Клиент перестал мне возражать
Обычный вторник, обычные звонки
Сижу, звоню по списку. Кофе остыл, список длинный, настроение рабочее. Я тогда искренне верил, что продажа - это спор, который надо выиграть. Клиент выкатывает возражение, ты красиво его закрываешь, и вот уже сделка твоя. Я даже гордился, что у меня на любое «но» есть заготовка. На «дорого», на «я подумаю», на «надо посоветоваться» - на всё заготовленный ответ, отрепетированный до блеска.
Я бил заготовками, и каждая отлетала
Звоню. Рассказываю про продукт красиво, с огоньком. Человек слушает вежливо, а потом:
- Дорого.
И я тут же, не моргнув: «понимаю вас, зато смотрите, сколько вы экономите в перспективе...» Он: «ну, мне надо подумать». Я ему заготовку про «а что именно вас смущает, давайте разберём прямо сейчас». Он: «да нет, я сам, спасибо». И кладёт трубку.
И так звонок за звонком. Я отбиваю возражения, как теннисист на тренировке, - подача, удар, подача, удар, - а счёт на табло всё равно не в мою пользу. Я-то думал, что проигрываю по мелочи, не хватает пары приёмов. А проигрывал вообще не в той игре.
До меня дошло на одном дурацком звонке
Был звонок, который всё перевернул. Я по привычке начал грузить человека: вот это умеем, вот то, вот ещё. А он меня перебил и спросил в лоб: «а зачем мне это вообще?» И я завис. Потому что честный ответ был - я не знаю. Я не спросил. Я вывалил на незнакомого человека всё, что знал про свой продукт, и ждал, что он сам догадается, зачем ему это.
И тут щёлкнуло. **Возражение - это не атака клиента. Это счёт, который он выставляет мне за то, что я полез продавать раньше, чем понял, что ему вообще нужно.** «Дорого» значит «ты не показал мне, за что платить». «Я подумаю» значит «ты так и не попал в мою проблему». Я всё это время отбивал мячи, которые сам же и подавал.
Теперь я сначала молчу и спрашиваю
Я поменял всё наоборот. Сначала не продаю вообще. Сначала выясняю, что у человека болит. Что не получается, где он теряет деньги, что его бесит в работе. И знаете, что странно? Когда ты честно копаешь в проблему человека, он сам, своим голосом, начинает рассказывать, зачем ему решение. Не ты ему, а он тебе.
И к тому моменту, когда очередь доходит до цены, никакого «дорого» уже нет. Потому что мы оба знаем, сколько ему стоит эта проблема, если её не трогать. Возражения кончились не потому, что я научился их закрывать. Они кончились, потому что я перестал их создавать.
Финал
Самое обидное - я годами оттачивал ответы на «дорого», а надо было просто научиться вовремя заткнуться и спросить. Теперь сижу, пью кофе, пока он ещё горячий. И почти скучаю по тем временам, когда у меня на всё был готовый ответ...