов.

-Надо больше каналов связи с клиентами! Это же круто! Мы везде!

Что думают: Заведем группы в соцсетях, аккаунты в Телеграме, Вотсапе и Вайбере, + чатик на сайт. Клиентам понравится, они могут обращаться теперь как им удобно и мы даем им выбор, 21 век на дворе. Это нас страшно сильно отличит от конкурентов.

На самом деле: Группу в ВК отдали вести SMM агентству, они ни на один вопрос внятно ответить не могут и посылают клиентов на почту поддержки. Это неплохо отражено в исследовании про которого все началось.

В мессенджеры в лучшем случае приходит одно сообщение в день, в худшем — сотрудники разрываются между несколькими вкладками, отвечая на типичные вопросы, которые есть в базе знаний на сайте. Но ПОЧЕМУ-ТО глупые клиенты ее не читают, а сразу пишут в поддержку. С вопросами, по которым надо с другим отделом разобраться, вообще белиберда.

Клиент пишет в Телеграм:

— У меня на сайте ошибка 500, не могу оплатить.

— Пришлите скрин, пожалуйста!

— Вот.

— Спасибо, отдадим нашему отделу техническому и напишем вам. Попробуйте оплатить позже..

Дальше внутри происходит вот что. Сотрудник пишет в техотдел письмо по почте. Тут уже пора насторожиться — из Телеграма общение по вопросу перетекло в другой канал. В лучшем случае сотрудник ставит себе напоминалку где-то, чтобы не забыть «пнуть» техотдел, в худшем — записывает себе на бумажке — «ТЕХОТДЕЛ, проверить через час». Техотдел уже отмечает 8 марта и найдет письмо на следующий день. Дальше завяжется переписка между сотрудником и техотделом, которая в любой момент прервется тем, что «кто-то письмо не увидел, а ведь мы отвечали».

Клиент тем временем пишет снова, у него ошибка-то не пропала. Сообщение попадает другому сотруднику, тот знать не знает, что вопрос уже с техотделом решается. И снова пишет письмо. Уже догадываетесь, что дальше.

Как надо: Клиенту вообще все равно по какому каналу с вами связаться. Ему главное, чтобы проблему решили. Желательно не через 3 дня. Если умеете работать только по телефону — принимайте звонки по телефону. Если не умеете с клиентами разговаривать — пусть пишут только на почту. Какой толк в мессенджере или чате, если сотрудники не могут там быстро отвечать? Вы ждете, что клиенты обрадуются новым каналам связи, а они только расстраиваются, если эти каналы — только декорация.

Чтобы не только принимать обращения в модных каналах, но и решать проблемы, нужна связь истории общения с клиентом в разных мессенеджерах, чатах, по почте и по телефону. Вторая задача — разобраться, что делать с «длинными» проблемами, которые нельзя решить онлайн.

-Отправим номер тикета клиенту!

Что думают: Мы отправим клиенту автоответ о получении письма с номером тикета. Пусть клиент знает, что мы уже зарегистрировали обращение. Он нам будет больше доверять. А потом когда позвонит и спросит — а что с моим номером тикета 100500, мы быстро найдем тикет и ответим ему!

На самом деле: Никто не знает слово тикет и не знает где искать его номер. Точно также, как и номер заказа, ваучера и номер накладной, закладной, транзакции и прочие внутренние идентификаторы в компании. Клиенты спрашивают: а где посмотреть, потом ищут, ищут, ищут, не находят — «я перезвоню» — и воз остается на месте. В результате поддержка тратит еще больше времени на решение вопроса.

Как надо: В автоответе сообщите лучше срок, когда клиенту ждать ответа, чтобы он не волновался и не закидывал письмами.

Если клиент обращается повторно, идентифицируйте его по данным, которые он назовет сходу: как его зовут, номер телефона, е-мейл, вопрос. Избавьте клиента от необходимости запоминать ваши идентификарторы. Если история хранится в одном месте в профиле клиента, без труда найдется нужное обращение, неважно, кто и когда до этого с клиентом общался.

Отправлять клиентам номера тикетов — не криминал, когда это только помогает в ваших процессах и не вредит впечатлению клиентов. Если в вашей компании система с номерами тикетов прижилась, вы приучили клиентов называть номера и отвечать в переписку не меняя темы — пожимаю руку.

Запомнить

1

Не показывайте клиентам больше одного е-мейла на сайте. Сформулируйте темы вопросов на языке клиента и добавьте в форму обратной связи. Маршрутизацию автоматизируйте уже внутри с помощью хелпдеска.

2

Обращения по всем каналам храните в одной системе. Не добавляйте новые каналы связи, пока не наладите процессы в старых.

3

Идентифицируйте клиента так, как удобно ему, а не вам.

Надеюсь, хоть кто то дочитал простынку до конца :)

Если будет интересно буду публиковать новые статьи по теме поддержки, ну и постараюсь ответить на вопросы - если вдруг они есть.

Еду сегодня я домой и глядя в зеркало обращаю внимание на вот такое чудо. До ближайшего водоёма способного дать глубину этому агрегату, думаю, около 100-150 км.

Фото моё, тег соответственный.

Доброго времени. Подготовив такой вот текстик, решил его опубликовать на суд Пикабу. Ну и надеюсь смогу вдохновить вас почитать эту занятную книгу. 

Я бы хотел рассказать Вам о книге попавшейся мне недавно, но, как водится, начну издалека.

Стабильно существующий жанр ужаса продолжает собирать армии фанатов. И я, похоже, становлюсь одним из них.

Невозможно не поддаться мрачному очарованию «Зова Ктулху» или атмосфере «Сияния». В отличие от более легких жанров ужасы обладают какой-то гипнотической магией – завладев Вашим вниманием, книга не отпустит. Вы можете перестать читать, но вырваться из мира будет гораздо сложнее.

Однако рост популярности жанра, пробудил чудовищ из нашего мира.

Писатели.

Авторы, романтизирующие образы монстров, наделяющие человеческой логикой и эмоциями. Акцентирующие внимание на прекрасных белокожих созданиях, которые если и пьют кровь, то не у той, которую любят ивсетакое.

Исчадия ада превратились в обычных смертных страдающих редким заболеванием. А потом кто-то еще догадался, как увлечь еще больше подростков и собрал вышеописанный контингент в прямо таки академию.

Аура ужаса пропала. Марти, мы все про**али.

Но в 2009 году некий Рик Янси, выпустил подростковый роман «Ученик Монстролога».

Рик Янси родился во Флориде в 1962 году (4 ноября) и был усыновлён через три дня под именем Джон Ричард, однако никто не называет его первым именем.

Его отец хотел, чтобы сын, как и он, стал юристом. Однако Рик получил диплом университета Рузвельта (Чикаго) по направлению «английский язык и литература». Вернувшись после учёбы во Флориду некоторое время работал на полставки учителем и играл в любительском театре, но затем устроился в американское налоговое ведомство, где и проработал десять лет налоговым инспектором.

В 2004 году Рик уволился со службы, чтобы стать профессиональным писателем. В том же 2004 г. он опубликовал свой первый роман «Необычайные приключения Альфреда Кроппа», который был назван лучшей книгой для детей по версии Publishers Weekly, и стал финалистом премии на медаль Карнеги в 2005 году. Его роман «Ученик монстролога» получил Michael L. Printz Award в 2010.

Кратко завязка книги выглядит так: после смерти родителей двенадцатилетний Уилл Генри попадает в дом к доктору Пеллинору Уортропу, у которого служил его отец. В маленьком провинциальном городе о замкнутом и нелюдимом Уортропе ходят разные слухи. Но никто даже не догадывается, насколько темным и опасным делом занимается известный монстролог. Однажды посреди ночи в дом Уортропа привозят страшный груз. Два трупа, переплетенные в неестественном объятии: девушка в погребальном платье, у которой съедена половина лица, и монстр-людоед, имя которому Антропофаг. Огромное чудище с пастью на груди, с глазами на плечах и... без головы. Но откуда в Новой Англии взялось чудовище? И сколько их тут ещё? Это и предстоит выяснить доктору Уортропу и его верному ученику Уиллу Генри.

Начало романа слегка банально – сколько мы уже видели сирот в учениках охотников на чудовищ? Но этот недочет стирается из памяти по мере развития сюжета, который держит в интересе до самого конца. И когда карты открыты, кажется, что автору нечем тебя удивить – он толкает тебя в яму с чудовищами. Автор не стесняется рассказывать о крови, кишках, разорванных на куски людях (и нелюдях), хотя и не делает акцент на этих подробностях (как сами знаете кто) – они служат декорациями для сюжета. Реакции героев местами выглядят не слишком естественно, но им легко верится, и ты с головой погружаешься в мир.

Книга – первая из одноименной серии. Каким будет продолжение – понятия не имею, я в процессе чтения. Хочется верить, что первая книга была худшей из серии, а последняя будет в 4 раза круче.

Спасибо что дочитали, всем добра =)

Текст мой, впервые был мной же опубликован тут: https://vk.com/anderstory?w=wall-107394814_359.

Коменты для минусов как водится есть)