UPD:
Деньги за матрас в итоге вернули.
Получали заказанные вещи на Wildberries. Торопились, поэтому упаковку заказов не вскрывали. Пришли домой, оказалось, что в списке полученных заказов детский матрас за 5000 рублей, но нам его не выдали. Поддержка ответила что-то вроде "заказ Вами получен. Посмотрим камеры на пункте выдачи, ждите". И перестали отвечать вообще. Сотрудница пункта выдачи сказала, что матрас отправила обратно как возврат, посоветовала обращаться в поддержку. Сами виноваты, что на месте не проверили заказы. Но и маркетплейс не прав: могли посмотреть камеры и убедиться, что матрас мы не забирали. Он же большой.... возможно, сотрудница пункта выдачи заметила, что не проверяем товары, отложила себе матрас, а пометила как полученный клиентом. Могло так быть? И что делать, стоит ли жаловаться в Роспотребнадзор? Вдруг у кого-то такая ситуация уже была...