Четыре фразы, и клиент ушёл
Обычный вторник, обычный звонок
Сижу, слушаю, как работает знакомый менеджер. Не потому что проверяю - просто рядом оказался, а у него как раз клиент на линии. Клиент тёплый, вопросы задаёт по делу, интересуется. Я уже мысленно потираю руки: ну всё, сейчас закроет. А он к концу разговора выдаёт: «Да, конечно, перезванивайте, будем ждать». Кладёт трубку, довольный собой. А я сижу и понимаю, что клиента он только что похоронил, и сам этого не заметил.
«Да, конечно, перезванивайте»
Вот эта фраза - первая в моём личном списке убийц сделок. Звучит вежливо, звучит как забота. А на деле человек только что переложил всё действие на клиента. «Жду от вас звонок», «жду письмо», «ждём вашего решения» - это всё одно и то же. Ты отдал инициативу тому, кто тебе вообще ничего не должен.
А как надо? Да так же просто. «Хорошо, а когда мне ждать от вас звонок, чтобы я себе в календаре пометил и лишний раз вас не дёргал?» Всё. Ты записал дату, ты взял с человека слово. И если он в тот день не позвонил - звонишь сам и напоминаешь, что вы же договаривались. Не он тебе одолжение делает, а вы вдвоём держите уговор.
«Скину всё на почту, обязательно посмотрите»
Вторая фраза, которую я слышу постоянно. И каждый раз хочется схватиться за голову. Ты отправил человеку коммерческое предложение на почту и веришь, что он его откроет. А он не откроет. В почту почти никто не заглядывает, если это не счёт и не договор, которого ждут. Твоё письмо просто ляжет между рассылкой из магазина и уведомлением от банка.
Что делать вместо этого. «Хорошо, скину на почту. А когда вы успеете глянуть, чтобы я в этот день перезвонил и узнал ваше мнение? Или, может, проще прямо сейчас всё голосом разберём?» И ты снова назначил день, снова договорился о конкретном шаге. Письмо теперь не висит в воздухе - за ним стоит дата и твой звонок.
«Если что, обращайтесь»
А вот это даже не слив. Это белый флаг. «Если что, обращайтесь» - буквально капитуляция. Ты сам себе сказал: я понимаю, что вы сейчас покупать не собираетесь, ну и ладно, до свидания. И знаешь, что самое обидное? Он и правда не обратится. Никогда. Эта фраза не оставляет ни зацепки, ни следующего шага - она просто закрывает дверь и вешает табличку «мы больше не общаемся».
«Да, конечно, дадим скидку»
Четвёртая - чуть про другое, но тоже про потерю. Клиент просит скидку, менеджер тут же: «Да, конечно, сделаем». И в эту секунду продукт обесценился. Человек понял, что цена ненастоящая, что с тобой всегда можно торговаться, и в следующий раз попросит ещё.
Скидку вообще можно давать. Но только за что-то. За объём. За то, что привёл друзей. За то, что оплатил вперёд на несколько лет. «Приведите пятерых - сделаем скидку», «оплатите сразу за три года - будет дешевле» - вот это нормально. А скидка просто потому, что попросили, - это подарок, за который тебя же потом и не оценят.
Что я в итоге понял
Слушал я всё это и поймал одну простую вещь. Все четыре фразы про одно и то же. В каждой менеджер отдаёт следующий шаг клиенту. Перезвонит - хорошо, посмотрит почту - хорошо, вернётся - хорошо. А клиент ничего не должен и никуда не торопится.
Продавать - это забирать шаг себе. Не «ждём вашего решения», а «я перезвоню вам в четверг». Не «посмотрите на досуге», а «созвонимся в среду в обед». Ты назначаешь действие и дату, ты держишь нить в руках. И тогда сделка не растворяется в воздухе где-то между твоим «перезванивайте» и его молчанием.
Менеджер, кстати, потом со мной согласился. Сказал, что вроде всё логично, а сам эти фразы говорил годами и даже не задумывался...