Сервис + Холодильник

Прочла историю о недостающей букве I в логотипе холодильника и вспомнила свою эпопею с покупкой агрегата. Когда мы с мужем делали наш первый совместный ремонт лет десять назад, то решили, что кухня будет буквально оранжевая: гарнитур, текстиль, вытяжка, нарисованное на стене дерево с апельсинами, аксессуары и мелкая БТ.

И вот я решила, что мне в эту кухню позарез нужен оранжевый холодильник! Но вот незадача – его оказалось невозможно найти в продаже... Яндекс.Маркет говорил, что в наличии есть только дорогущие Smeg, а модели средней стоимости, например, ARDO, вышли из продажи. Я не ленилась, вручную просматривала сайты всяких Эльдорадо, оставляла заявки и обзвонила многие магазины бытовой техники, облазила всю Горбушку – результат нулевой. Самое возмутительное для меня было, что продавались красные, фиолетовые холодильники, в виде лондонских телефонных будок, с огромными цветами, картинами Климта, но не то, что искала я…

Время шло, я отчаивалась, последним шагом – возможно, очевидным, но мне сразу не пришло в голову – стало письмо в ARDO: я в немного истерическом тоне пожаловалась, что во всей столице не могу сыскать оранжевый холодильник. И вот интересно, в ответ я получила два разных письма: в одном сам product manager вежливо, но непреклонно посылал меня с моими страданиями, а второе, подписанное просто «с уважением, Олег», меня обнадежило. Прекрасный Олег, проведя служебное расследование, выяснил, что оранжевый холодильник с перенавешиваемой ручкой остался один чуть ли не во всей вселенной – и находится он в Польше! Но они готовы специально для меня его заказать и привезти.

Что говорить: за громким «Да!» последовали томительные дни тишины ожидания. Холодильник ехал из Варшавы, проходил растаможку… Поскольку дело было в июне, нам пришлось приобрести во временное пользование мини-холодильник, муж был хмуроват, но даже он не мог разрушить моего оптимизма и радостного предвкушения.

Когда холодильник наконец приехал, оказалось, что у него сломана петля одной из дверей, но нам оперативно довезли эту деталь на замену, несмотря даже на подписанный ранее акт приемки. В общем, эта маленькая неприятность не расстроила меня – я была довольна и своим новым холодильником, и результативной борьбой за него!

Оранжевый друг служил нам и радовал глаз больше десяти лет, и до сих пор работает. Он меньше стандартных холодильников, и когда у нас были гости, и я пыталась впихнуть огромный торт или внеочередную кастрюлю борща, муж с улыбкой мне говорил: «Зато оранжевый, жена, зато из Польши!». Муж вообще частенько мне эту историю припоминает, как пример «марийской упертости».

Когда пару лет назад мы делали новый ремонт, я решила, что кухня будет зеленая и приготовилась к поискам, но… времена изменились: большой зеленый холодильник за нормальные деньги нашелся очень быстро – я даже еще повыбирала из трех оттенков)

По просьбам, прикрепляю фотографию кухни (фотки свежего ремонта долго искать, это - сейчас, спустя 10 лет).

Месяц назад купил в крупной сети бытовой электроники холодильник Indesit. Пристально (как я  думал) осмотрел, расписался, отправил грузчиков домой... и только спустя два часа увидел, что на логотипе не хватает буковки I:

Позвонил в магазин, спросил нужно ли что-то предпринимать, потому что неизвестно будут ли придираться к отсутствующей буковке (а они могут!) в случае наступления гарантийного случая. К тому же, можете считать меня странным, но эстетический вид устройства для меня важен. Мне ответили, что я должен своими силами доставить холодильник обратно в магазин и написать заявление на обмен товара.

Очень не хотелось этим заниматься, вещь всё-таки тяжелая, а дефект ерундовый, поэтому я позвонил в Indesit-Whirpool на горячую линию. Девушка на том конце провода призналась, что впервые слышит, чтобы человек звонил из-за отсутствующей буквы в логотипе, но пообещала что-то придумать.

И вот сейчас проверяю почтовый ящик, а там...

Наклейки с буковками - полная ерунда и мелочь, вы правы. Но сам факт того, что люди не поленились и отправили мне бесплатно конвертик с лейблами - очень мне приятен. Поэтому я пишу этот пост. Мне кажется, что будет честно сохранять в мировом интернете все следы не только полного хамства и отсуствия клиентоориентированности всяких компаний, но и наоборот, положительные примеры :)

Хорошего настроения каждому, читающему этот пост!

Всем здравствуйте. Хотела поведать вам историю о том как мы покупали холодильник, как мы попали в неприятную ситуацию, а главное про того, кто нас из нее вытащил.  Если мой пост посчитают рекламой, удалите его пожалуйста. Был у нас Стинол, отличный холодильник (он и сейчас есть, живет на даче). Отработал 20 лет, был подарком на свадьбу. Но хочется же нового, да и ремонт на кухне тоже хочется. Было решено купить новый холодильник. Выбор пал на Liebherr, так как морозилка этой фирмы в доме уже жила. И вот приехал этот красавец к нам на постоянное место жительства. Тут я совершила ошибку, я не сняла с него плёнку. Никогда так не делайте. Он был большой, красивый, а тут ремонт, а вдруг испортят красоту. В общем дура. Жизнь внесла свои коррективы. Ремонта нет до сих пор. Через год было принято решение снять плёнку. А там весь фасад покрыт вмятинами.

Ругаться с продавцом, сказали бесполезно, да и понимаю, что сама лоханулась. Смерилась с этим безобразием. Полгода выдержала, потом написала производителю, что так и так, вот такая я идиотка, можно как-нибудь фасад поправить у холодильника. Мне ответили через час, попросили фото. Было воскресенье. В понедельник мне ответили, что двери поменяют бесплатно. Вот это был подарок. В этот же день позвонил сервисный центр и сказал, что двери заказал. И вот сегодня они приехали. Прошёл всего месяц.

Сказать, что я рада, это ничего не сказать. Этот фасад был как бельмо на глазу, каждодневные напоминанием какой же ты лох. Это не реклама, хотя очень похоже. Это рассказ о производителе, который заботится о своих покупателях. Очень приятно.

Приехали друзья мужа в наш регион в отпуск. Ну как в отпуск, на продолжение ремонта купленной 2 года назад квартиры. Перед отъездом из дома купили через интернет в М-видео холодильник, по акции, с большой скидкой, но в итоге покупка всё равно не копеечная. При оформлении заказа была и сформирована дата доставки 14 июня ( оплатили 4). Причем доставка не в определенное время или интервал, а ожидание с 10 до 22, увы точнее нельзя было. В форме заказа было указано, что курьер позвонит за час.

И вот, забежали мы в этот день к ним вечером в гости, около 19.  Холодильника нет. Ждём,чай пьем, болтаем. А время уже 21.30. Подозреваю не ладное. Говорю, надо звонить.

Дозвонились до колл-центра, ответ поразителен): "Холодильник не привезут, не отгрузили, не ждите!"  Тут даже меня накрыло! Друзья в шоке, мол почему в течении дня никто не оповестил! Пока ругались и решали этот ребус, выяснилось, что привезти могут неизвестно когда. А ребятам уезжать на днях. Конечно это высказали и нашли "возможность" доставить 16.

В итоге, после гневного послания на сайте магазина доставка плавно перекочевала на 17)))

Вот она, забота о клиентах. Причем наши друзья всю технику заказывали именно в этом чудо магазине. И каждый раз проблемы с доставкой, но надежда и вера в лучшее остаётся у людей).

У меня была схожая ситуация с Леруа Мерлен. За 30 мин до окончания выбранного мной периода доставки я дозвонилась на горячую линию, обещали вопрос решить. Сразу перезвонил курьер и все в срок привезли. Задержка минимальная была.  Я просила привезти до 13, доставка была в 13.30.

В 2000е, еще до расцвета всяких сетевых гигантов типа Эльдорадо, Мвидео, того же ДНС итд, я немного работал в небольшом магазине бытовой техники. Много там разных случаев было, но как раз вспомнилось про холодильник.

Сижу как-то на смене в воскресный день. Тишина. Звонит женщина и говорит: мне обещали доставку холодильника, где он? Я говорю, что сейчас посмотрю по журналу доставок. Адреса который она сказала не нашел, но зато нашел модель и цену, что она указала. Там стояло, что он успешно доставлен. Говорю ей: так он же доставлен по такому-то адресу. Она в крик, что это не ее адрес, что она оплатила его заранее и просила доставить его в воскресенье как раз к какому-то семейному торжеству.

Я не пойму о чем она говорит, тем более вспомнил, что я лично продавал этот холодильник другой женщине. Там еще цена по тем меркам была приличная  (что-то около 20ти тысяч) и он был в такой модели всего один. Был продан с витрины. Стал задавать ей вопросы, картина стала вырисовываться. Попросил у нее тайм-аут полчасика и в общем выяснил как было дело.

В начале недели когда у моей смены был плавающий выходной, эта женщина пришла выбирать холодильник. Пришла она под конец рабочего дня и после долгих распросов выбрала тот самый, оплатила, но попросила доставить его в воскресенье к какому-то торжеству. Наши парни с другой смены торопились домой, записали ее адрес в журнал доставки и сняли с холодильника ценник. На большее их не хватило. Ну там повесить на него листок а4, что он продан/зарезерирован никто не догадался или не успел.

На следующий день на смену заступила моя смена. Я заметил, что на холодильнике нету ценника. Ругаясь на коллег за разгильдяйство, вытащил новый и водрузил на тот самый холодильник. Журнал доставки - обычная тетрадь в клетку - перелистнулся на другую страницу вследствие каких-то новых продаж и доставок. Потом я "удачно" продал этот холодильник другим покупателям и его доставили. В другие рабочие дни никто и не вспомнил про первую женщину. Тем более парни с доставки они типа сами по себе. Доставка тогда была больше как приятная опция. И не всегда была в день покупки.В общем вина наша очевидна, хоть мы и не со зла.

Пошел к старшему продавцу (+100 к опыту продаж, повышенная стрессоустойчивость, аура убеждения), объяснил всю ситуацию. Он выяснил, что она действительно его купила. Такой модели он был один. При этом долго выбирала между двумя моделями примерно схожих по цене. Второй холодильник, который она в итоге не выбрала остался в магазине. Он перезвонил ей, объяснил весь трагизм и комизм ситуации. Конечно сказал, что она вправе забрать деньги. Но на опыте добавил, что вообще ей повезло, ибо модель которая осталась намного лучше )
В общем уговорил ее на другой. Думаю еще сыграло роль, что там был какой-то праздник и ей нужен был подарок, а не возврат денег. Пулей полетела доставка. Локальный хэппи-энд.