durganb

Месяц назад меня избил муж: изуродовал мне лицо, разбил нос и ушёл, оставил меня с двумя детьми (год и три) ждать скорую. Он считает, что поскольку он был в состоянии алкогольно-наркотического опьянения, то можно понять и простить. Как реагируйте на домашнее насилие?

К слову, это систематические побои и пьянства. Я его сильно боюсь.

Привет!

Решила написать вам кейс про то, как можно использовать бесплатные инструменты, которые помогут увеличить рейтинг вашего заведения. Я Управляющий Развлекательным Центром и для нас основной доход - услуга, эмоции. Не трудно догадаться, что основной маркетинговый инструмент - «сарафанное радио» или проще «мне посоветовал друг».

Факт, что перед посещением нового заведения, кафе, клинику мы все ищем отзывы о них в поисковиках и часто ориентируемся на мнения посетителей. Поэтому крайне важно, чтобы Вы могли управлять этим процессом.

Наиболее комфортные ресурсы - TripAdvisor и российский Flamp от 2Gis. сайты позволяют зарегистрироваться как владелец объекта и дают доступ к ряду функций: ответы на вопросы Гостей, сравнение рейтинга, описание объекта, выбрать категорию заведения, загрузка медиа и.т.д., а главное - здесь можно ответить от лица сотрудника на любой отзыв.

Многие заведения покупают отзывы у агенств, но читатель не дурак, неискренние отзывы сразу выявляются.

Мы внедрили схему для симулирования добровольных отзывов от реальных Гостей:

- на территории центра разместили наклейки и афиши с QR кодами со ссылкой на отзывники. За оставленный отзыв Гость получает фирменный браслет. Такой метод даёт возможность собрать 6-12 отзывов в день.

Результаты:

За 2 месяца мы продвинулись в рейтинге с 30 места до 7 на TripAdvisor, рейтинг на Flamp составляет 4.0 против 3.5 «до».

Важно также соблюдать правила ответов на отзывы:

- Всегда обращайтесь к Гостю по имени или по nickname.

- В первую очередь необходимо поблагодарить за отзыв

- Важно, чтобы каждый ответ был уникальным. Где-то вы пишете «Благодарим за отзыв», где-то «Спасибо большое» и.т.д.

- Найдите основную уникальную фразу в тексте, ваш ответ должен раскрыть дополнительную информацию о том, о чем писал Гость. Например, «вкусные бургеры» отвечаем: «мы гордимся качеством наших бургеров, которые производим сами: сочные котлеты и только свежие булочки из печи»

- внимание! Вы отвечаете не тому, кто написал отзыв, а тем, кто будет его читать. Даже если отзыв негативный - подробное описание действий по устранению недостатков поможет вам увеличить лояльность к заведению со стороны новых Гостей: «о, здорово. Значит они все уже устранили, можно смело идти»

Всегда представляйтесь по Имени и Должности. Если вы Управляющий - гости особенно реагируют на внимание со стороны руководства к их мнению.

- для негативных отзывов всегда оставляйте свои Контакты. Будьте открыты к разговору с Гостями

- поощряйте за искренность. За некоторые восхищенные отзывы мы дарим подарки и приглашаем Гостей, например, вновь посетить заведение бесплатно.

- назначьте ответственного за ежедневный мониторинг отзывов

- отвечайте на отзывы немедленно. Да, по закону вам положено до 5 рабочих дней реагировать на отзывы, но мы стараемся опережать ожидания и отвечаем немедленно, иногда через 5-10 минут после того, как Гость написал отзыв.

- помните, что в отзывах вы можете прорекламировать предстоящие мероприятия, новые блюда и.т.д.

Скинула примеры ответа на негативный отзыв.

Надеюсь, вы решились тоже завести бизнес-аккаунт на отзывниках. Если есть вопросы по настройке - пишите, отвечу