Продолжение поста «Ozon отменяет заказ через три недели, чтобы повысить цену на 30%»1
Окончание моей довольное странной истории с Ozon было еще более фееричным.
Для ЛЛ: через несколько дней после отмены заказа и возврата денег отмененный заказ доставили. И потом я месяц пыталась заплатить за него обратно Озону. Общаться с Озоном имеет смысл только через досудебки.
29 октября под моим постом на Пикабу представитель Озон ответил, что "Продавец не отправил заказ в установленные сроки, поэтому нам пришлось его отменить". Примерно аналогичного содержания ответ на досушенную претензию пришел мне 31 октября: заказ отменил продавец, все вопросы к нему, вот вам реквизиты. И в этот же день вечером выяснилось, что продавец заказ не отменял, более того, он его отправил. Потому что заказ я получила: в отделении Почты России по уведомлению, пришедшему за пару дней до этого (у меня много посылок, поэтому я не сразу поняла, что это ТОТ САМЫЙ заказ).
О получении заказа тут же, прямо с почты, написала в поддержку Озон в чате. Мимо: робот ответил, что на ваше досушенную претензию вам уже ответили, руководствуйтесь ею. На следующий день написала на электронную почту сотрудницы, которая прислала мне ответ на досушенную претензию. Обращение зарегистрировано, но ответ на него мне так и не дали (привет 59-ФЗ, Озон, вы считаете, что его положения на вас не распространяются?).
Параллельно я пытаюсь отменить повторный заказ (который мне уже, очевидно, не нужен). Безрезультатно: продавец его уже отправил той же Почтой России и в отмене мне отказал. Озон ничего сделать не может, потому что никто не рассматривает вопрос по существу. Для них это никак не связанные между собой заказы и рассмотрение вопроса об отмене второго идет вообще безо всякой привязки к первому (хотя второй был сделан прямо из первого, кнопкой "Заказать еще раз", напомню). Просто магия какая-то, правда?
Что бы случилось, если бы я отказалась от повторного заказа на почте я, к счастью, не узнала. Потому что моя мама внезапно решила (посмотрев на мой первый уже пришедший набор, ага), что хочет такой же, и заказ мы получали вполне осознанно. Но остался вопрос: как заплатить Озону за первый заказ? Ведь товары-то я получила два раза, а оплатила только один - второй. За первый мне деньги вернули.
Для тех, кто скажет, "Зря парилась, оставила бы все как есть, они же тебе написали, что заказ не отправляли": это так не работает. Товар-то я получила, так что когда Озон заметил бы недостачу, вопросили были бы ко мне. Для тех, кто скажет "Ну так ты же их уведомила, что получила, их проблемы, что не выставили тебе счет повторно": я звонила в Роспотребнадзоре на горячую линию, там специалисты надолго зависли над ситуацией, но все-таки пояснили, что уведомление в чате или по электронной почте для суда надлежащим не будет. Вот если вы в Озон письмецо с уведомлением о вручении отправите, а они не ответят - тогда к вам ни один суд не придерется. Озон ответил: прислал реквизиты, на которые я банковским переводом отправила сумму изначального заказа.
ВЫВОД:
1) Общайтесь с Озоном только при помощи досудебных претензий в любой спорной ситуации. Потому что на сообщения в чате отвечает бот, а на письма на электронную почту они не отвечают (хотя регистрируют их как обращения). Я отправляла заказные письма электронно, через сайт почты, это занимает меньше минуты (но стоит денег, что обидно, потратила почти 250 рублей чтобы вернуть Озону ЕГО деньги). Дублируйте отправленную почтой досушенную претензию им на электронную почту (тогда ответ вам упадет туда же, а не в ящик). Но без отправки почтой это не работает.
2) Если Озон отменил заказ, который идет Почтой России, как якобы неотправленный - не пересказывайте сразу, подождите. Возможно, они ублажались, а заказ на самом деле отправлен и скоро к вам придет.
3) Если Озон вернул вам деньги за полученный заказ из-за своей ошибки, не путайте их с пятисотрублевой купюрой, найденной в кармане зимней куртки. Это не подарок, а потенциальная головная боль в будущем. И тот факт, что вы сообщили им об этом в чате/по электронной почте суд не учтет. Только письмо Почтой России.
Всем добра.
PS: не нашла, как добавить файл, чтобы поделиться образцом досудебной претензии.
