Как Здравсити «заботится» о вашем здоровье, или Пункт 7.1 как индульгенция от всех грехов
Привет, Пикабу. Хочу поделиться историей о том, как один из крупнейших аптечных агрегаторов решил, что обязательства перед клиентом, рецептурные назначения и синдром отмены тяжелых препаратов — это отличный повод прислать стандартную отписку и сослаться на свой внутренний регламент.
Ситуация следующая. Мне назначен курсовой прием серьезного рецептурного препарата — Велаксин (венлафаксин). Кто в теме, тот знает: дозировка у меня 375 мг в день. Лекарство продается строго по рецепту, привозится под заказ, а самое главное — его категорически нельзя резко прекращать принимать. Синдром отмены у венлафаксина — это отдельный вид ада с дикой тахикардией, «электрическими прострелами» в голове (брейн-запсами), тошнотой и жестким откатом по ментальному здоровью. Короче, пропуск приравнивается к катастрофе.
Я оформляю заказ № 87204960. В заказе две позиции:
1. Велаксин капсулы 150 мг (2 упаковки) — основа моей дозировки.
2. Велаксин капсулы 75 мг (1 упаковка).
Приходит радостное уведомление: «Заказ получен в аптеке, можете забирать». Ок, прихожу на улицу Гурьянова, 73. Аптекарь полчаса ищет коробку, выдает... и оказывается, что приехала только одна пачка на 75 мг. Большей и самой важной части заказа (на 150 мг) просто нет! Напомню: в личном кабинете статус заказа гордо светился как «Получен» (в смысле, доставлен в полном объеме).
Пишу в поддержку. И тут начинается классический цирк с конями от оператора Евангелины. Далее краткое содержание нашего диалога (скриншоты прилагаю):
— Я: Где половина заказа? Это серьезный препарат, его нельзя пропускать!
— Поддержка: Ой, ну вы понимаете, на складе не подтвердилось наличие при сборке, поэтому мы заказ скорректировали. Предлагаем оформить новым заказом (и подождать еще пару дней, видимо, пока меня не накроет синдромом отмены).
— Я: А почему не предупредили заранее?! Я бы за это время нашел лекарство в другой аптеке! Вы понимаете, что при такой дозировке резкая отмена — это угроза жизни и здоровью?
— Поддержка: Ну, мы предупреждаем в СМС. А они у вас отключены в профиле, так что сами виноваты. (При этом пуш-уведомление о том, что всё приехало, приложение прислать не забыло!).
— Я: Изменения в составе заказа даже в личном кабинете не отобразились! Я буду жаловаться и писать иск.
— Поддержка (достает главный козырь): А нам все равно. Цитирую пункт 7.1 нашего Пользовательского соглашения: «Администрация Здравсити не несет ответственности за убытки и вред, включая вред здоровью и моральный вред, понесенные Пользователем...». Мы во всем правы, информация на сайте прописана. Могу подсказать вам еще что-нибудь?
То есть схема идеальная:
1. Принимаем заказ на дефицитный рецептурный препарат.
2. Втихую выкидываем из него 80% объема, потому что «на складе закончилось».
3. Пишем в приложении «Заказ приехал, забирайте», чтобы клиент потерял время, расслабился и не искал альтернативы.
4. Прикрываемся пунктом 7.1, согласно которому контора может привезти вместо лекарства кирпич (или вообще ничего), а за ваш инфаркт или синдром отмены они ответственности не несут.
Уважаемые Здравсити! Ваши внутренние соглашения не могут стоять выше Закона о защите прав потребителей и базовых норм безопасности. Если вы беретесь доставлять социально значимые и жизненно важные товары, будьте добры отображать актуальное наличие и честно говорить: «Мы не смогли привезти ваш заказ», а не ставить перед фактом у кассы, когда у человека уже горит график приема.
Пикабушники, проверяйте заказы не отходя от кассы и помните: если вам нужно срочное лекарство, на подобные агрегаторы надежды ноль. Им на ваше здоровье плевать, у них есть пункт 7.1.
