Эта история - про схему, которая прямо сейчас работает в тысячах компаний. Не мошенничество, не воровство, но хуже: легальное уничтожение заявок от потенциальных клиентов руками собственного отдела продаж. Я столкнулась с этим на реальном проекте - и раскрыла подробный механизм.

"Разберитесь, почему Директ не даёт заявки"

Итак, главный герой - компания, занимающаяся организацией B2B-выставок. Предприятие не маленькое: проводит полсотни мероприятий в год, где вход для посетителей бесплатный, а оплачивают участие только экспоненты - стандартная модель. Соответственно и бюджеты на рекламу у компании солидные, но есть проблема, со слов клиента:

- Яндекс Директ гонит плохих пользователей - заявок "кот наплакал". Мы уже и менеджера Яндекса просили настроить нам рекламные кампании, и сами пробовали настраивать, и несколько подрядчиков сменили, но результат не улучшается. Разберитесь, пожалуйста, что мы делаем неправильно.

Ищу чёрную кошку

Подключаюсь к поиску проблемы, параллельно ставлю команде две задачи. Первая - провести аудит рекламных кампаний, то, что попросил клиент, проверить, что "не так" с рекламой. Вторая - уже моя инициатива - аудит пользовательских сценариев: проверить, как ведут себя люди после перехода на сайт, находят ли ответы на свои возражения, не затесалось ли где-нибудь "узкое горлышко", на котором пользователи отваливаются, не дойдя до регистрации.

И тут прозвенел первый звоночек. Руководитель отдела продаж (РОП), который в этой организации заодно тянул на себе и функционал руководителя по маркетингу, сразу стал давить:

- Делайте только то, о чём вас просят, не надо проявлять инициативу и искать проблемы там, где их нет. С сайтом у нас всё в порядке, нужно только "починить" рекламу.

...да-да, плавали - знаем) Если кто-то начинает настаивать и заверять, что "вот тут у нас всё в порядке и не надо там проверять", то именно там мы и будем проверять в два раза внимательнее.

И да, именно там и была найдена ошибка, и оказалась она банальна донельзя - но проблема оказалась сильно глубже, и на её решение потребовалось почти полгода!

"Не трогать форму!"

Аудит рекламы дал не так много. Ошибки в Директе нашлись, но некритичные - обычный набор: ключи мимо, ставки не оптимальны, минус-слова не проработаны. Такие правки дают 10–20% улучшения. Полезно, но катастрофу это не объясняло.

Катастрофа пряталась в форме регистрации: посетитель для регистрации должен был заполнить: имя, телефон, e-mail, должность, сферу деятельности, размер компании, город, откуда узнал. Все поля обязательные. Плюс капча)

Анкета как на скрине:

Открываю аналитику - и у меня буквально отвисает челюсть: за февраль форму регистрации открыл 161 человек, а до конца регистрации дошли всего трое. Конверсия - 1,86%! Стоимость одной регистрации - 12-17 т.р. Из 161 человека, попытавшихся пройти эту монструозную форму, 158 - просто растворились, как будто их никогда и не было.

Сообщаю об этом РОПу на созвоне, и он буквально начинает криком кричать, что уже говорил нам "не лезть не в своё дело", и что он "не даст нам менять форму". Ну что ты будешь с ним делать - ладно, разберусь по-другому.

В целом, логика РОПа отчасти понятна - с помощью формы отсеять "недостаточно горячие" заявки: форму пройдут только самые замотивированные, а взаимодействовать с такими - ну просто одно удовольствие.

Кто бы отказался вот так сидеть целый день и ждать супер-горячих лидов, даже если таковых будет один звонок в день? Идеальная схема - лиды горячие, работы мало, отчитываешься красиво. Ну а убытки компании - да кому до них есть дело...

Кстати, я на эту тему разговаривала со знакомым разработчиком Жанатом Акибаевым, руководителем студии разработки сайтов - они с командой постоянно сталкиваются с теми же проблемами, но только со стороны разработки. Из его практики: заказчик захотел форму из 22 полей, другому понадобилось 10 разных форм к 10 услугам, ещё один попросил форму, в которой нужно указать дату, время, часовой пояс, длительность разговора и в каком мессенджере звонить. Переубедить такого заказчика - бывает крайне сложно, особенно когда некому быть голосом здравого смысла.

Не все продажники плохие

Так, ладно, это разобрали. Стало понятно, что от РОПа помощи не будет. Но просто продолжать "ковырять" рекламу, делая вид, что это поможет - не моё. Если пациенту возможно помочь, то необходимо помогать - это моя принципиальная позиция.

И тут случайным образом мне в системе заказчика написал один из их менеджеров по продажам (Костя, знаю, что ты читаешь Пикабу, привет!) с вопросом по рекламе. Я тут же воспользовалась случаем и спросила, кто ещё принимает решения по маркетингу, и он тут же скинул телеграм их коммерческого директора. Есть зацепка, раскручиваем дальше.

Через неделю у нас была видеовстреча с коммерческим директором (КД) и РОПом, где мы "защищали" нашу гипотезу с формой. КД задал только один вопрос: "сколько времени займёт тестирование новой формы?", после чего всё согласовал и отключился с созвона.

"Палки в колёса"

Запустили новый лендинг - форма из трёх полей, переработанные смыслы на странице. Начали получать результат.

Но тут "случайно" заявки с нашей рекламы стали обрабатываться хуже: задержка перед прозвоном выросла с обычных 20 минут до 2–3 часов. Написала Косте, получила косвенное подтверждение: "да, есть такое указание от РОПа". Ну вот что ты будешь делать - вроде бы радоваться должен человек, а зачем-то "играет в свою игру" в ущерб собственному отделу, в ущерб компании. Ладно, просто продолжаем давать результат.

Справедливость восстановлена

Конверсия выросла в девять раз - с 1,86% до 16,82% (понедельно стабильно 15–19%). За март - 75 регистраций вместо трёх, стоимость регистрации упала с 12 272 до 1 129 рублей.

Качество обработки заявок как-то плавно улучшилось. Как выяснилось позже, коммерческий, увидев поток заявок в CRM-системе, лично подключился к процессу и стал контролировать работу отдела. РОП воспринял это как личное оскорбление и уволился одним днём - судя по тому факту, что не было двухнедельного уведомления, избавиться от него были только рады. Хотя, только вдумайтесь: человек проработал на позиции РОПа без малого 2,5 года - как считаете, много он убытков за это время принёс компании?

Позже на эту позицию пришёл новый РОП. Заглянул в CRM и говорит (дословно): "Охренеть, сколько лидов. Я на прошлом месте за такое количество душу бы продал. Остаюсь, мне тут нравится".

Короче, прикольно всё сложилось. Но вот что ещё интересно: когда я делилась этим кейсом со знакомым маркетологом Михаилом Мухаметовым, он сказал вещь, которая мне запомнилась: менеджер по продажам мечтает, чтобы клиенты заносили предоплату ещё до заявки, а маркетолог мечтает загонять трафик, из которого выжмется сделка, даже если клиент случайно нажал на баннер. Перекос чаще падает на сторону продажников - потому что маркетинг тратит деньги, а менеджеры зарабатывают. Но правы в итоге оказываются цифры.

Вывод

Да, в этой компании какими-то чудовищными сверхусилиями мы исправили ситуацию. Но вот вопрос: как часто кто-либо захотел бы повторять этот опыт - проходить "семь кругов ада" ради чужого бизнеса, не будучи уверенным даже не только в том, что что-то получится, но и в том, что тебе не "дадут по шапке" за то, что лезешь "не в своё дело"?

Я для себя уже определила: помогать пациенту во что бы то ни стало, но сколько исполнителей просто пройдёт мимо, выбрав не связываться – и тоже по-своему будут правы.

А вы бы что выбрали?

Мы очень стараемся держаться! А как ваше рабочее настроение?

Это статейка не «на что МЫ тратим рабочее время», а «на что РАБОТОДАТЕЛЬ тратит время своих работников».

Проводить все вышеописаные оптимизационные мероприятия это обязанность и ответственность руководителя предприятия. Интерес сотрудников — максимально сохранить себя и не отдать больше, чем за что уплачено.

В результате образуется коловращательная система всеобщего наебалова. Даже нет, наебалово было ещё лет пять назад. Теперь в ходу простое старое доброе насилие и бандитизм — беспредел, по нашему.

Работодатель тупо выкручивает руки работникам неплатежами, штрафами, «оптимизациями» расчетов заработной платы, принуждает к переработкам, размытию круга обязанностей, непрофильным заданиям и даже к приобретению рабочих материалов или запчастей за свой счёт.

Работники же нынче в массе своей — обоссыши. Ранговых возможностей обычного работника не хватает чтобы прижать в уголке гадёныша-менеджера и тихонько обкашлять вопросы в свою пользу. Самые решительные пытаются сбиться в группу 2-3 человека и представить свои интересы коллективно. Но… Увы. В группе из трех человек будет один дурак, который поверил двум другим, один трус, который даст заднюю в самый ответственный момент и один доносчик, который уже сообщил руководству о готовящемся демарше и вместе с этим самым руководством спланировал меры противодействия.

99 из 100 массовых выступлений работников против работодателя организованы, проводятся и контролируются агентами работодателя. Сотое выступление от прочих отличить очень просто: его подавляют силовые структуры.

Если при выражении какого-либо массового недовольства, будь то кинутые с зарплатой вахтовики или протест против точечной застройки природного парка ведутся переговоры, тянется время, проводятся совещания и прочая требуха — будьте уверены, это мероприятие организовано теми, против кого протестуют.

Если разгонять демонстрантов мчится ЧОП, ОМОН, полиция — значит протест стихийный.

Но, возвращаясь к теме, поскольку руководящий и администрирующий персонал у нас («у нас» я имею ввиду практически во всём мире) может только украсить какое-нибудь дерево власти как стая галок, а политические руководители в основном были бы хороши в цирковом обезьяннике, у рядового работника имеются все шансы пройти свой путь будучи всего лишь легкоумеренно выебанным.

Наступил новый век, век атомизации общества, то есть — каждый за себя.

Решайте свои вопросы только за себя.

Действуйте только в своих интересах, не боритесь за «правое дело» — надорвётесь.

Не просите советов у сослуживцев, семьи и других заинтересованных лиц. Они заинтересованы в первую очередь в себе.

Не раскрывайте никому своих планов.

Изучайте законы и правила только лично. Изучайте, пока не станет понятно абсолютно всё. Обращайтесь за профессиональными консультациями.

Профессиональная консультация не может быть бесплатной. Это не для консультанта, это для вас: вы будете ценить полученную информацию ровно настолько, сколько за неё отдадите.

И заведите наконец хоть каплю масла в своей черепной коробке передач. Я понимаю, думать — больно и лениво, но это единственный инструмент, данный человеку для выживания, зубы и когти у человека хуёвые.

На связи команда Projecto!

Почти все мы здесь ходим на работу или трудимся в пижаме на удаленке и все мы устаем в конце рабочего дня. Но есть ли у вас чувство, что вы продуктивно поработали, хорошо так вдарили по задачам или часто вас гложет ощущение, что день прошел, а выхлопа нет.

А теперь внимание, вопрос знатокам:

Куда уходит детство время?

Давайте просто попробуем честно разобраться, куда же исчезают рабочие часы.

Люди заняты, но занятость ≠ результат

Знаем, легче всего свалить вину на нерадивых коллег и подчиненных, но штука в том, что большинство сотрудников реально работают, просто не всегда над тем. Да, есть процент профессиональных прокрастинаторов, они есть везде, но может быть они прокрастинируют не от лени, а от того, что не понимают, где им себя приложить?

Сотрудники постоянно кому-то отвечают, что-то пишут, пересылают, согласовывают, ищут, правят. Однако ооочень весомая часть таких рабочих действий — это всего лишь обслуживание процессов. Отсюда и проблема: люди работают, ресурсы расходуются, зарплата платится, а воз и ныне там.

А раз дело в процессах, получается, что это уже системная история, а не лень условного Сережи из отдела продаж.

Куда уходит время на практике

1. Переключение между задачами

• Проверить чаты, которые бесконечно терроризируют уведомлениями.

• Зайти на почту — вдруг прислали важный файл.

• Подключиться на срочный созвон в духе «коротенько, минут на 40».

• В браузере открыто 15 вкладок, и все важные!

Каждое переключение — это маленькая потеря концентрации. Мозгу нужно время, чтобы перезагрузиться и вернуться в контекст текущей задачи, даже британские ученые уже доказали. После каждого «Ты тут?» в мессенджере нужно минимум 5 минут, чтобы снова глубоко погрузиться в работу.

2. Уточнения и поиск информации

Говорят, изначально Данте хотел изобразить ад в виде офисе и постоянно переспрашивающих одно и то же белых воротничков:

• «А кто ответственный?»

• «Это последняя версия файла или нет?»

• «У кого просить доступ к документу?»

• «А где ссылка на созвон?»

• «А дизайнер давно внес правки?»

• «Это уже согласовано?»

Вот и получается, как в песне «Наутилуса»:

Здесь мерилом работы считают усталость

Так что это не лень, а попытка удержать процессы вручную. Когда нет прозрачной системы, роль клея, который как-то скрепляет все вместе, выполняют люди и их бесконечные коммуникации.

3. Ведь мы же люди, человеки!

Итак, на что же уходит время живых людей на работе?

• мемчики в общем чате,

• обсуждение новостей и сериалов,

• поздравления коллег с днем рождения,

• онлайн-тесты типа «Какой ты мох?»,

• повтыкать в никуда, пока стоишь у кофемашины,

• уточнение деталей задачи,

• поиск информации по чатам,

• прокрастинацию перед сложной задачей.

И это абсолютно естественно, потому что люди не роботы. Мозгу нужны переключения, чтобы не выгореть, а команде — простой человеческий контакт, чтобы работать слаженно.

Корень зла не в лени или разговорах ни о чем. Проблемы начинаются тогда, когда работа построена хаотично, и любое отвлечение только умножает беспорядок. Тогда мемы в соцсетях становятся способом сбежать от непонятной задачи и обдумыванием на заднем фоне, на какой кривой козе сегодня подъехать к таску.

4. А делать-то что?

1. Смириться, что люди не будут работать все 8 часов. Даже в сериале «Разделение», где им каждый раз стирали воспоминания о личной жизни и где не было мемчиков, герои умудрились почти сорвать дедлайн!

2. Подумать об автоматизации рабочих процессов, чтобы снизить время на сломанный телефон уточнений — для этого подойдут либо таск-трекеры либо более масштабные системы управления бизнесом. Там же настроить согласование, установить регламент внесения правок и держать всю рабочую коммуникацию в чатах.

3. Выставить приоритеты по задачам, чтобы сотрудники не думали, за что хвататься, а просто делали.

А теперь посчитайте сами: сколько часов в день у вас уходит на полезную работу и сколько — на обслуживание тысячи вопросов об одном и том же, которые давно можно было держать в одном месте?