Как Яндекс Маркет уничтожает товарный вид при возвратах и цинично отказывает ИП в компенсации (Заказ № 62693652418)
Компрессор вернулся с пробитой коробкой. Яндекс Маркет дважды отказал в компенсации, сославшись на одобрение возврата.
Я продавец на Яндекс Маркете, работаю как ИП. Столкнулась с ситуацией: заявляю о повреждении упаковки при обратной доставке, а в ответ мне объясняют, почему покупателю вернули деньги. Дважды.
Расскажу по порядку.
8 октября 2026 года отправили покупателю воздушный компрессор JAS 1226 по заказу № 62693652418. Заводскую коробку дополнительно упаковали в несколько слоёв гофрокартона, крафт-бумагу и стрейч-плёнку. Нанесли обозначение «ХРУПКИЙ ТОВАР».
Покупатель оформил возврат из-за металлического звона при работе. После получения мы проверили компрессор: подтянули ослабшие крепёжные винты, после чего звон исчез.
Но состояние коробки — отдельная история.
27 октября компрессор вернулся без дополнительной транспортной упаковки. На заводской коробке — сквозная пробоина, разрывы, смятые углы и потёртости. Прямо поверх фирменной полиграфии наклеен скотч с надписью «возврат». Снять его, не повредив поверхность коробки, невозможно.
Фотографии прикладываю. По ним можно самостоятельно оценить состояние упаковки.
28 октября, на следующий день после получения, подали претензию. Попросили компенсировать повреждение упаковки — 2 904 рубля, то есть 10% стоимости товара.
2 ноября получили отказ. Маркет сослался на пункт договора, по которому продавец должен принять решение по заявке покупателя в течение 24 часов. Поскольку мы одобрили возврат, покупателю вернули деньги — и на этом основании нам отказали.
Но возврат денег покупателю мы вообще не оспаривали.
3 ноября направили повторную претензию и прямо написали:
«Моя претензия касается повреждения заводской упаковки товара при обратной доставке. Согласие на возврат денег покупателю не означает согласия с повреждением возвращаемого имущества».
Попросили рассмотреть повреждения и дать мотивированный ответ именно по этому вопросу.
6 ноября пришёл второй официальный отказ за подписью эксперта по работе с претензиями. В нём снова перечислены условия одобрения возврата покупателю. О том, почему коробка вернулась с пробоиной и разрывами, кто наносил скотч и на каком основании отказано в компенсации повреждений, — объяснений нет.
Получается такая переписка:
— Почему товар вернулся с повреждённой упаковкой?
— Вы согласились вернуть покупателю деньги.
— Да, но претензия касается повреждения коробки при доставке.
— Вы согласились вернуть покупателю деньги.
Я понимаю, что для установления ответственности нужно выяснить, в каком состоянии покупатель передал коробку и что происходило с ней дальше. Именно поэтому прошу Маркет предоставить фотографии и документы приёмки возврата, пояснить, кто наносил скотч, и рассмотреть обстоятельства повреждения.
Прошу представителя Яндекс Маркета подключиться к разбору заказа № 62693652418, возврат № 28523044. Требование — компенсация 2 904 рублей. Если Маркет считает его необоснованным, прошу объяснить причины по существу повреждений.
Продавцы, сталкивались ли вы с подобным? Удалось ли добиться рассмотрения повреждений при обратной доставке и компенсации? Какие доказательства помогли?
В таком состоянии вернули товар.
Ответ Ягндекс маркета на 2-ую претензию.