HHIVP

Плохое обслуживание: Сотрудник был невежливым
"Отвратительное обслуживание, девушка ленивая,у которой отсутствует желание,что либо объяснять и помогать клиенту "

Тут два варианта развития событий:
1. Девушка устала и не смогла нормально донести информацию. Особенно если пришли перед закрытием.
2. Клиент мудак/идиот дотошный и не хочет воспринимать информацию, хочет чтобы все ему принесли на блюдце с золотой каймой. Особенно мерзко если происходит это в час пик и вообще не относится к подразделению ПВЗ, а например курьерской доставке/ozon card и т.д
Нам остаётся только смириться.

Поведение сотрудника: Грубость, хамство
"Не могла получить заказ по номеру.Только штрихкод.Не всегда есть возможность сканировать штрихкод"

от 06.09.22
С 22 августа 2022 года озон перешёл на новый способ выдачи заказов по ШК или уникальному коду который можно найти под ШК или в ЛК. 25 августа всем было выслано оповещение о смене способа выдачи. 4-8 сентября были отключены другие способы выдачи заказов.

Как говорится пруфы

Ну и вот к таким скандалам это приводит. Оператору могу пожелать здоровья и нервов. С его спокойствием, можно рекламировать успокоительные средства

График работы: Не соблюдается график работы
"Было написано технический перерыв и ждал 18 минут под дверью с 15:50 до 16:08. В других пунктах выдачи одни сотрудники принимают товар, а другие выдают. И это случается уже два моих последних заказа. Первый раз я просто развернулся и ушел от закрытой двери. "

Комментарий уже давал по похожему случаю, но дополню:
1. Если перевозка приезжает в час пик(а у некоторых пунктов это он и есть), а оператор на пункте один(на мелких - двум делать нечего), то он скорее всего уйдет на перерыв.
2. Лично знаком с оператором, который уходит на перерыв в строгое время, т.к укол с лекарством надо сделать. Официально у нас нет ни обеда, не перерыва, даже в туалет уйти не можем. В инструкции так и написано, что мы можем выставить перерыв только если очень срочное что-то(если очень надо, потом найду инструкцию). Давайте будем немного уважать друг друга.)

Поведение сотрудника: Грубость, хамство
"Заказала два набора мармелада. Деньги сняли за два. Пришел только один."

Любимые наши клиенты, просим очень внимательно читать, что конкретно вас просят оценить и причины: когда просят оценить ПВЗ, то это никакого отношения к товару не имеет. Мы можем помочь вам оформить возврат. Но в случае недовложения(и если вы обнаружили это дома) - решением проблемы по возврату денег занимается тех.поддержка.


Думаю на этом можно закончить первую часть :)
Жалоб ещё много, но если вам интересно увидеть их, услышать комментарии со стороны сотрудников, буду рад их дать)

В прошлом посте я кратко рассказал о работе в пункте выдачи заказов, тут же поговорим о том, что нас раздражает в клиентах.

1. Когда люди приходят к открытию или прям после открытия, когда не успел собрать отмеченные на возврат заказы и утро только началось..

2. Когда приходят за 1/2/5/10 минут до закрытия. Я думаю это не любят вообще все кто работает с людьми. В частности мы люто ненавидем когда совершают возврат, он производится дольше чем выдачи. А все кто успел придти до закрытия, мы их обязаны принять(но можем вежливо отказать). Иногда так заходит 5-10 человек(условно 1-1.5 на выдачу и они хотят ещё проверить, а тут и 10 минут могут проверять), ещё и возмущаются.

3. Одно из самых раздражающих: это когда люди идут целой толпой, забрать заказ может один, а вы создаёте очереди(особенно армяне(это не расизм), забрать 1 заказ и уйти? Нееее они будут человек 5 стоять и создавать толпу и шуметь.

4. Снег. Люди с колясками не могут ее оставлять на коврах. Они как Спиди гонщик будут катать ее по всему пвз.

5. Снег 2. Не смотря на то, что мы находимся в МКД, мы чистим снег перед входом сами. Но вот люди не могут отряхнуть ноги?

6. Свиньи. Я не могу их назвать никак иначе. Стоит мешок, куда можно выкинуть упаковку, но мы оставим на клиентском столе, а ещё лучше бросим под стол. Да иногда мы не успеваем сменить мешок, но люди делают это с пустыми мешками. Ещё они любят так подставлять пвз, оставить грязную клиентскую зону и сразу не стесняясь делать фото и жаловаться. А ещё любят выходить за дверь и кидать рядом, а мы собираем потом.Тут даже антипригарный коврик не помогает. Вот вообще.

7. ЛЮДИ! СЛУШАЙТЕ, ЧТО ВАМ ГОВОРИТ ОПЕРАТОР ПВЗ.
Если у вас уточняют откуда и вы отвечаете ДА, вам начинают перечислять варианты что надо назвать. Слушайте что говорит оператор по выдаче и не перебивайте.
На многие посылки висит условие вскрытие запрещено или частичный выкуп запрещён.
Это часто приводит к недопониманию и скандалам.(решаем это не мы, можно ли вскрыть...)

8. Если это озон, не называйте сколько у вас посылок/заказов это путает. У вас может быть 17 посылок занимать 1 место. 3 посылки - 2е место и 5 мест по 1 посылки. Мы видим все ваши места в заказе.

9. Новый год. Ёлки. Перед новым годом все заказывают из и после сдают возвратом (вопрос адекватностью возникает сам собой). Но со 2 января, я уже 7-8 ёлок вернул.(хотя вроде озон планирует ограничения до 7 дней на возврат)

10. Мы не знаем что у вас в заказе и говоря: у нас там чулки/свитер/корм/etc это не помогает. Мы можем посмотреть что у вас в заказе, но из-за багов(из-за которых происходит выдача или аннуляции), мы делаем это только при возврате на месте для проверки заказа(а ещё у озона иногда бывают кривые обновления, как раз этот баг уже недели 3)

11. Сохраняйте упаковку. Особенно если аннуляция на месте. Не путайте упаковки со штрих кодами. Мы конечно проверяем всё, но когда заказ большой и толпа народу, это создаёт ненужные задержки. Да и человеческий фактор никто не отменял.

12. Жалобы о не выданных заказах.
Играет человеческий фактор конечно, но иногда вы приходите во время приемки.
И если заказов у вас много выдавая их мы случайно можем выдать только принятые(ошибка двух операторов).
Подойдите в ПВЗ, сообщите сотрудникам. Уверен они сразу найдут или предложат позвонить вам как только она найдётся (великий рендом полок(адресное хранение) и большое количество посылок, зависит от системы хранения).
Это ошибка оператора, нас за это наказывают(каждая негативная оценка снижает рейтинг пвз, за что снимают премиальные надбавки и я слышал могут отключить пвз), но не смотря на это... Мы вас очень сильно любим и будем стараться помочь и решить проблемы, если это в наших силах и интересах.

13. Иногда во время инвентаризации домовой или мы сами прячем заказы и выдаём их(в программе) думая, что отдали вам. Даже найдя ее после, у нас есть 12/24 часа на возврат на баланс по заявке, но иногда находится она слишком поздно(хотя мы сразу отзваниваемся), вы все равно присылаете жалобы, не надо так.

14. МЫ.НЕ.МОЖЕМ.ПОМЕНЯТЬ/ЗАМЕНИТЬ/ETC..
Мы пункты выдачи. Мы посредник между клиентом и продавцом. У нас есть склад только с заказами.(как сказала одна дама мне: новыжевыдаетевотипоменяйте), максимум мы можем провести отказ или возврат.

15. Сволочи. Мы всё понимаем, но некоторые люди не аккуратно открывают и портят упаковку и предмет(специально), после этого обвиняют сотрудников ПВЗ.. если вы хотите вернуть, вы можете большую часть и так вернуть без проблем, но им надо устраивать скандалы.
Однажды я даже по лицу получил, но это другая история.

16. Следите за статусом заказа, если написано можно забрать после 15:00/17:00 это не значит что ваш заказ у нас, приходите когда статус поменяется на "в пункте выдачи". Все зависит от курьера и как мы примем.

17. Не бегите сразу забирать заказ если он должен придти, а вы увидели курьерскую машину.. серьезно на прием надо часа 2-3. А вы отвлекаете от приема.(а ещё бегаете забирать по одному заказу вместо того, чтобы дождаться всех заказов..)

18. Если вы носитель другого языка не следует обсуждать оператора, возможно он все понимает.

19. Мы стараемся быть предельно вежливыми, но когда вы с недовольным лицом приходите, а потом ещё и агрессия в нашу сторону(просто из-за плохого настроения), нас это раздражает.

20. Мы не справочная озона или любой другой площадки. Какие-то общие вопросы мы подсказать можем, но не более.

Есть ещё много всего что можно написать. Но даже так, мы всегда стараемся помочь если это в наших силах. Это в первую очередь в наших интересах.

И судя по количеству сладостей на новый год от клиентов мы не зря стараемся :)

Пы.сы чукча не писатель :)
Пы.пы.сы задавайте вопросы и предлагайте темы.

Добрый день/вечер/утро, хотелось бы рассказать о работе на ПВЗ со стороны сотрудников, что бесит, проблемах, каких либо нюансов и прочем дерьме.

Немного о пвз:
Я работаю на ПВЗ, основное у нас: ozon, pickpoint, Hermes, boxberry и dpd + всякие мелкие выдачи интернет магазинов. Слава всем богам хоть Wildberries(блошиный рынок) съехал.
Работает у нас на каждом пункте 1-2 сотрудника
На наши пункты(у нас их несколько)ежедневно приходит более 350-400 заказов(озон от 250 до 450 в день на каждый пункт), зависит от сезона. В основном буду писать как раз о озоне, но отвечу на вопросы которые смогу.

Обязанности: поддерживать порядок, выдавать заказы, отправлять посылки, выносить мусор, помогать клиентам и отвечать даже на самые глупые вопросы, вести кассу и держать всех на виду. Перерывов у нас нет(даже на обед)

Начнём с распорядка дня(я не могу говорить за все пункты, но у нас так):
1) Приходим за 15-30 минут до начала рабочего дня и приводим рабочее место, примерочную и пол в порядок(особенно зимой).
2) Проверяем сколько едет заказов(перевозки) и охреневаем сколько хрени заказали(Я серьезно.. В 40% случаев это реально хрень, которую возвращают). После смотрим кто курьер (есть адекватные и не очень)
3) Собираем то что отметилось на возврат сначала ozon, после пик поинт (+ печать актов), и т.д. потом отправки boxberry.
4) Если возвратов озон много или пришло письмо на почту, собираем их(в нашем случае мы все делаем на камеру в том числе упаковываем в сейф-пакеты, печатаем акты разврата возврата и показываем открывая каждую коробочку), а после все это проговариваем(если не лень) и наконец распределяем в мешки, пломбируем, печатаем акты и тн. Это тот ещё геморрой, особенно когда ты один и люди идут потоком.

В это время уже начинают идти люди(а некоторые приходят ровно к открытию, их мы вообще не сильно любим ибо утром дел по горло). Хоть мы и понимаем что кому-то на работу, но есть люди которые любят делать подлости, например делают фото пока сотрудник на складе(не успел выйти за минуту(утрируя), т.к руки были заняты и т.д) и пишут жалобы, за что тот же озон штрафует и даже не разбирается. Но об этом отдельно.

Так начинается день. (Думаю про выдачу не стоит расписывать, а нюансы где-то потом)

5) Где-то в середине дня(в районе 12-15 часов) приезжают курьеры, зачастую одновременно. Если соизволит конечно, некоторые в 7-8 вечера являются и тогда начинается анархия).
Прием заказов на баланс идёт примерно у всех одинаково:
1. Пересчитать все или отсканировать(зависит от службы доставки), сверить с актом и записать если не соответствует.
2. Подписать документы
3. Приёмка на баланс ручками или сканером.
boxberry - время даётся до конца рабочего дня. dpd - курьер обычно сам сканирует и ставит на баланс.
pickpoint - сверка реестра вручную и принятие его до конца рабочего дня.
Ozon - даёт 45 секунд на одну посылку + 1 час. Т.е если в перевозке 256 заказов, то 256*45+60минут=4 часа(округляет в меньшую сторону), однако если курьер приехал поздно,(за час-два до закрытия) у тебя будет 16 часов на принятие перевозки. Вот самое интересное, что если у тебя адресное хранение принимаешь ты дольше(хоть это и удобнее в плане загруженности полок), но если добавить другие факторы, то времени начинает не хватать. Особенно одному. Но интереснее другое, озон пишет клиентам что вы можете забрать свой заказ после 15/17 часов, а зачастую или не принято ещё или курьер пропал, а люди ужасно не довольны и требуют от нас свои заказы(которых может и не быть вовсе).
4. Загрузка документов(вот тут вообще бред, мы подписываем две копии, потом сканируем, чтобы в итоге ещё и загрузить)
5. Где-то под конец дня мы идём загружать в постомат заказы(их к слову надо загрузить до конца рабочего дня)

Это краткое начало

Чукча не писатель и прошу простить все ошибки и внешний вид текста ибо с телефона не особо удобно писать.
пы.сы картинки с просторов интернетов.

Задавайте вопросы и предлагайте темы о чем рассказать.