Grikhneff

Помимо того, что с 28 июня 2026 года началась просрочка по исполнению денежного обязательства, Avito оставило дезинформацию на своем сайте и вероятность введения в заблуждение неограниченного круга пользователей сохранилась.

К 9 июля я спешно подготовил объёмную 12-страничную жалобу в Роспотребнадзор (ниже будет ссылка на проект), дополнив её предварительным обращением к руководству Avito от 25.06.26, и направил через электронную приёмную.

После я не ждал «у моря погоды», а начал контроль за возможными изменениями в десктопной версии сайта avito ru. Контроль дал свои плоды и во взаимосвязи со сведениями, полученными из ответа территориального органа Роспотребнадзора по городу Москве (ТО РПН в Зеленоградском округе г.Москвы), предоставленного 10 августа, можно восстановить следующую хронологию событий (возможно, что это просто совпадение, которое было при мне или из-за меня):

13.07.26 — Жалоба регистрируется в ТО РПН (перенаправлена из Центрального аппарата РПН);

16.07.26 — ТО РПН запрашивает информацию по моему обращению у ООО «КЕХ еКоммерц» (Avito);

20-23.07.26 — фиксирую появление экрана «разбалансировки», который впервые информирует пользователей ноутбуков и ПК о двух рублёвых балансах, ограниченных по целям использования: «Баланс для покупок 0 ₽» (или «Включить оплату товаров» с припиской ниже «При оплате кошельком будут скидки»(!)), под ним «Баланс для услуг Авито 0 ₽», а под ним «Бонусы». Красным дана вводная, к третьему и четвертому снимку (сверху вниз).

Удивительно, получается, что в процессе донадзорной проверки ТО РПН контролируемое лицо Avito внедряет эту буферную страницу перед Кошельком с чёрной кнопкой «Подтвердить». А далее 5 августа сообщает в своём ответе для ТО РПН, что вернёт мне деньги в 10-дневный срок. Во, как! — опять 10 дней, то есть как ООО «КЕХ еКоммерц» хочет, так законный срок и «плавает». И это вопреки принятому от меня заявлению в июне и статье 31 ЗоЗПП, за которую само же спряталось, введя в заблуждение дезинформированием на десктопе сайта.

Сведений, полученных из предоставленного мне ответа ТО РПН, достаточно для настоящей, второй части, поэтому отложим ответ ведомства. Далее остановимся на двух вопросах: по поводу новоявленной «буферной» страницы на десктопе сайта и по просрочке долгового обязательства.

2. Чистосердечное признание Avito, но схема работает дальше

В первой части я приводил цитату Агента поддержки из тикета № 75086058: «Баланс для покупок доступен только в мобильной версии приложения из-за особенности сервиса». Ответ был предоставлен 22 июня. Так вот с 20-х чисел июля, то есть спустя месяц, теперь этот ответ получил воплощение в интерфейсе на своей странице. Тем самым Avito подтвердило наличие информационной и технической асимметрии между десктопной и мобильной (мобильным приложением) версиями своего интернет-ресурса в пользу последней.

Представленный снимок с уже активированным балансом для покупок (почему он активирован объясню в части 3, и при чём здесь маркетинговая акция со скидкой и те самые скрытые интерфейсные ловушки (Dark Patterns), которые расставляет Avito (см. начало в части 1)).

Коллизия заключается в том, что баланс активирован с десктопной версии сайта avito ru (для ноутбуков и ПК), но пользоваться им можно только со смартфона (я не проверял, меня мало интересуют мобильные версии и приложения).

В первой части я упоминал, что рассматриваемое нововведение не обошлось без «косяков» (есть фиксация в динамике на скринкасте от 24 июля). В чём же они заключались. Нажав на самый верхний баланс, получаешь заглушку «Загляните с телефона» — облом (как и в настоящее время). Нажав на «Баланс для услуг Авито» равно, как и на «Бонусы», пользователь переходил на одну и ту же страницу, которая осталась без изменений с 17 июня — опять «Кошелёк» (ниже он будет на снимке под номером №2). Получается, что в Кошельке (страница «разбалансировки» на два баланса и бонусы) находится Кошелёк с чёрной кнопкой «Подтвердить» и опять же бонусами. В сентябре ситуация немного изменилась со сквозным переходом от «Бонусов» на страницу Кошелёк с чёрной кнопкой «Подтвердить» и этими же бонусами — добавилось пара промежуточных страниц.

О чём это говорит мне? — О том, что Avito внедрило эту буферную страницу для предоставленного 5 августа ответа ТО РПН, дабы дезавуировать жалобу.

Avito оставило путаницу с кошельками, тем самым «валетным капканом» (wallet анг. —кошелёк), о котором написал в первой части. Поэтому вероятность введения в заблуждение неограниченного круга пользователей сохранилась. Далее представлены снимки экрана по состоянию на 6 октября 2026, когда акция со скидкой вновь возобновлена до 31 октября, и рассчитана на тех, кто ещё не активировал баланс для покупок. Схематично красным отображена суть путаницы, когда под одним общим названием "Кошелёк", скрыты разные, ограниченные по цели, рублёвые балансы.

На странице оформления заказа с Авито Доставкой видим "Кошелёк" (№3) вместо скрытого под ним "Баланса для покупок" (который работает, но только на оплату, а если заказ предоплачен, но не состоялся, то что с выводом денег — заглянуть с телефона(?). Вероятность путаницы между кошельком №2 и №3 сохраняется, а значит и ошибочное пополнение рублёвых балансов.

Моё резюме: дезинформирование сохраняется на ресурсе Avito для десктопной версии, следовательно, пользователь может быть введен в заблуждение подобно моему случаю.

3. Хотело на халяву и надолго, а получило пеню по Закону

Пятого августа у меня в ЛК «Felix» открывается обращение (тикет № 76441687) со слов: «Это письмо создано при обращении в поддержку», но на протяжении пяти дней была таинственная тишина (напомню, ответ от Avito для ТО РПН тоже от 5 августа – совпадение? — возможно). Седьмого августа я получаю эл. чек на почту: ООО «КЕХ еКоммерц» возвратило авансовый платёж на 777 рублей. Деньги вернули — ура! 51 день «блуждали мои топорики». А 10 августа, в этот же день мне направилен ответ ТО РПН — бывает же такое: двойное совпадение? — думаю, что нет, не совпадение(!), так вот, 10-го вдруг в этом обращении появляется первое сообщение Агента поддержки (видимо, Агенты поддержки тоже обращаются в свою же поддержку). Далее представляю скриншоты экрана, включая, ту часть, в которой я выставляю требования ООО «КЕХ еКоммерц».

К очевидному решению вопроса в мою пользу Авито подключило агента по индивидуальным вопросам, который представился по имени (информация на снимках обезличена).

В течение месяца меня неоднократно уверяли, что информация куда нужно передана, вопрос решается и агент по индивидуальным вопросам обязательно вернётся с ответом. Зачем нужно было это представление мне не ясно. Но в очередной раз я убедился, сколько весит слово самого Avito, а не конкретного исполнителя (допускаю, что агент с именем искренне и по Закону хотел быть сопричастным к восстановлению справедливости в отношении моих нарушенных прав, но ему попросту не позволило руководство).

Итак, обращение № 76441687 было закрыто в десятых числах сентября, как «Вопрос решён» для Avito, но не для меня.

Продолжение следует в третьей части (не заключительной): как активировался баланс для покупок в моём примере 17 июня и как это происходит сейчас, пока идёт акция до 31 октября 2026 года (мой новый пример от 28 сентября). Узнаем, в чьих интересах «Баланс для покупок», и зачем ему ваш номер телефона, Пользователь Avito!

Прилагаю проект жалобы в РПН от 09.07.2026 (обезличенный), составленный в спешке, поэтому не без огреха. Вот ссылка на PDF-файл для просмотра и скачивания с Яндекс Диска (необходима авторизация или регистрация): https://disk.yandex.ru/i/WnfszO1S1L4bxA

Часть I. Как я волонтерил на ИТ-гиганта Avito

Я не собирался проводить бесплатный аудит и делать коммерческую организацию лучше, о чем Avito постоянно просит пользователей за конфетку на экране, я просто хотел купить интересующую меня книгу за 700 рублей через свой ноутбук. Но ИТ-гигант сделал мне подножку, тотально недооценив пользователя десктопной версии сайта.

При взгляде на экран у нас, пользователей, включается автоматический навык изучать страницу сверху вниз (по траектории F- или Z-паттернов). Бизнес напрямую использует эту особенность: маркетологи, дизайнеры расставляют кнопки оплаты прямо по ходу движения глаз, манипулируя через их размеры и контраст ярких и блеклых цветов, чтобы взгляд моментально за них цеплялся и выбор потребителя был предопределён. При этом мелкий текст, ссылки на правила или альтернативные варианты оплаты намеренно уводятся из фокуса внимания. При видимом сохранении свободы выбора, во время рядовой покупки мы их просто не замечаем, поскольку наш мозг автоматически бережёт энергию и упрощает себе работу, к тому же приятнее смотреть на красочные объекты, чем на «серые».

Взгляните на эту страницу оформления заказа Avito.

17 июня 2026 года я оформлял заказ на ПК, уже был поздний вечер после тяжелого дня.

В окне оформления заказа система Avito активно, через контраст цветового оформления, завлекала скидкой на доставку за использование «Кошелька». До этого дня покупки совершал неоднократно и для меня это было обычное дело, примерно, с 2019.

Все доступные способы оплаты заказа с Авито Доставка на десктопной странице  выстроены в вертикальный столбец. На самой первой, верхней позиции этого списка красуется пункт «Кошелек» со значком «размера скидки в ₽» в красном овале (как точка лазерной указки). На нем по умолчанию стоит выбор оплаты. И только опустив взгляд ниже, можно обнаружить стандартные «Карта или СБП», объединённые во втором способе оплаты (без всяких скидок).

Я, глядя на такое графическое меню, сделал единственный логичный вывод: это единственный рублевый Кошелек, с которого ранее я оплачивал продвижение объявлений, а в этот раз Avito предложило сделать с него покупку товара (возможно, у него стал расширен функционал для кого-то моего, пользователя, удобства). Разберем архитектуру манипуляции на данном примере по шагам:

Шаг 1. Кошелёк с чёрной кнопкой («баланс оплаты услуг», но про услуги нет ни слова). Смотрим на название «Кошелёк», под ним видим слово «Баланс», под ним «777 Р» и бонусы «114». Здесь же под числовыми значениями находится чёрная кнопка «Подтвердить» для пополнения.

Шаг 2. Ловушка скрытых подсказок. Если навести курсор на знак вопроса «?» рядом с бонусами, всплывает текст: «Бонусы можно списывать при заказе с Авито Доставкой или тратить на продвижение и размещение объявлений. При этом часть стоимости оплачивается рублями». Эта информация на странице в совокупности со значком национальной валюты «₽» недвусмысленно располагает к выводу, что это один общий рублевый баланс для всего доступного на сайте, включая Авито Доставку. О том, что Avito создало два абсолютно разных рублевых баланса с разным целевым назначением, в интерфейсе ПК нет ни единого упоминания (спойлер: только со второй половины июля стало возможно увидеть в личном кабинете «разбалансировку» — баланс для покупок с Авито Доставка и баланс оплаты услуг, но при этом страница Кошелёк осталась без изменений: указание на ограниченное целевое использование так и не появилось). Вернёмся в июньский пример.

Шаг 3. Оформление заказа и фиолетовая кнопка. При оформлении заказа (см. первый скрин) в столбце способов оплаты вверху выбран «Кошелёк». Сумма к пополнению уже автоматически рассчитана с учётом скидки, применяемых бонусов, цены товара и доставки. Над фиолетовой кнопкой зелёный банер, допускающий отказ от скидки (что бы было если отказаться?). Я нажимаю большую фиолетовую кнопку «Пополнить и оплатить», не обращая внимания на то, что там ниже мелким серым бисером на светлом фоне написано. Я считал себя опытным покупателем и не предполагал, что Avito может подкидывать разные документы под обычное оформление заказа с Доставкой (скриншот сделан 20 июня, но даже тогда я еще не знал, что уже на нем в этом окне текста стала меньше, чем было 17 июня. Подробнее об этом будет в следующей части).

Шаг 4. Внезапный барьер СБП. После фиолетовой кнопки система без предупреждения выставляет мне один-единственный способ пополнения  — QR-код СБП. Если бы на странице оформления было текстовое предупреждение, какое Avito делает на странице Кошелька с черной кнопкой («Дальше будет QR для оплаты»), я бы сразу изменил выбор на обычную банковскую карту. Но предупреждения не было. К тому же странно видеть только QR для оплаты, когда ниже под кошельком, на странице оформления заказа есть пункт «Карта или СБП». Получается, что СПБ предложен дважды, а платежная система МИР (банковские карты), только один раз.

Поскольку я рассчитываюсь только банковской картой (Авито прекрасно это знает), то за ноутбуком этот внезапный QR-код обломал мои планы, я прервал оформление заказа, вернулся на страницу своего привычного Кошелька с черной кнопкой (где открыты три способа пополнения, включая карту) и перевел туда 777 рублей с банковской карты.

Помните были ещё бонусы, так вот, после первой неудачной попытки оформить заказ я не заметил, как были списаны, тогда единственные, 14 бонусов. И когда я пополнял кошелек с карты, я учитывал наличие активных бонусов, полученных за прошлую покупку, но повторив возможность оформить заказ увидел, что бонусов нет и тогда повторно пополнил кошелек на сумму с запасиком в 22 рубля.

Капкан захлопнулся. Бонус вернули в течение часа, последние пополнение через кнопку «Можно вернуть» мне вернули, а вот 777 рублей вернуть без поддержки самого Avito уже нельзя.  Мои реальные рубли ушли на расчетный счет ООО "КЕХ еКоммерц" в качестве аванса за услуги (в чеках указано: авансы по договору ЛК). Оплатить ими книгу через Авито Доставку на ПК оказалось технически невозможно — система на десктопе требовала «пополнить и оплатить» словно я и не пополнял Кошелёк. Требовалось пополнить тот самый верхний, скрытый баланс покупок под одноимённым названием «Кошелёк» (тот, что на странице оформления заказа с фиолетовой кнопкой).

«— Видишь суслика? — Нет. — И я не вижу. А он есть!» - цитата из фильма ДМБ, 2000 года.

Во второй части я расскажу в каких числах июля и, предположительно, при каких обстоятельствах появилась страница с графическим изображением разбалансировки - буферная страница с заглушкой «Загляните с телефона» перед страницей «Кошелёк» с рублями, бонусами и черной кнопкой «Подтвердить».

Так, возможно, большинство пользователей Avito даже и не предполагают, какие процессы влияют на изменение интерфейса сайта в сторону доступной, полезной информативности, упреждающей их от экономических потерь. До этого случая не предполагал и я.

2. Загрузить чат-бота и выйти на «Агентов поддержки» (17–22 июня 2026)

Осознав, что 777 рублей застряли на балансе услуг, я сразу открыл чат, после пробуксовок стражника-бота, меня вывели на уровень созданного обращения, в котором заявили «давайте вернём ваши 777₽. Вот как это сделать» и предложили перейти по ссылке и заполнить заявление на возврат, что я и сделал, проявив внимательность и корректность при вводе требуемых для возврата данных (о чём несколько позже агенты мне призналась – моей ошибки нет). А далее мне сообщили в обращении:

«Мы начали процесс возврата по вашему заявлению. Пожалуйста, не тратьте сейчас деньги из кошелька Авито: нужно, чтобы они вернулись. Обычно деньги приходят за 1 рабочий день, в редких случаях нужно до 10 дней».

Вообще я не рассчитывал расстаться со своими деньгами просто так, пусть и на 1 день, но Авито даже не предприняло попытки извиниться за свой сервис. Ну что же, пришлось поверить на слово гиганту и подождать. Прошло несколько дней — денег нет. Поняв, что система уходит в глухую тишину, я вскрыл алгоритм обхода чат-бота и начал заваливать поддержку сообщениями в чате, как автомат. С моей стороны это не был саботаж, а реакция и защита своих прав и свобод.

Внутренние ступени Авито от этого штурма начали плодить дублирующие тикеты (№№ 75086058, 75095444, 75115540), но в самом первом, коренном обращении (№ 74933865) сохраняли молчание (обращение не было закрыто). Вплоть до вечера 22 июня безликие агенты в чатах уверяли меня по одному шаблону: ждите, процесс возврата начат, ожидайте зачисления. В этот же день на мой вопрос, где отображение двух балансов на сайте для ПК, поддержка выдала свое легендарное признание в тикете № 75086058:

«Баланс для покупок доступен только в мобильной версии приложения из-за особенности сервиса. Ожидайте, пожалуйста, возврата денег».

В этом же тикете и в этот же день мне прямым текстом дали понять, что мой случай «редкий»:

«Мы понимаем ваши переживания по поводу возврата, но всё что было нужно со своей стороны мы сделали, пожалуйста, ожидайте зачисления. Как и писали ранее, обычно деньги приходят за 1 рабочий день, в редких случаях нужно до 10 дней».

Из другого ответа агента на мое предположение, я узнал, что в мире Avito отношусь к меньшинству, возможно, тому олдскульному, которое с ноута или ПК выходит в сеть (тикет № 74933865):

Вы (Я): «Есть и другие пользователи, не может быть, чтобы в эту ловушку попал, только я один».
Агент поддержки: «Дизайн Авито время от времени может меняться. Мы постоянно ищем новые решения, чтобы продавцам и покупателям было удобно пользоваться сервисом. Изменения, которые нравятся большинству пользователей, мы оставляем».

3. «Скинуть срок» (23–25 июня 2026)

23 июня риторика Авито резко обнулилась. Мне заявили: «Давайте вернём ваши 777 ₽. Вот как это сделать». Отличие лишь в том, что в этот раз ссылка была другая. При этом самый первый тикет, в котором было заполнено заявление на возврат от 17.06.26 продолжал спать, не смотря на мои вопросы. Я подумал, что они подстрекают меня к получению второй, уже необоснованной выплаты.

Потом было ещё много признаний и даже извинились, за то, что ссылка первая была не та:

«Ранее вам выслали не совсем верное заявление. Заполните, пожалуйста, новое заявление по ссылке». (И даже наградили сотней бонусов, которые до сих пор лежат).

Показания агентов менялись по ходу переписки в обращениях, и дни сменялись ночью пока они выдавали перлы, меняли роли с «хороший» на «плохой» агент, но закончилось тем, что уже они упрашивали меня заполнить новое заявление, а мне всё становилось ясней и ясней, какова цель (целей несколько – минимум две, но тогда я догадывался только об одной).

Вот она, ключевая досудебная уловка ИТ-платформы. Каждое «новое» заявление от пользователя — это имитация юридического обнуления просрочки по ЗоЗПП (ст. 31). Пользователь прогибается, нажимает новые ссылки, чтобы законный 10-дневный срок начинал тикать заново, но уже с оглядкой на новое заявление, а что в это время происходит с денежными средствами на расчетном счете (?) - знает ООО "КЕХ еКоммерц", но то, что оно не ограниченно в их распоряжении, полагаю, сомнений нет ни у кого, так как перед пользователями у него лишь обязательства по договору услуг. Вот оно - потенциальное «кредитное плечо», подставленное «разбалансировкой» на два баланса, включая «суслика»! (повторюсь, с 20 июля картина на десктопе несколько изменилась).

Я наотрез отказался заполнять новые заявления, поскольку свою волю (уже тогда вынужденно) я уже выразил в первом заявлении, о чем ультимативно сообщил им:

«Заявление – это сделка, а сделка – это юридический факт. На мою сделку должна быть ваша (исполнение), иначе получается, что вы бездействуете».

Это уже было 25 июня, когда я направил руководству ООО «КЕХ еКоммерц» официальное обращение № Felix-777, зафиксировав факт дезинформации, вводящей в заблуждение пользователей десктопной версии сайта, рекомендовал устранить её и потребовал назначить и провести внутреннюю проверку.

4. Пропажа оферты услуг за июнь и досрочное сворачивание акции (2 июля 2026)

После получения моего обращения № Felix-777, далее, в этот же день мне ответили на сайте:

«решение по вопросу изменить не получится. Без заполненного заявления мы не сможем начать процесс возврата»

Или уже 30 июня, когда истекли 10 дней на возврат:

«Лучше заполните заявление и мы вернём ваши деньги».

Я остался верен своему слову и принципам. И вы знаете как обычно говорят: при этом было то, а при том было это (кто-то родился при Эйнштейне), но при мне начали происходить изменения на сайте Avito.

2 июля 2026 года на сайте публикуется совершенно новая «Оферта на платные услуги» (та оферта, что размещается по ссылке под чёрной кнопкой «Подтвердить». Будьте внимательны, Читатели, и смотрите на десктопе за «валетами», один из которых тот самый «суслик»). В этой новой оферте сквозная архивная ссылка дублирует переход к позапрошлой оферте, а не к оферте, действовавшей с 29.05.26, то есть весь июнь. И в новой оферте в спешном порядке внедряются «Условия сервиса Баланса для покупок» в контексте оплаты услуг, чего в предыдущих версиях совсем не было. Получилось так, словно Авито захотело спрятать от кого-то действовавшую в период проведения акции оферту на услуги. Одновременно с этим они полностью и досрочно сворачивают июньскую маркетинговую акцию со скидками, нормативно установленную до 31 августа, я всё это видел только на десктопе сайта.

Похоже на то, что «задним числом» хотели закрыть правовой вакуум интерфейса ПК и спрятать следы дезинформации, попытаться размыть устойчивое восприятие и знание пользователя, что существует только один баланс, тот, что на странице Кошелька с чёрной кнопкой. В оферте от 29.05.2026 слово «кошелёк» употребляется всего три раза, но нет ни единого упоминания слова «баланс», ни в каком контексте: ни услуг, ни оплаты товаров.

Продолжение следует на следующей неделе. Далее в следующих частях я расскажу: как ИТ-гигант в панике исправлял код сайта прямо во время донадзорной проверки РПН, не обошлось без «косяков», которые позже припудрили; как мне в августе всё же вернули мои 777 рублей без каких-либо новых заявлений и что было дальше; как тайное стало явным благодаря сравнению двух моих личных кабинетов (узнаем чей «суслик», и приладился ли он к вашему номеру телефона, Пользователь Avito!). Кстати, создать второй ЛК, некогда предложив сделать первый профиль специальным, Авито само же меня вынудило своими меняющимися стратегиями дохода с пользователей.

Прилагаю проект обращения № Felix-777 от 25.06.2026 (обезличенный), составленный «на живую» и уже в качестве документа переданный в Авито (в том числе в тикете № 74933865 от 17.06.2026) после одобрения агента:

«Касаемо текста, вы можете приложить его к данному обращению».

Вот ссылка на PDF-файл для просмотра и скачивания с Яндекс Диска (возможно, что потребуется регистрация или вход в учётку Яндекса, но только так): https://disk.yandex.ru/i/xitRQdrjdAw91A

Планирую и дальше давать доступ к исходящим от меня документам по данному кейсу, их качество и объём будут расти, так как я принял решение, что больше потрачу своего жизненного топлива на общее благо. Главное – ядро, заложено именно в № Felix-777 от 25.06.2026. Надеюсь, согражданам это будет неким подспорьем в цивилизованном отстаивании своих права и свобод.

ПРОШУ ОТПИСАТЬСЯ В КОММЕНТАРИЯХ:

Если вы читаете этот текст и понимаете, что в июне, июле или прямо сейчас столкнулись с той же каруселью поддержки Авито по одной и той же, выбывшей от вас несознательно, денежной сумме — вы можете зафиксировать свой случай в комментариях.

Для тех, кто хочет поделиться своим опытом (БЕЗ публикации личных данных вроде ФИО, карт и телефонов), ниже приведен простой ориентир для комментариев:

1. Месяц (календарная дата), в котором застряли деньги: (например: июнь / август / сентябрь 2026)

2. Устройство, с которого оформлялся заказ: (строго ПК / Ноутбук)

3. Застрявшая сумма: (укажите точную сумму в рублях, если не против)

4. Номер вашего ПЕРВОГО обращения (тикета) в поддержку, из которого вы по ссылке заполнили заявление на возврат: (например: № 74933865)

5. Текущий статус проблемы: (деньги висят на балансе услуг (какой период времени) / висит заглушка "с телефона" и на балансе для покупок больше 0 ₽ / деньги вернули, но прошло больше 10 дней с момента оформления заявления о возврате)

6. Сколько раз поддержка вынудила вас переподписывать/заполнять электронную форму по одной и той же сумме? (та самая «карусель» с аннулированием прошлых заявлений)

7. Если деньги в итоге вернули, то сколько календарных дней прошло с даты подачи САМОГО ПЕРВОГО заявления?