1. Кабинет забора крови. Линейкой меряли, узнали, что медсестра делает много лишнего - бегает километр в смену от раковины и обратно, пишет ненужные журналы. Ну и ещё увидели, что путь пациента по кабинету долог, крив и тернист. Перерасставили кабинет так, чтобы столик забора крови был в непосредственной близости от раковины (их две - рабочих мест тоже сделали два), в часы забора отрядили отдельного регистратора вести все журналы и выдавать наклейки; перенесли все расходники, нужные на эту смену непосредственно к месту забора. В итоге, медсестры, когда привыкли к новому ритму, сказали, что стало лучше и устают меньше. Пациенты не сказали ничего - потому что для них изменилось гораздо меньше, а очередь стала быстрее, но не пропала же.

2. Отделение профосмотров. Тут нам повезло, что оно у нас прямо отделение и все на одном этаже. Поэтому мы тупо проковыряли сквозной проход между кабинетами антропометрии, ЭКГ и терапевта. Получается, что человек не стоит в три очереди, а проходит эти три этапа подряд. Понятно, что процедурку и гинеколога в этот конвейер не приковыряешь, но уже путаницы в очередях меньше стало и они существенно сократились. Ну и обеспечили возможность присоседить невролога и психиатра в этом же потоке - когда профосмотр включает этих спецов. Лору и офтальмологу, увы, особые условия нужны.
   Тут даже пациенты сказали, что стало удобнее, чисто за счет того, что не нужно искать "дяденьку в синей рубашке", за которым занимал на ЭКГ и к терапевту.
   3. Call-центр. Да! Мы додумались (это ж такая удивительная и неочевидная идея) сделать единый звонковый центр, отдельный от регистратуры - вообще, сейчас все так делают, но мы при гениями себя чувствовали. Чтобы регистраторы регистрировали и талончики выдавали, а операторы - занимались только приёмом звонков, причем всех по единому номеру - и "только спросить", и "вызвать на дом", и "позовите мне главврача" - чтобы если человеку нужно что-то от поликлиники, так он просто звонил, а не искал правильный телефончик в интернете.
   Кстати, это единственная наша идея, отлично сработавшая в ковид, остальные улучшения мы не смогли "доулучшить" под новые реалии, а вот в звонковом центре развернули штаб телефонных консультаций с сортировкой звонков, пригласили на работу студентов-старшекурсников, и дали им скрипты медицинской сортировки - чтобы они могли в случае "пациенту полный абзац" сразу передавать информацию в скорую, чтобы не ждать терапевта на дом, а в случае "потрепыхается ещё" - дать минимальные рекомендации, на случай если терапевт не дойдет до пациента сегодня. Это прям удалось, ящитаю.
   4. Кстати, картохранилище мы тоже от регистратуры отделили. Но это долго и скучно рассказывать - семь потов сошло, семь сортов систематизации пробовали, зато стало красивенько и удобно, и теряются карты вроде как реже (и в основном, если попадают пациентам в руки)
   5. Это не у нас, это у коллег педиатров было. Они посадили отдельного педиатра перед прививочным кабинетом. Фишка в чем - раньше чтобы на прививки попасть маме с малышом нужно было отстоять очередь к участковому, а теперь они по времени в прививочное отделение приходят - сразу и к врачу, и в соседний кабинет укалываться. Отлично вышло!
   
   Кстати, если вы скажете "так все давно уже так делают" - так как раз около 10 лет назад это и появилось, и это достаточно давно, и хорошие идеи понравились и прижились.

Что я вынес из опыта бережливой поликлиники, кроме седых волос и нервного тика?

Во-первых, то, что прежде чем пятьэсить, хуесосить и внедрять, нужно прям очень много думать. Думать о том, где у тебя проблемы есть, какие из них ты реально можешь решить и как это сделать. Желательно почитать про все эти японские слова, а не тупо сделать так же, как в пилотных поликлиниках или как Росатом сказал. Если тупо копировать - хуйня выйдет (мы пробовали).

Во-вторых, надо каждому, вот прям каждому, а не один раз всем на планерке, объяснить так, чтобы дошло, зачем делается та или иная хрень, потому что будут активно сопротивляться и делать как привыкли. Если объяснишь - тоже будут сопротивляться, но не так долго. И, кстати, если кто-то из сотрудников упорствует в своём непринятии прекрасной японской мечты, то не худо бы спросить - а почему так? Потому что он может ответить важные и объективные вещи, которые внедрятор не учёл. И дальше снова переходим к п1.

В-третьих, если двигаешься кровати только ради движения кроватей и красивого отчета главному по борделю - выйдет полная хуйня. Собственно, она и выходит, когда по японской модели выкидывают вторую ручку или снимают со стен детские рисунки. Потому что дело не в ручках и не в рисунках, а в организации процесса, к которому они в общем-то не относятся.

В-четвертых, как бы хорошо ни стояли кровати, бляди все равно нужны. И если нет у тебя ревматолога, гастроэнтеролога и половины штата терапевтов, то пока ты не найдешь врачей и не обеспечишь им возможность нормально работать - не будет у тебя счастливой поликлиники без очередей. Пока работает у тебя на всю регистратуру одна баба Маня 1946 года издания - хоть какой безбарьерной регистратуру ни делай, а быстрее не станет (зато у тебя уже есть режим единого окна).

В-пятых, нужно уметь сказать себе "Астанавитесь!". Мы не в Японии, чтобы бесконечно улучшаться, наш кайдзен называется "Авось". Поэтому, если что-то уже хорошо (не "нормально", не "привычно", а именно "хорошо") работает без кайдзенизации - нечего это ломать. А если что-то успешно улучшилось - не надо этого улучшать второй или третий раз. Лучшее, знаете ли, враг хорошего. Но для этого нужен главврач с мозгами и с яйцами, чтобы мог сказать кураторам сверху, что "мы уже преисполнились этой дзидокой по самую гембу".

Кстати, про ящик с кайдзеном у кабинета главврача. Его убрали, потому что кто-то подкидывал туда ругательные записки и валентинки. К первому отношения не имею, а вот второе - моих рук дело.

P.S. Пост пропитан желчью и сарказмом. Просьба тем, кто не умеет воспринимать сарказм, уточнять, не он ли это, у меня или у Леонарда Хофстедера.