Истории из сервисного центра
Прошу читателей быть внимательнее, а то в прошлом посте мне напихали полную панамку огурцов, даже не удосужившись внимательно прочесть и понять суть историй. Это собирательне посты, это не происходит в один день или час, а накапливается годами. После чего я привожу ситуации в более-менее литературный вид и рассказываю о нескольких случаях.
Сразу оговорюсь, что 99% наших клиентов вменяемые и милые люди, но есть ложка дёгтя в бочке мёда. И из этого одного процента попадаются такие клиенты, хоть стой, хоть падай. Такого насмотрелся, на пенсии можно будет трёхтомник написать. Если доживу.
Приходит семейная пара с приличным Хонором, протягивают мне – не включается. Я осматриваю – аппарат сброшен к заводским настройкам, залочен на Гугл-аккаунт. Вам, говорю, нужно отвязать его от аккаунта? Да, отвечают. Еще какие-нибудь жалобы есть на работу телефона? Нет, говорят. Ок, принимаю трубку, сканирую документы о покупке, подтверждающие владение, отдаю на разлочку мастеру, в тот же день выдаю им отвязанный аппарат с чеком и актом выполненных работ.
У нас гарантия 30 дней (месяц с момента выдачи аппарата на руки) Примерно на двадцатый день приходит муж и с ходу на меня начинает заряженно наезжать, типа – после вашего ремонта «то же самое». Я сначала не узнал его, потом взял наш гарантийный талон, по базе пробиваю – да, почти месяц назад мы отвязывали Гугл аккаунт по этой квитанции. Немного охреневаю, уточняю:
- И что же у вас случилось с телефоном?
- То же самое, с чем и сдавали!
- А вы помните, с чем его сдавали?
- Он выключался у нас постоянно.
Здрасьте, приехали. Оказалось, что они подумали, что если сделать общий сброс телефона, то самопроизвольные выключения прекратятся. Но тут у них вылез Гугл аккаунт, который, естественно, никто не помнит. Я у него спрашиваю, а с чего вы взяли, что после сброса он заработает? И почему при приёмке этого не озвучили, я же спрашивал, есть ли еще неисправности? Я же не обладаю экстрасенсорными способностями, чтобы залезть к вам в голову, как я должен догадаться, что у вас там выстроены какие-то антилогические цепочки? Стоит, напряжённо думает. К такому повороту событий, видимо, судьба не готовила. Растерялся весь, говорит – и что теперь делать?
Договорились на то, что проведем диагностику на платной основе, проверим акб. Ок, ушёл. Через час звонит жена и на ультразвуке начинает орать, что мы такие-сякие и не отвечаем по своим гарантийным обязательствам, и никаких денег они платить не будут, так как мы уже раз взяли с них деньги, а он после этого все равно выключается. Я был просто обескуражен, друзья, даже не знал, как парировать на такую откровенную дичь. Телефон кинул без ремонта на полку выдачи, сказал, что «диагностику провести не представляется возможным ввиду отсутствия оборудования». Пусть идут мозги сношают конкурентам.
Вообще, самодиагносты – люди уверенные в себе и с развитым критическим мышлением. Звонит один и говорит:
– Сколько стоит поменять контроллер питания на Айфон 7, а то у меня паяльника нет?
- 3000 рублей вместе с микросхемой, однако лучше сначала проверить полностью схему зарядки. Вы уже сделали где-то диагностику, и точно уверены в том, что нужно поменять контроллер питания?
- Я на Ютубе посмотрел, там все доступно рассказано, а за 20 минут сделаете?
- Извините. Но понадобится чуть больше времени, пара часов минимум. А как вообще проявляется неисправность?
- Не заряжается. Кабель я менял, не помогло, значит нужно менять контроллер питания.
- Смотрите. Мы можем поменять вам контроллер питания, как вы просите, но не сможем гарантировать то, что неисправность будет устранена.
- В смысле? Вы сервис или кто?
- Давайте проведем диагностику, до контроллера питания есть еще куча узлов и элементов, которые могут влиять на отсутствие зарядки.
- нет, мне нужно менять контроллер питания.
- приходите, поменяем вам контроллер питания.
Приходит, а у него в разъеме зарядки срань от кармана набилась и спрессовалась. Почистили, взяли 300 рублей за чистку разъема. Обманывать клиента не в наших правилах, мы работаем на перспективу. Хотя, может, надо было всё-таки поменять контроллер питания?
Завтрауезжальщики. Понятно, что сейчас у современного человека на телефон завязано всё – соцсети, мессенджеры, банковские карты, оплата, и так далее. И никому не хочется расставаться с ним надолго, оставляя на ремонт. И вот человек думает, как бы простимулировать сервис на то, чтобы они сделали его телефон очень-очень быстро, и ему приходит в голову гениальная (как он думает) идея – надо сказать, что я уезжаю через час/вечером поезд/завтра самолет. Банально и предсказуемо.
Начинаю объяснять, что за 15 минут можно поменять экран только на Айфонах, и то не на всех. Самсунги, Хоноры, Сяоми для качественного ремонта требуют времени. Нужно выклеить старый дисплей из рамки, выправить её при необходимости, зачистить посадочное место от старого клея, подкинуть модуль, проверить его работоспособность, после чего вклеить в рамке, собрать в обратном порядке и положить под пресс хотя-бы на пару часов, чтобы клей схватился. И что таких уезжальщиков пришло уже с утра трое, и всем надо быстро. Но при этом доплачивать за срочность не хочет никто. Но куда деваться, приходится принимать четвертый и озадачивать и без того занятых мастеров. Иначе клиент повернется и уйдёт к конкурентам, которых в последнее время развелось немеряно.
Недавно случай был. Пришла женщина с Самсунгом A51, не включается. Очень долго жаловалась, что в соседнем сервисе продержали её телефон две недели, не смогли ничего сделать, потому что у них нет запчастей. Телефон видно, что покопан изрядно, крышка варварски поковыряна и прочее. Надо разбираться. Согласовали 1500 предварительно, если не потребуется менять какие-то запчасти. Если стоимость будет увеличиваться – что позвоним и согласуем. Очень просила, практически умоляла сделать до завтрашнего утра, а то они с мужем улетают в Армению. Оставила контактный телефон и ушла.
Мастер вскрыл – там ппц. Плата зарядки перекопана, микрофон поджарен, разъем коаксиального кабеля поврежден. Что пытались сделать – хз. Вердикт – нужно заменить плату зарядки целиком. Это плюс 500 рублей к стоимости, согласованной ранее. Звоню – абонент недоступен. Чёрт, просил же оставить активный контактный номер телефона. Звоню через час – то же самое. Говорю мастеру – хрен с ним, ставь новую оригинальную плату, увеличение на 500 рублей, думаю, что клиент поймет, тем более просила завтра к 10-00 утра сделать.
На следующее утро классика жанра. Приходит муж:
- У меня жена вчера Samsung сдавала с синей крышкой
- Давайте квитацию о приеме, посмотрю
- Нету
- Скажите фамилию тогда
- ХХХХ ян
- Да, ваш телефон готов, только есть один нюанс – стоимость увеличилась на 500 рублей. Мы не смогли дозвониться и сделали, так как вам уезжать надо.
- Да вы тут все ох….ли что ли?!?!
Дальше начался дикий треш, я реально такого не ожидал. Чел с ходу решил на меня бандитов позвать за эти 500 рублей. Как из девяностых выдернули, мат перемат и пугалки бандитами, сначала даже смешно стало. Вы почему не согласовали!?!?!!? Я пытаюсь объяснить, но реально не могу перекричать его.
- хорошо, если вас не устраивает это, давайте мы снимем запчасть и вернем все обратно.
- нет! Ты сказал 1500, значит 1500
- поймите, ваша жена оставила недоступный номер, мы вчера весь день пытались с ней связаться, чтобы согласовать увеличение стоимости. Если бы вы отказались, мы бы и не стали делать.
- надо было нас подождать тогда!
- вам же улетать сегодня утром?
- никуда нам не надо! Не согласовали, возвращайте за 1500 телефон!
- давайте мы снимем запчасть и вернём вам телефон в исходное состояние, даже денег не возьмем, раз так.
- нет! Давай сюда телефон.
Это был полный треш. Я уже думал, выйти из-за ресепшена и вломить слегка охреневшему телу или нажать тревожную кнопку, как вдруг он неожиданно пошел «звонить бандитам». Вернулся вмиг успокоившийся, оплатил с увеличенной стоимостью, расписался в получении и молча ушёл. Даже не извинился, ну и хер с ним.
А я сидел и думал, что же это было такое.
