Прилетает отказ. Мотив: «Недостаточно информации о браке». А в личке продавец и вовсе опускается до обвинений: мол, я подменила новую гирлянду на свою старую сломаную и пытаюсь её вернуть.

Подаю на оспаривание этого отказа. Через 5 дней техподдержка WB отказывает.

Их решение: «делайте независимую экспертизу за свой счет, а потом снова договаривайтесь с продавцом». Пробиваюсь к оператору. Ответ: «Да, экспертиза за ваш счёт. Если она докажет брак, то теоретически вы можете потом требовать с продавца компенсацию за экспертизу. Но это только через договорённость с ним». Продавец, который уже обвинил меня в мошенничестве, очевидно, добровольно мне ничего не вернёт.

Позвонила на горячую линию Роспотребнадзора. Меня попытались перекинуть на местное отделение, которое не берёт трубку. В итоге просто записали мой номер для «обратной связи». Тишина.

Итог: Я остаюсь с неработающей гирляндой и должна сама платить за экспертизу (которая может стоить как несколько таких гирлянд), чтобы доказать то, что и так очевидно, что товар был с браком.

Буду благодарна за совет, что делать дальше.

Кстати, в моем примере девушка интересовалась сразу двумя платьями, и 15% скидка должна была ее только подтолкнуть к покупке, на что я рассчитывала. Но нет, сделка сорвалась!

Я чуть взгрустнула из‑за этого и отпустила ситуацию. Я всегда в таких случаях придерживаюсь одной линии поведения: если покупатель чем‑то интересуется и исчезает, я не пытаюсь его уговаривать или убеждать оформить заказ, а просто забываю о его существовании.😊 Кстати, иногда некоторые «потеряшки» возвращаются, и это не может не радовать!

Почему же я не борюсь за каждую продажу? Есть несколько причин:

1. Не люблю быть навязчивой в целом. Это касается любых отношений, а уж тем более — когда речь заходит о продажах. Просто поставьте себя на место человека, которому что‑то навязывают: это только отталкивает и уж точно не способствует росту продаж.

2. Считаю, что у человека всегда должен быть выбор, который он делает сам. Наша задача как продавца — просто продемонстрировать все преимущества товара, а решение оставить за покупателем, даже если оно будет принято не в нашу пользу.

3. Излишнее навязывание автоматически снижает ценность товара в глазах покупателей. Действительно качественные, полезные и интересные вещи не нуждаются в рекламе или скидках — их расхватывают и так. Здесь у покупателя сразу закрадывается мысль: «А в чём подвох?». Если мне так настойчиво предлагают оформить заказ, значит, что‑то здесь не чисто.

4. Вся ответственность за принятое решение о покупке ложится на покупателя, если вы не настаивали на этом. И в случае каких‑либо претензий покупатель ещё десять раз подумает, высказывать ли их продавцу, ведь он сам принял решение приобрести эту вещь.

Мем

В интернете ходит мем на эту тему. К сожалению, я потратила сегодня целый час, но так и не смогла его найти. Поэтому просто перескажу суть.

Покупатель в диалоге интересуется у продавца стоимостью товара. Прочитав ответ, он пропадает. Продавца, по‑видимому, не устраивает такой ход событий, и на следующий день, не придумав ничего умнее, он пишет что‑то вроде: «Вы очень настойчивы, я готов сделать скидку».😅

Выглядит со стороны смешно. Но я почему-то уверена, что такие курьезные ситуации между продавцами и покупателями случаются постоянно.

Что же делать, если не хочется упускать покупателя?

В целом, при желании можно пойти навстречу покупателю — если это уместно в контексте диалога (а не как в меме). Вот несколько рабочих приёмов:

1. Предложите скидку на товар.

2. Сообщите о скидке на корзину, если такая опция у вас подключена.

3. Возьмите на себя часть стоимости доставки, если она кажется покупателю высокой.

4. Подчеркните уникальные достоинства товара, чтобы повысить его ценность в глазах покупателя. Например, если вы продаёте брендовую вещь, можно упомянуть, что приобрели её не через интернет, а лично — в фирменном бутике во время поездки. Казалось бы, мелочь, но порой именно такие детали становятся решающими.

5. Пообещайте качественную упаковку и оперативную отправку (сегодня же). Важно: не давайте обещаний, которые не сможете выполнить, — это подрывает доверие.

6. Предложите небольшой подарок — по желанию.

Даже эти пункты совершенно не гарантируют, что покупатель оформит заказ именно у вас. Ну и что? Обязательно на его место придет следующий.

Поделитесь, пожалуйста, в комментариях, как вы реагируете, если после одного-двух вопросов в личке покупатель исчезает без оформления заказа? Пытаетесь его вернуть или просто отпускаете ситуацию?

✅Теперь новые статьи по Авито и немного больше можно читать в моем Телеграм-канале https://t.me/sale_avitowb. Присоединяйтесь)