Лил заявки в дырявое ведро
Как я решил залить проблему деньгами
Продажи у меня как-то встали. Не то чтобы совсем, но раньше было веселее, а тут - тишина. Сижу, смотрю в отчёт и думаю: ну ясно же, заявок мало. Надо больше заявок. Логика железная, как мне тогда казалось.
Я пошёл и поднял рекламный бюджет. Сначала чуть-чуть, потом ещё, потом махнул рукой и удвоил. Заявки полились. Я довольный, менеджеры загруженные, все при деле. Жду, когда продажи попрут вверх следом за трафиком.
Продажи не поперли.
Что пошло не так
Я реально сидел и не мог понять. Заявок стало вдвое больше, а денег на счету - примерно столько же. Куда всё утекает? Стал слушать, как менеджеры разговаривают. И вот тут меня накрыло.
Человек звонит, интересуется, спрашивает про сроки. Менеджер отвечает: «пока не знаю, у нас точной даты нет». Клиент: «ну ладно, я подумаю». Менеджер: «хорошо, если что - обращайтесь». **И всё...** Никто никому больше не звонит. Заявка честно пришла, честно оплачена мной из рекламного бюджета - и честно ушла в никуда.
И таких звонков не один. Их пачка. Я лил новые заявки прямо в это, а внизу была дырка, и всё вытекало ровно с той же скоростью, с какой я заливал. Чем больше я платил за трафик, тем больше терял - потому что каждая новая заявка попадала в ту же самую воронку с той же самой дыркой.
Что я в итоге понял
Я всё это время чинил не то место. Мне казалось, что воронка начинается с сайта и рекламы: нагнал людей - и дальше само. А на самом деле она начинается с того парня, который берёт трубку. Сайт может быть гениальным, реклама - хоть на миллион, но если менеджер сливает разговор одной ленивой фразой, то весь мой бюджет - это просто топливо, которое сгорает быстрее.
Ещё смешнее вышло с ценой заявки. Когда рынок штормит, заявки не дешевеют - они дорожают, а люди по ним приходят всё более капризные. То есть я платил всё больше за всё более сложных клиентов и отдавал их менеджеру, который на «я подумаю» отвечал «ну ок». Это как покупать всё более дорогие продукты и складывать их в холодильник без дверцы.
Чем всё закончилось
Рекламный бюджет я обратно урезал. Не потому что жалко - просто понял, что заливать воду в дырявое ведро можно бесконечно, и ведро от этого целее не станет. Сел разбирать не заявки, а разговоры. Где менеджер бросил клиента, где не дожал, где отпустил человека, который вообще-то был готов купить.
Оказалось, что часть «потерянных навсегда» клиентов вовсе не потеряна. Они просто ушли, потому что им не перезвонили. Я перезвонил. Кто-то вернулся. И это были деньги, которые уже лежали у меня в отделе - я их не видел, потому что смотрел не туда.
Теперь, когда мне хочется «залить проблему деньгами», я сначала иду и слушаю, как мои же люди разговаривают с теми, кто уже пришёл. Обычно после этого желание заливать пропадает само.