Кажется, в моей жизни открылся какой‑то портал, и из него массово повалило… ну, не трудно догадаться, кто и что. Друзья всерьёз предлагают позвать священника. Сейчас острых вопросов два: Почта России, с которой пока непонятно, что делать, и… компания МТС, с которой, по всей видимости, придётся разводиться через суд.
Я пользовалась услугами МТС около 20 лет. Собственно, это был мой первый и долго единственный оператор. Время шло, менялись симки...приходили и уходили другие операторы... но мы с МТС всегда были вместе))) Ну, вы понимаете, о чем я.
Но недавно анализ расходов показал: связь стала дорого мне обходиться. МТС устраивающих меня предложений не сделали. Выгодные тарифы нашлись у другого оператора.
Впрочем, кажется Вселенная давно посылала мне знаки...
Несколько лет назад переезжала на новую квартиру. И, конечно, нужно было срочно подключить домашний интернет: дома установлено видеонаблюдение, там шел ремонт.
В назначенный день мастер не пришёл. В службе поддержки МТС сказали, что он не дозвонился. В следующий раз — снова не пришёл. И в следующий… Ну не дозванивается человек. Тут бы мне и сменить оператора, конечно. Потому что интернет оплачен, но пользоваться им нельзя. Но... переезд, ремонт, личные проблемы...Не помню , сколько прошло времени. Но однажды это случилось. Вдруг мастер дозвонился. Подключил интернет и между делом обмолвился: некоторые его коллеги работать не хотят и отмечают в заявке, что до клиентов не дозваниваются. За правдивость этих слов я не отвечаю, кто его знает, как на самом деле. Будем считать, что это, как говорится, ОБС.
История № 2: прощание, которое затягивается
Недавно оформила перенос номера к другому оператору. Теперь у меня дома интернет от Билайна и добрые впечатления от их специалиста — парень дозвонился сразу, пришел вовремя, работал быстро, улыбался и все объяснял. (Билайн, пожалуй отмечу вас в тегах, вдруг вы прочитаете. Я не спросила мастера как его зовут. Но я могу прислать вам свой адрес и вы увидите, кто у меня был. Этот мастер - образец мастеров. Я поставила ему 10 в отзыве. Но только потому, что 100 или 10000 поставить нельзя было. Дайте ему премию, пожалуйста. Да, даже не буду скрывать, что лоббирую личные интересы. Хочу, чтобы именно такими были все мастера. А с вами мы теперь надолго. Может даже на 20 лет).
Но с МТС же нужно разорвать отношения официально. И они начали сопротивляться:
Сначала отклонили заявку на перенос номера, потому что я с ними меньше 30 дней. На вопрос: «А за что я платила 20 лет?» — ответа не было.
Во второй раз заявку согласовали. Теперь нужно, чтобы их мастер пришел ко мне домой и забрал приставку от ТВ, которой, впрочем, никто никогда не пользовался. Вопрос - почему нельзя сдать приставку в салоне остался открытым.
Назначено время — в субботу с 9 до 10 утра. Я предупредила службу поддержки МТС, что мастер должен дозвониться обязательно. Они пообещали всё устроить. И… мастер "не дозвонился".
В заявке было два номера: МТС и ТЕЛЕ 2. Если бы телефон был отключен, позже пришла бы СМС. Если бы я не взяла трубку, автоответчик на ТЕЛЕ 2 зафиксировал бы пропущенный. В 9:30 я сама попыталась связаться с мастером по ссылке от МТС — номер не работал. Информация об этом у меня сохранилась.
В МТС ответили: «Нам жаль» — и назначили новое время: воскресенье, 8–10 утра. Снова пообещали, что точно придёт. Но и в воскресенье мастер "не смог дозвониться ни на один номер". Зато мне спокойно дозвонились сборщики и курьеры «Магнита» и "Магнит косметик" (ребята, кто вы? Даже компании, которая занимается сотовой связью, это не удалось). Подруга тоже смогла. Надо присмотреться к ней получше, возможно, она что-то скрывает.
...Поддержка МТС предложила назначить визит днем в будни — хотя я работаю. Ответы всё те же: «Нам жаль».
Кульминация: переговоры и «щедрые» предложения
Во второй половине дня МТС повезло: они до меня дозвонились. Первая сотрудница вежливостью не отличалась. Съехидничала, что рассмотрение обращения в Роскомнадзоре займёт 30–40 дней. И заметила, что если мне надо, я могу обратиться в суд, тогда МТС проведут внутреннюю проверку и запросят у мастера детализацию звонков...
Вы бы не ругались матом в этой ситуации? Вот и я да. Простите меня, прохожие. Мне перед вами правда стыдно.
Я предложила мастеру из МТС время после 19:00 в понедельник. Мне ответили, что возможно только с 18:00. То, что я работаю до 18:00 на режимном объекте и уйти раньше не могу, не учли. Я предупредила, что разговор записывается и будет выложен в интернет. Ответ был спокойный: «Да у нас там уже столько записей».
Через минуту позвонил другой сотрудник и сделал предложение: они мне СКИДКУ (несущественную, стоимость услуг все равно осталась бы выше, чем в Билайне), а я остаюсь с МТС. Потом еще вроде какие-то скидки предлагал. Но я уже была, что называется, в состоянии аффекта. Ещё обещали прислать мастера, чтобы снова подключить мне интернет от МТС... Но не в удобное мне время...
Учитывая, что я недавно перенесла операцию, такое общение с поддержкой далось мне непросто. Очень непросто.
Теперь я готова идти в суд, чтобы обязать МТС забрать приставку.
Моя семья после этой истории тоже инициировала переход к другому оператору. Им повезло больше, договор на домашний интернет и ТВ оформлен на меня. Тем не менее матери мы строго настрого запретили до окончания переноса номера брать трубку с незнакомых номеров. А оператора, к которому она переносит номер, попросили в случае необходимости звонить на временную симку. Если уж меня, бывшего журналиста, довели до истерики, то что будет с пожилым человеком?
Что теперь?
Очень надеюсь, что Роскомнадзор и Роспотребнадзор отреагируют быстрее, чем за 30 дней. Завтра иду к юристу на консультацию. Обсудим дальнейшие действия.
P.S. Отдельное спасибо ТЕЛЕ 2 — за детализацию звонков и здравый взгляд: «А что, мастеру обязательно звонить? Просто прийти в назначенное время он не может?» И за то, что когда я хотела перевести от них номер, они не угрожали и не препятствовали, а просто позвонили и предложили нормальные условия, от которых просто невозможно было отказаться. Тогда это казалось... единственно возможным. А сейчас вот это спокойствие, безопасность, уважение к клиенту мною очень ценится. Я рада, что я с вами.
МТС, если вы это читаете, дарю вам новый слоган: «МТС: нам жаль, что вы с нами». Мне кажется, он точнее всего отражает ваше отношение к клиентам. Сужу исключительно по себе.
И напоследок. Нет, у меня не было предвзятого отношения к этой компании, даже после первой истории. Не зря же я перед тем, как оформить перенос, просила их о скидке. Не зря же я 20 лет пользовалась их услугами.
Что бы сделала я в данной ситуации. Во-первых, если клиент обращает внимание, что мастер должен дозвониться - поставить на особый контроль. Если мастер "не дозванивается дважды" , проверить, действительно ли клиент недоступен и найти возможность отправить к клиенту любого монтажника из любой точки города и проговорить с клиентом, что случилось непредвиденное, но мы скоро будем. Вот буквально через полчаса. Или через час. Можно через час?
Вообще, это могла быть история просто о том, что я ушла от МТС, но если у них появятся нормальные предложения, то вернусь. Теперь такой вариант, конечно, даже не рассматривается. Все как при обычных разводах. Кто-то сохраняет хорошие отношения, а кто-то даже возвращается к бывшим. А кто-то ненавидит друг друга до конца жизни. Но, по-хорошему, здесь вообще не должно было быть никакой истории. Потому речь ведь просто про компанию и услуги.
Я понимаю, что и я, и несколько членов моей семьи - это немного. И по МТС наш переход к другим операторам сильно не ударит. Сейчас запасаюсь валерьянкой - ведь общаться с ними еще предстоит. И вывела для себя четкое правило: Никогда не оставаться с теми, кто трепет нервы.
У кого был опыт переноса номера от МТС? Мой случай - это правило у них? Или просто "ретроградный Меркурий"?
