ВКонтакте: FAQ вместо решения: клиент разберётся сам!
*Изображение сгенерировано ChatGPT
Прочла в группе @VKontakte, Jedi training отличный разбор того, каким должен быть хороший ответ агента поддержки. Всё верно — квест, структура, внимание к деталям и финалу. Теория отличная. Но давайте посмотрим, как это выглядит на практике.
Я 12 лет в поддержке и знаю, что главное — это не слова, а то, как эти правила работают в жизни. А в жизни часто всё наоборот:Пример из личного опыта.
11 мая я обратилась в поддержку ВКонтакте по вопросу стикеров за подписку на музыку. Ответ, который я получила:
Готово, добавили стикеры.
Если вы видите старые данные, выйдите, пожалуйста, из приложения и зайдите снова. Так данные на вашем устройстве обновятся.
Какие «старые данные»? Где они «обновятся»? У меня вопросов стало больше, чем ответов.
На уточнение «О каких данных речь?» последовал новый текст из скрипта:
У вас было 2 стикера из нового набора, теперь их 10.
Увы, но если вы не успели собрать стикеры из старого набора, то получить их больше нельзя. Дело в том, что с декабря 2024 года стикеры из прошлого набора ушли в историю и появился новый стикерпак, в который вам и добавили стикеры.
*Скриншот из чата с поддержкой VK
Где тут «ловим тикет, изучаем его, чтобы начать мини-квест»?
Где внимание к сути вопроса?
Где логика и анализ?
Вместо этого — сухие заготовки, которые не решают проблему, а создают ощущение, что сотрудник «отстрелялся» и пошёл дальше.
И вот в этом, пожалуй, самое больное место. Красивые принципы звучат отлично, но реальность такова, что часто клиенту приходится самому разгадывать квест из недосказанности.
Но реальность такова: клиенту приходится самому разгадывать квест из загадок поддержки.