Avito, объясните: почему стоит «Сделка сорвалась», если мы с покупателем даже не договорились о покупке?
Хочу разобраться не с самим негативным отзывом, а с тем, почему одна звезда из него влияет на рейтинг моего профиля.
Я занимаюсь доставкой цветов и размещаю объявления на Avito. Потенциальный покупатель Михаил 26 августа написал мне дважды по двум разным объявлениям.
Сразу уточню важный момент: я не утверждаю, что человек не имеет права быть недовольным нашим общением. Ему не понравилось, что мы предлагали продолжить общение в мессенджере. Он имеет право написать об этом в отзыве.
Мой вопрос исключительно к этапу «Сделка сорвалась».
Что происходило в первом диалоге
Покупатель задал вопрос о предложении с розами.
Мы предложили продолжить общение в мессенджере.
Он спросил:
«А тут не получится?»
После дальнейшего ответа пользователь самостоятельно завершил диалог:
«Спасибо, всего доброго».
Никакого заказа в этом диалоге не было.
Второе обращение
В тот же день этот же пользователь написал по другому объявлению:
«Здравствуйте. Как выглядит букет за 3500?»
Затем несколько раз попросил прислать фотографию непосредственно в чат Avito.
На этом всё.
Пользователь:
— не подтвердил покупку какого-либо букета;
— не выбрал конкретный заказ;
— не согласовал количество цветов;
— не согласовал адрес доставки;
— не назвал получателя;
— не согласовал дату или время доставки;
— не переходил к оплате;
— ничего не оплачивал;
— в указанные нами мессенджеры не переходил.
То есть по факту мы только обсуждали предложение.
9 сентября пользователь оставил одну звезду и указал этап:
«Сделка сорвалась».
Текст отзыва:
«Не отвечает на сообщения, переводит в мах, зачем мах если мы тут в чате можем договориться и обсудить».
Ещё раз: я не прошу удалять этот текст. Если пользователь считает такой опыт общения плохим — пусть его мнение остаётся в профиле.
Вопрос в другом.
Какая именно сделка здесь сорвалась?
Чтобы сделка могла сорваться, логично предположить, что стороны хотя бы дошли до какой-то договорённости о её совершении.
Но в двух полных переписках такого момента нет.
Я несколько раз пытался объяснить это Avito.
В обжаловании специально написал, что не прошу удалять отзыв, а прошу изменить только этап взаимодействия с «Сделка сорвалась» на «Не договорились», чтобы одна звезда не участвовала в расчёте рейтинга.
В ответ получил:
«Не сможем удалить отзыв. Мы внимательно всё проверили, но не нашли причин для удаления отзыва».
После этого отдельно написал в поддержку, что вопрос вообще не касается удаления.
Поддержка снова ответила, почему удалить отзыв невозможно:
«Проверили ваш запрос — отзыв не нарушает наши правила. Дело в том, что в нём вам не дают оценок как человеку — только как продавцу, поэтому удалить его не получится».
Я снова пояснил: удалять отзыв не нужно. Меня интересует исключительно этап сделки.
Тогда поддержка ответила уже конкретно:
«Проверить корректность этапа сделки могут специалисты только в заявке на обжалование отзыва. Если вы не согласны с этапом сделки, повторно заполните заявку на обжалование отзыва и подробно опишите, почему отзыв не соответствует этапу».
Я именно так и сделал.
Повторно отправил заявку. С первой строки написал:
«НЕ ПРОШУ УДАЛЯТЬ ОТЗЫВ. ПРОШУ ПРОВЕРИТЬ И ИЗМЕНИТЬ ТОЛЬКО ЭТАП ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С "СДЕЛКА СОРВАЛАСЬ" НА "НЕ ДОГОВОРИЛИСЬ"».
Подробно описал оба диалога и приложил переписки.
Результат — этап остался прежним.
Поэтому хочу получить от Avito ответ всего на один конкретный вопрос:
покажите, пожалуйста, какое именно сообщение в двух переписках Avito считает достигнутой договорённостью о сделке, которая затем «сорвалась»?
Не общий ответ о том, что отзыв не содержит оскорблений.
Не объяснение, почему пользователь имеет право оценить продавца.
Не предложение мне ответить на отзыв.
С этим я не спорю.
Мне интересно только, на основании какого факта установлен этап «Сделка сорвалась».
Если договорённости о покупке не существовало, почему отзыв не может остаться опубликованным как мнение пользователя, но с корректным этапом «Не договорились», без влияния одной звезды на рейтинг?
Все две переписки происходили внутри Avito и полностью доступны площадке. Готов предоставить скриншоты ещё раз.
@Avito.help, прошу вручную проверить именно этап взаимодействия, а не наличие оснований для удаления текста отзыва.
Если этап «Сделка сорвалась» действительно выбран правильно — буду благодарен за конкретное объяснение, какую договорённость между мной и пользователем Avito считает состоявшейся до её последующего срыва.
Пост обновлю, когда получу ответ.
@Авито, @Avito, @Служба поддержки, @Отзыв, @Продавец, @Жалоба, @Сделка, @Длиннопост. @Avito.help.