BRINCHT

Вспомним, как мы принимаем желанных гостей у себя дома. Когда человек только заходит к нам в квартиру, скорее всего:

1. Мы объясняем ему, куда можно повесить верхнюю одежду, где можно оставить зонт и уличную обувь.

2. Если мы понимаем, что он хочет помыть руки - рассказываем как пройти в ванную / туалет.

3. Если у него в руках цветы - предлагаем вазу, если сумка или пакет - рассказываем, где можно их положить.

4. Мы предлагаем гостям горячий чай или холодные напитки, алкогольные или безалкогольные, в зависимости от обстоятельств. К чаю предлагаются печенье / вафли / конфеты, к пиву - чипсы / сухарики / орешки, к вину - сыры /фрукты / закуски.

5. Очень часто в России даже когда мы принимаем гостей не в праздники, мы стараемся узнать голодны ли они и можем предложить поесть.

6. Можем предложить зарядное для телефона, какое-то занятие для детей (если гости пришли с детьми), тёплый плед (если гости пришли с мороза) и т.д. Следим за тем, чтобы когда к нам приходят гости, у нас дома было чисто и сами хотим выглядеть опрятно.

В целом, мы стараемся сделать все, чтобы нашим гостям было комфортно. Мы проявляем заботу. Строгим языком - мы стараемся предугадать и закрыть их потребности, даже если они их не озвучивают.

Эта аналогия понятна любому, поэтому мы используем её для обучения наших сотрудников. И закрепляем на постоянной основе, чтобы сотрудники могли бессознательно корректировать свои действия в работе.

Заходя в ресторан, к вам не обращаются словами "Здравствуйте, гость" и "Проходите, гости дорогие". Это внутренняя терминология для задания нашим сотрудникам нужного вектора - не более того.

Ну а тем, кто хочет написать: "Пфф.. Я вообще так гостей не встречаю. Это мой дом и я не запариваюсь" - верю, видел. Найдётся в России ресторанчик и для вас :)

Хорошее видео. Вполне себе доступно и честно, но всё-таки дополню.

Почему, на мой взгляд, официантам оставляют чаевые?

1. За сервис (Простите, но это так)

   В базовую работу официанта входит - принять заказ, вынести заказ, убрать грязную посуду, рассчитать “гостя”, убрать стол. Все. За эти фиксированные действия он получает фиксированную оплату. Таких официантов внутри индустрии называют - “блюдоносы”, хотя технически, они честно выполняют все свои обязанности, прописанные в должностной инструкции.

   Хороший официант может сделать “хорошо” именно вам, иногда даже нарушая правила, иногда даже в ущерб себе. Понятие “хорошо” у каждого человека разное и в конкретный момент может зависеть от обстоятельств. Зачастую, официанту приходится “угадывать”, и хороший официант это умеет. Пробовали когда-нибудь сходу угодить незнакомому человеку? А одновременно нескольким людям? Такая себе задачка.

   Но вы можете возразить, что вам этого и не надо! Вы пришли просто съесть свой бизнес-ланч. И вы имеете на это право. Просто не оставляйте чаевых. Поверьте, никто вам в компот за это не плюнет.

   Если же вы думаете, что это не нужно никому - почитайте отзывы на свой любимый ресторан. Одному не понравились хмурые официанты, другому официанты "подозрительно часто улыбались", третьему официанты показались назойливыми, четвертому не оказали достаточного внимания, пятому просто не нравится музыка в зале и цвет стен. Вы удивитесь, если узнаете, какие требования общество предъявляет к ресторанам. Люди давно уже не ходят в рестораны "просто поесть". Но если вы именно из этой категории - просто не оставляйте чаевых.

2. Это форма регуляции рынка

   Представьте, что вы владелец ресторана. У вас одновременно на смене бегает хотя бы 3 официанта (в большом ресторане их может быть более 10). Каждый из них на протяжении 10-12 часов одновременно обслуживает от 6 до 10 столиков. За каждым столиком от 1 до 4 клиентов (банкеты - отдельная история). Как вы сможете отследить, на сколько корректно данный сотрудник общается с каждым клиентом? Какую метрику вы введете, чтобы оценить ту часть его работы, которая не связана с механическими действиями, как будете оценивать “сервис”? Или будете платить всем поровну? Или просто будете каждый день увольнять того сотрудника, от которого меньше гостей ушло с улыбкой на лице?

   Да, “чаевые” - это давно уже система естественного регулирования рынка. “Хороший официант” будет получать больше, чем “плохой официант”, просто потому что так решили сами клиенты. Демократия рублем.

   Должно ли вас это волновать, если это не в вашей системе ценностей? Нет, конечно. Не хотите быть частью этой системы - просто не оставляйте чаевых.

3. Это социальный конструкт

   Все просто - так исторически сложилось и закрепилось в умах людей.

   Я понимаю, что есть люди, которые принципиально не оставляют чаевых, другие наоборот всегда оставляют. Люди бывают разные, с разными взглядами, и это нормально.

   Мы (ресторан) приходим на этот рынок и принимаем правила игры. Согласитесь, было бы глупо делать вид, что этого не существует?

   Я, как управляющий, честно могу признаться, что я бы с радостью отказался от идеи чаевых хотя бы в своем заведении. Поверьте, эта система доставляет свои проблемы внутри ресторана. Но в данный момент мы банально не сможем предложить официальный оклад соразмерный среднему неофициальному заработку официанта по рынку. И я уверен, что это технически невозможно для 99% заведений, если они попытаются побороть это в одиночку. Единственный способ попробовать изменить это прямо сейчас - полный запрет чаевых для всех на законодательном уровне, приравнивание к взятке со всеми вытекающими.

   Не так давно ввели закон, запрещающий включать в счет чаевые (и иные доп.услуги) без согласия "гостя". Это хороший и правильный закон, не стесняйтесь ссылаться на него, если вам пытаются навязать эти условия постфактум, не предупредив заранее. Если вам оказали плохой сервис - не оставляйте чаевых.

Итоги:

На мой взгляд - никто не обязан оставлять чаевые просто так. Чаевые - дело добровольное. Мы обучаем официантов хотя бы постараться сделать для вас больше, чем можно прописать в должностных инструкциях. И если у вас появилось желание нас отблагодарить - вы можете сделать это в виде "чаевых".

Если же вы не считаете необходимым (или считаете не допустимым) оставлять чаевые - не делайте этого. Но, пожалуйста, не настраивайте себя изначально негативно по отношению к официантам. Среди них есть очень много адекватных и достойных ребят, которые не зациклены на вашем кошельке. Они просто рады вас видеть. И им тяжело пробиваться через барьеры.

p.s.1: Среди рестораторов, ресторанов, управляющих, менеджеров и официантов попадаются и неприятные люди (алчные, озлобленные, равнодушные и т.п.). Такие люди есть везде.

p.s.2: Вероятно, не все сотрудники ресторанов готовы разделить мои взгляды, равно как и не все читатели Пикабу. Но, думаю, каждый по своему)

p.s.3: Рестораны - это не про еду, это про людей.