Сценарий разговора с коллектором: пример диалога, который ставит их на место
Меня зовут Кирилл Горин, я — арбитражный управляющий и эксперт по банкротству физических лиц, который каждый день видит и документы по долгам, и реальные звонки коллекторов. В личке и на консультациях меня часто просят: «Дайте нормальный сценарий разговора с коллектором, без крика и паники, чтобы спокойно поставить его на место». Ниже разберём общие правила общения и приведу пример диалога, который помогает выстроить границы и не превращать каждый звонок в личный кошмар.
Почему важно выстроить разговор с коллекторами
С коллекторами обычно две крайности: либо человек боится любого звонка и готов слушать любые угрозы, либо начинает орать в ответ и просто бросает трубку. Ни то, ни другое не помогает.
Ваша цель в разговоре простая:
Зафиксировать, кто вам звонит и на каком основании.
Обозначить рамки: как с вами можно общаться, а как нет.
Спокойно показать, что вы знаете базовые правила и готовы защищать свои права.
Не надо играть в “юриста по телефону” и цитировать законы наизусть. Гораздо важнее говорить спокойно, коротко и по делу.
Базовые правила перед тем, как отвечать на звонки
Перед тем как вообще выстраивать сценарий разговора, полезно договориться с собой о нескольких вещах.
Не разговаривать, если вы в истерике или на грани срыва: лучше сбросить и перезвонить, когда успокоитесь.
Всегда уточнять, кто звонит: фамилия, должность, название компании, для кого они взыскивают долг.
Не раскрывать лишние данные: паспорт, СНИЛС, коды из СМС, данные карт по телефону не называются никогда.
По возможности вести запись разговоров: это не для “красивой истории”, а для жалоб, если начнутся угрозы и давление.
А теперь — к самому интересному.
Сценарий разговора: пример диалога с коллектором
Представим типичный входящий звонок. Не идеальный, не “сериал на Нетфликсе”, а реалистичный разговор, где вы спокойны, а собеседник пытается давить.
Коллектор:
— Алло, это вы, Иван Иванович?
Вы:
— Да. Кто звонит, представьтесь, пожалуйста.
Коллектор:
— Коллекторское агентство “Взыскание плюс”, старший специалист отдела взыскания Петров. У вас задолженность перед банком “Ромашка”, сумма такая-то, почему не платите?
Вы:
— Принял информацию. Назовите, пожалуйста, ваш юридический адрес и ИНН компании.
Коллектор (недовольно):
— А зачем вам наш ИНН? Вы лучше скажите, когда заплатите, дело очень серьёзное.
Вы:
— Для меня серьёзно как раз то, с кем я разговариваю. Я фиксирую разговор и ваши данные. Продолжим спокойно. Вы звоните по договору цессии или по агентскому договору с банком?
Коллектор:
— Вам всё равно, по какому договору, вы должны банку, вы обязаны платить.
Вы:
— Мне не всё равно, кому я должен. Если долг уступлен, вы новый кредитор, если у вас агентский договор, кредитор — банк. От этого зависит, с кем я буду вести переговоры и кому направлять документы. Повторю вопрос: у вас долг в собственности или вы просто представляете банк?
(Часто на этом этапе собеседник чуть сбавляет тон, потому что видит, что вы ориентируетесь в базовых вещах.)
Коллектор:
— Мы действуем в интересах банка.
Вы:
— Хорошо, значит, кредитор — банк. Все мои письменные обращения и предложения по урегулированию будут направлены в банк напрямую. От вас я ожидаю корректного соблюдения закона о защите прав должников.
Коллектор (начинает давить):
— Вы понимаете, что дело может дойти до суда, к вам придут приставы, опишут имущество, мы будем звонить вашим родственникам и на работу…
Вы:
— Давайте по пунктам. Первое: право банка обратиться в суд я признаю, это их законное право. Второе: общение с моими родственниками и работодателем без моего согласия — нарушение, за которое я буду жаловаться в ФССП и Банк России. Третье: по имущественным вопросам в случае суда всё решает только суд и приставы, а не вы по телефону.
Коллектор (пытается “продавить”):
— Значит, платить вы не собираетесь, так и записать?
Вы:
— Запишите, пожалуйста, так: “готов обсуждать урегулирование задолженности в письменной форме с кредитором либо его законным представителем, при условии корректного поведения и соблюдения закона”. Повторю: я не отказываюсь от диалога, я отказываюсь от давления по телефону.
Коллектор:
— Мы всё равно будем звонить каждый день, пока не начнёте платить.
Вы:
— Напомню, что количество звонков и время общения с должником ограничены законом. Я фиксирую частоту и содержание звонков. В случае нарушений подготовлю жалобу в ФССП, Банк России и, при необходимости, в прокуратуру. Сейчас предлагаю закончить разговор. Для дальнейшего общения направляйте мне письменные требования почтой. Всего доброго.
И вы спокойно завершаете вызов.
Смысл такого сценария не в “красивой победе”, а в том, что вы:
Показываете, что понимаете базовые правила игры.
Не переходите на крик и угрозы в ответ.
Переводите общение в законную и, по возможности, письменную плоскость.
Когда такой сценарий особенно полезен
Формат “спокойный, но юридически грамотный разговор” помогает особенно в трёх ситуациях.
Когда вы только начали просрочку и на вас пробуют “надавить по-быстрому”, надеясь, что вы испугаетесь.
Когда звонки пошли родственникам и на работу, и нужно чётко обозначить, что вы знаете свои права и готовы жаловаться.
Когда вы уже готовитесь к реструктуризации или банкротству и ваша задача — прекратить эмоциональный прессинг и перейти к документам.
Важно: если вы чувствуете, что разговор съезжает в откровенные угрозы (“приедем, опишем всё, выкинут из квартиры” и подобное), лучшая стратегия — не спорить часами, а зафиксировать разговор и дальше работать через жалобы и юридическую процедуру.
Итог: диалог не отменяет долгов, но возвращает вам контроль
Сценарий разговора с коллектором — это не способ “загипнотизировать” взыскателя и навсегда забыть про долг. Долг либо нужно закрывать, либо выходить в легальную процедуру — реструктуризацию, переговоры, банкротство.
Но грамотный разговор делает важную вещь: возвращает вам ощущение, что вы управляете ситуацией, а не являетесь мишенью для бесконечных звонков и манипуляций.
Если вы понимаете, что звонки и давление уже вышли за рамки разумного, а долги вы не тянете в принципе, это повод не только разучить пару фраз для телефона, но и трезво посмотреть на варианты: от договорённостей с банком до банкротства физлица.
С уважением, Кирилл Горин, финансовый управляющий и юрист по банкротству физических лиц.
