Как бывший сотрудник ПВЗ Озона могу сказать, что в зависимости от того, куда вы тыкаете при попытке возврата товара будут происходить разные сценарии. Там могут выпадать абсолютно бредовые варианты, которые по логике не должны соответствовать конкретному случаю возврата. Они призваны проверить адекватность клиента на самой первой стадии, либо подтвердить, что вы не бот. Например, в вашем случае, при возврате смартфона, может появиться вариант "не подошёл размер". Очевидно, что если вы ткнёте в него, то вас пошлют нахер.

Если вас завернули с одним условием, попробуйте создать возврат с другим логически адекватным. Единственно, не могу гарантировать того, что повторные попытки не внесут свой вклад в окончательное решение.

А, и ещё нюанс, если вы в личном кабинете укажете одно условие возврата, и вам одобрят, а когда заявитесь на ПВЗ и при приёмке сотрудник у вас спросит причину возврата, и вы ему назовёте не то, что вы выбрали при создании заявки, вам так же будет отказано в возврате и заявка на возврат будет автоматически закрыта. Так как у сотрудника тоже появляется форма с вариантами ответов, где он должен тнуть туда, куда вы назовёте. Система проверяет, что варианты должны совпадать. В этом случае сотрудник может только принести извинения, и сообщить, что в возврате отказано и посоветовать вам по новой создать заявку в личном кабинете.

Так настроена система и сотрудник ничего с этим поделать не может.

Ежели варианты совпадут, то он сможет продолжить далее принимать возврат по скрипту: визуальный осмотр и прочее.

Ситуация такая. Купила телефон на озоне, привлекли цена и характеристики. Ссыкатно было конечно, но знакомые успокоили, что в случае чего в озон товар вернуть легче чем в тот же мвидео, так как покупка дистанционная и по закону в течении 7 дней его можно вернуть даже если товар просто не понравился.

Телефон я получила, пришла домой и конечно же упаковку открыла ( а как проверить телефон не открыв коробку?), включила и стала смотреть что и как. Он откровенно подвисает, заявленного качества у камеры нет и в помине. Я в шоке, мой шестилетний телефон работает лучше!!! Через час ( то есть в использовании телефон не был и симку я даже не вставляла), я открыла возврат на озоне (не глобал если что). По сути телефон то исправный, это я дурочка купилась на рекламу. Но ожидаемо пришел отказ. Что делать дальше? Почитала, что можно отправить досудебную претензию и это в теории может помочь (так ли это?). Может у кого-то есть шаблон для таких случаев? Поделитесь пожалуйста, в сети я не нашла.

Вот правда, скупой платит дважды(