«А вопрос-то какой?»: почему длинное объяснение не всегда помогает
Ирина Рожкова, директор сервиса бронирования туров «Слетать.ру»
Иногда сотрудник приходит с проблемой и минут пять рассказывает, что произошло.
Кто что сказал, где всё зависло, почему сроки поехали, кто не ответил и почему вообще всё это случилось.
В конце я обычно спрашиваю:
«Хорошо. А от меня сейчас что нужно?»
И вот тут иногда выясняется, что вопроса как такового нет.
Нужно согласовать что-то? Помочь выбрать из двух вариантов? Дать бюджет? Подключить другого человека? Или просто выслушать?
Пока этого не понятно, руководителю приходится самому собирать из длинной истории суть и придумывать, что делать дальше.
Например:
«Мы не успеваем, потому что коллеги задержали материалы».
Это пока просто описание ситуации.
А вот:
«Без материалов не успеваем к пятнице. Можно убрать два блока или перенести запуск на три дня. Я бы убрал блоки. Ок?»
— уже рабочий разговор.
То же самое в продажах. Фраза «клиент просит скидку» сама по себе мало что даёт. Важно понять, без скидки он точно не купит? Какую скидку хочет? Что менеджер предлагает сделать?
В общем, хороший вопрос — это не про умение красиво формулировать.
Скорее про то, чтобы до разговора самому понять: какое решение тебе сейчас нужно от другого человека.