Хочу поделиться опытом общения с сервисом по покупке билетов aviakassa.com.
Покупка билетов прошла без каких либо проблем, но вот когда мне потребовалась помощь поддержки, все пошло совсем не так как должно было быть.
Основная точка моего назначения была Камбоджа, провел я в данной стране 1.5 недели и начались дожди, которые не позволяли мне уйти на побережье и выполнить план отдыха.
На руках у меня была бронь с билетами Пномпень -> Бангкок -> Абу Даби -> Москва.
Было принято решение сматывать удочки и ехать во Вьетнам, ближе к солнцу и морю, а после вернуться в Бангкок и спокойно долететь до Москвы. Почитав информацию в интернете, я понял, что просто так пропустить 1 из 3х рейсов нельзя и нужно сначала скорректировать цепочку рейсов.
Я отправился на сайт сервиса и нашел online поддержку в виде чата.
Пообщавшись с поддержкой, я отправился в личный кабинет и создал обращение, о том, что я хочу отменить рейс Пномпень -> Бангкок. Обращение было создано в 9 часов утра по моему локальному времени (GMT +7). Рассудив, что поддержка наверное, должна работать круглосуточно, я решил выждать до вечера, вечером никакой реакции со стороны сервиса не последовало, я обратился в службу поддержки через чат.
После полученного ответа я решил подождать пару часов, ведь мне сообщили, что поставили отметку срочно и все будет хорошо. Наверное большинство , как и я, считают, что срочно это не более 2х часов если у вас круглосуточный сервис.
Увы но ответа через 2 часа так и не было. Я начал искать другие способы связи.
Единственный способ связи который мне удалось найти, это телефон на сайте и очень интересную информацию, о том, что сервис зарегистрирован не в РФ, а в Великобритании.
Позвонив по данному номеру оператор сообщил всю ту же информацию. Выставлена отметка срочно, время обработки они не знают, какое время отводиться на обработку так же неизвестно.
Поскольку у меня уже было 23 часа я решил идти спать и разбираться утром.
Новый день, новые открытия
Проснулся я в 8 утра, выпил чаю, а в 8:23 я писал в чат и звонил по телефону указанному на сайте.
Мы же помним, что поддержка работает 24 часа - так вот это не правда, чат на сайте предлагал перейти в форму общения в виде email, трубку по указанному номер никто не брал.
В 12:25 удалось дозвониться до поддержки. Состаялся разговор из которого стало ясно, что работа с обращением клиентов сделана из рук вон плохо. Ниже запись которая была сделана после 10 минут общения с поддержкой:
Я решил искать другой способ решения, ведь данный сервис это агрегатор, а не авиакомпания.
В данном случае авиакомпания которой принадлежал билет была Etihad Airways.
Порывшись на сайте Etihad , я нашел номер для связи. В голосовом меню выбрав нужные пункты, я получил информацию, о том, что я должен обращаться , в aviakassa с вопросами такого характера. Дождавшись окончания сообщения от робота, я услышал заветную фразу о том как добраться до живого человека.
Добравшись до оператора, я рассказал свою историю и мне сказали, что такая замена возможна, но если они это сделают, то aviakassa потеряет управление над билетами выданными мне и лучше пусть они сейчас сделают, но если я буду настаивать, они сделают все за них. Поскольку выход был найден, я решил, что пусть aviakassa выполнит свою работу.
Я еще несколько раз звонил в aviakassa и сообщил им информацию, что Etihad позволяет внести такие изменения в цепочку рейсов. Ответы о сроках были все такие же. Уже отчаявшись я связался с aviakassa через VK, Facebook. В Facebook мне сообщили, что время на обработку - 48 часов.
Я ушел гулять, ответ официальный о сроках получен(aviakassa), такая замена не представляет проблемы(Etihad).
Вечером в 23ч я получил ответ от aviakassa.
Проще говоря - нам плевать на заявленные сроки обработки на сайте, мы не хотим осуществлять поддержку клиентов, мы не понимаем как обрабатываются заявки, нам даже лень написать номер заявки в официальном ответе. При этом информация от aviakassa противоречит ответу авиакомпании/авиаперевозчика.
Дальше все развивалось в положительном ключе. Я дозвонился до Etihad, сообщил о том, что настаиваю об изменении цепочки рейсов. Мне сказали, что это не бесплатно и нужно будет заплатить за изменения + сборы агента (к слову они составили 50$) , финальная сумма замены мне обошлась примерно в 20к рублей. Это явно лучше чем полностью потерять все билеты или же покупать новые переплачивая 100к.
Тем кто столкнется с такой же ситуацией - не стеснятся и обращаться на линию поддержки авиакомпании. Авиакомпания явно больше заинтересована чем какой-то перекуп.
