Как я поборол wildberries или пост о полезности чтения правил
Хочу поделиться своим опытом общения с этой площадкой. Я покупаю на этой площадке давно и никогда не было "нестандартных" кейсов (заказал->получил->проверил->забрал), но всегда бывает первый раз =) Для ЛЛ: в конце написано, что нужно сделать, чтобы вернуть исправный товар, который отказались принимать в пункте выдачи.
Начало
В один прекрасный день у меня в автомобиле сломался авто компрессор. Я сделал заказ на вальберисе и через какое-то время выкупил его. Но так получилось, что мне подарили другой авто компрессор и купленный мне оказался не нужен. Поэтому я решил сдать его в пункт выдачи.
Завязка
В пункте выдачи мне сообщили, что товар является "невозвратным" и система не позволяет им его у меня забрать. Ну ок: пойду звонить в поддержку. В поддержке оказалось, что можно вернуть только товар, на котором написано что его можно вернуть (sic). В противном случае вернуть его нельзя. Для сравнения - два скриншота. Это работает для товара надлежащего качества, с браком, наверное, всё по другому.
В поддержке объяснили, что товар "невозвратный", потому что технически сложный. Лет 10 назад я дискутировал с каким-то магазином по технически сложным товаром (нужно было вернуть кулер для компа и его таки забрали), поэтому решил что с поддержкой можно поспорить.
В чате техподдержки я вошел в цикл:
я хочу вернуть товар -> он невозвратный -> почему невозвратный? -> потому что технически сложный -> почему он технически сложный? -> потому что невозвратный
и казалось бы всё потеряно...однако
Кульминация
Пару раз в цикле общения с поддержкой мне сказали про правила торговой площадки. Я пошел их читать. В итоге:
1) не увидел определения "невозвратного товар" , т.е. просто непонятно что это такое в терминах вальбериса.
2) увидел пункт 4.16
Бинго (мне повезло, что 7 дней еще не прошло). Дальше диалог с поддержкой свелся к следующей схеме:
хочу вернуть товар по пункту правил 4.16 -> он невозвратный -> у вас в правилах нет определения невозвратного товара -> товар же технически сложный -> поэтому пункт правил 4.16
Развязка
В итоге мне рекомендовали завести заявку на проверку товара с подробным описание проблемы.
Через два дня заявка была подтверждена и сдал товар в пункт выдачи. Деньги вернули на внутренний счет. Временных затрат пара часов на переписку в чате, фотки для претензии и поход в пункт выдачи.
Итог
Если вам надо вернуть исправный товар, то сошлитесь на пункт правил площадки 4.16.
В любом случае алгоритм такой:
1) поговорить с поддержкой и посмотреть на что они ссылаются в качестве причины отказа
2) прочитать правила. Скорей всего поддержка просто дезинформирует бедного потребителя.
3) изменить аргументацию в п.1
Всем спасибо и добра
