Всем привет. Хочу поделиться неприятным случаем, который произошел с компанией Bolt.
В целом, мы все уже привыкли к сообщениям о хамстве водителей, требованиям отменить заказ и оплатить наличными и т.д. Здесь кое-что новенькое...
Моя мама затеяла ремонт. И вот он уже близится к концу и ей очень хотелось повесить небольшой шкафчик над унитазом для хранения в нем всякой химии. Вместе с рабочим в будничный день она поехала в магазин Леруа Мерлен, где и приобрела его, после чего решила поехать на такси. Попросила сестру заказать машину.
По утверждению сестры, водитель уже по телефону говорил весьма грубо, но я не могу достоверно передать её разговор". Опустим это и вернемся к главному.
Далее со слов мамы: "Подъехал водитель, через открытое окно что-то пробурчал под нос и уехал". Заказ был отменен с его стороны.
"Что это было?"
Ну да ладно, заказываем другое. Приходит смс о списании средств за вызов такси - около 80р.
Сестра обращается в службу поддержки:
"Добрый день. Мной был сделан заказ. Но водитель без причины отказался везти до пункта назначения. Деньги за отмену заказа были сняты. Прошу возместить ущерб"
на что получает ответ:
"Мы проверили информацию по вашему запросу. Водитель сообщил нам, что у вас с собой был негабаритный груз поэтому, он был вынужден отказать вам в поездке. Обращаем ваше внимание, что перевозка багажа и других вещей, принадлежащих клиенту, может осуществляться как в багажнике, так и в салоне автомобиля, при условии, что багаж беспрепятственно проходит через дверные проемы автомобиля.Если вам необходимо перевезти негабаритный груз, пожалуйста, свяжитесь с водителем сразу после заказа поездки и получите соответствующее согласие.
Поскольку в сервисе Bolt отсутствует дополнительная услуга по перевозке негабаритного груза, водитель имеет право отменить такой заказ.
Детальнее вы можете узнать здесь: Перевозка багажа."
Она начинает понимать что чего-то не понимает. Связывается со мной и я уточняю у неё размеры шкафа в упаковке.
Примерно 940*340*80 мм.
Странно. Может быть негабаритным был пакет с продуктами, который был у мамы? В ответ следующее:
"Нам сообщил водитель, что вам нужно было перевезти шкаф, строительные смеси и краски.По правилам Bolt запрещается перевозить багаж и предметы, которые могут испачкать или повредить салон автомобиля. Обращаем ваше внимание, что водитель может отказаться от совершения поездки, если вы не уточнили у него заранее сможет ли он совершить заказ."
О как! Вот те раз) Чтож, интересно. Сестра уже негодует:
"Для меня странно, что водитель не написал о моем желании ехать в 7-ом, перевезти еще холодильник и слона. В вашей компании априори водитель прав, или вы все таки рассматриваете вероятность того, что водитель лжет? У нас был запакованный в коробку новый шкаф размерами 94*34( т.е. по условиям законодательства РФ он входит в перечень габаритного груза и прекрасно поместился бы в багажное отделение) Также при себе у нас был пакет, в котором никаких смесей и красок мы не везли! Хотелось бы чтоб компания учла, что водитель даже не вышел из машины и даже гипотетически не мог знать какой у нас багаж. Также хотелось бы выяснить, почему вы абсолютно не учитываете грубость со стороны вашего сотрудника?!"
Ответ:
"Мы не считаем поведение водителя допустимым и хотим принести свои извинения за данную ситуацию и все доставленные неудобства. Мы искренне надеемся, что сервис предоставленный нами в будущем компенсирует вам неприятный опыт, полученный в этом заказе.
К сожалению, мы не сможем компенсировать данный заказа, так как согласно правилам Bolt водитель имел право на отказ от совершения этой поездки. Мы также понимаем ваше огорчение, но хотим напомнить вам, то при регистрации в приложении вы были ознакомлены с Условиями пользования для пассажиров. Рекомендуем вам ознакомиться с этой статьей: Перевозка багажа."
Отодвигаю сестру от переписки и пробую получить какую-нибудь конкретику:
"Еще раз акцентирую внимание на том, что груз состоял из запечатанного в заводскую упаковку товара размерами 94*34 мм. (пункт из ваших правил: при условии, что багаж беспрепятственно проходит через дверные проемы автомобиля.)
Прошу дать конкретные ответы на вопросы:
1. На какой пункт правил перевозки багажа вы ссылаетесь?
2. Что по вашим правилам является негабаритным грузом?"
Опять отписка:
"В решении Мы ссылаемся на следующие пункты:
- Поскольку в сервисе Bolt отсутствует дополнительная услуга по перевозке негабаритного груза, водитель имеет право отменить такой заказ. Если вам необходимо перевезти негабаритный груз, пожалуйста, свяжитесь с водителем сразу после заказа поездки и получите соответствующее согласие.
- Запрещается перевозить багаж и предметы, которые могут испачкать или повредить салон автомобиля.
К сожалению, мы не сможем компенсировать данный заказа, так как согласно правилам Bolt водитель имел право на отказ от совершения этой поездки."
Ну что же, прелестно. Отвечать на вопросы будем отписками.
Тут я скажу что было не до этой переписки, как то забили. Но тут пришло рекламное сообщение на мою личную почту.
"Прошло немало времени с вашей последней поездки с Bolt, и нам вас не хватает. 😔"
Не помню уже зачем (в тот день сидели с коллегами в баре), но так как был не особо доволен ситуацией, ответил:
"А ещё оплатить водителю его хамство и отказ в перевозке, ну и познать беспомощность и ангажированность поддержки"
На след. день получаю ответ от некого Александра, который интересуется - что же произошло и может ли он помочь? А почему бы и нет, может быть есть шанс все исправить и компания не такая плохая, как казалось.
Далее предоставлю переписку:
B - bolt
Я - Я
я: "Ваш водитель приехал и в грубой форме, не выходя из машины, отказался вести.
Позже по вашему запросу сослался на негабаритный груз и строительные материалы.
С собой был шкафчик в заводской упаковке, который не подходит под описание крупногабаритного и спокойно, как яйцо в ведро, прошел бы и в салон, и в багажник.
В пакетах ЛеруаМерлен были продукты питания.
В купе еще и списали денежные средства.
Ваша компания априори поверила словам водителя и даже не захотела разобраться в вопросе, ссылаясь на то, что крупногабаритный груз согласуется с водителем и предоставляя ссылку на ваши правила, что выглядит еще комичнее, так как по этим же правилам с нашей стороны не было нарушений.
Может быть вы сможете разобраться?"
B: "Сообщите, пожалуйста, дату поездки(примерно) или адрес откуда и куда была она совершена. Была ли она совершена с использованием данного аккаунта? Мы постараемся разобраться с ситуацией."
В:"Мы ознакомились с коммуникацией по данному вопросу. Принятое решение считается окончательным. Запрос на удаление текущего аккаунта актуален?"
Я:"Может быть тогда вы сможете более детально объяснить вашу позицию и укажете конкретный пункт правил, на который ссылаетесь?"
В:"В решении мы, в том числе, ссылаемся на следующий пункт:- Поскольку в сервисе Bolt отсутствует дополнительная услуга по перевозке негабаритного груза, водитель имеет право отменить такой заказ. Если вам необходимо перевезти негабаритный груз, пожалуйста, свяжитесь с водителем сразу после заказа поездки и получите соответствующее согласие.
Мы понимаем, что сложилась неприятная для вас ситуация. В качестве извинения предоставляем вам промокод на любую безналичную поездку в размере 100 рублей: <промокод> (действителен до 14.11.2021)."
Я:"Но разве негабаритный груз не имеет определенных размеров? Водитель сам определяет, габаритный груз или нет?"
В:"Не существует определенного размера негабаритного груза, поскольку водители используют для перевозки пассажиров автомобили разных моделей. Каждый водитель дает себе отчет в том, способен ли он перевезти багаж определенного размера. В случае сомнений по поводу размеров и типа груза советуем связываться с водителем до совершения поездки во избежание недоразумений."
Я:"Если водитель посчитает ведро негабаритным грузом, его отказ будет одобрен компанией?"
В:"В текущей ситуации спор с водителем состоялся не о ведрах."
Я:"Я пытаюсь всеми силами понять позицию вашей компании, так как в данный момент она выглядит, мягко говоря, мне непонятной.
Вы говорите что водитель сам определяет габаритный груз или нет, и никак не регулируете этот вопрос. Я правильно понимаю?
Исходя из этого я и предложил вариант с "ведром", чтобы окончательно убедиться с вашей позицией.
Хотелось бы разобраться, в каких случаях нужно заранее связываться с водителями, а в каких нет, потому что ваши комментарии сейчас весьма уклончивы."
В:"Водитель определяет возможность перевозки вещей исходя из размеров своего автомобиля. Ваша догадка верна. При перевозке вещей, которые невозможно своими силами пронести до пункта назначения, рекомендуем вам связаться с водителем."
Я:"
Александр,
еще раз повторюсь. Прочтите пожалуйста переписку очень внимательно, потому как это уже нисколько не смешно.
Такси ждала моя мама с рабочим. Коробка новая, размерами 94*34*8 см лежала в корзине типа продуктовой.
Водитель даже не вылез из машины и вам соврал, сказав что у них были лакокрасочные материалы.
Вы говорите: "При перевозке вещей, которые невозможно своими силами пронести до пункта назначения, рекомендуем вам связаться с водителем."
Соответственно, учитывая размеры коробки и тот факт, что его могла положить в багажник моя мать, тут никак нельзя предположить что нужно связываться с водителем заранее.
Далее, "Водитель определяет возможность перевозки вещей исходя из размеров своего автомобиля. "
У водителя машина все таки не смарт, и вызванное после него такси УБЕР с легкостью поместило все в багажник, куда влезло бы еще столько же.
Прокомментируете? Я все больше не понимаю позицию вашей компании."
В:"Спасибо за ваш ответ.
В решении по указанному вопросу мы, в том числе, ссылаемся на следующий пункт:
- Поскольку в сервисе Bolt отсутствует дополнительная услуга по перевозке негабаритного груза, водитель имеет право отменить такой заказ. Если вам необходимо перевезти негабаритный груз, пожалуйста, свяжитесь с водителем сразу после заказа поездки и получите соответствующее согласие."
Кажется я тоже чего-то не понимаю...
К сожалению, после этого Александр перестал отвечать на мои вопросы...
Короче не пользуюсь я больше такси Bolt)
Может кому-то хоть какая-то информация из этой истории будет полезна. Всем спасибо)
