lliinnii

Зашла я как-то на WINK — посмотреть фильмы. И тут сразу в глаза: цифра «4» в их шрифте живёт своей жизнью.
Все цифры одного размера, а четвёрка больше всех.
Думаю: ладно, не смертельно, но поправить бы красиво.

Открываю чат поддержки.
И что вы думаете?
Прежде чем воспользоваться чатом — нужно заново авторизоваться. Ввести имя и номер телефона.
А зачем, простите? Я уже авторизована в системе. Сквозная авторизация — не, не слышали.

Ладно. Записала.
Меня встречает бот, потом «оператор». А там Анна, которая первым делом просит:

«Уточните, пожалуйста, номер телефона и регион».

И тут вопрос: а для чего я эти данные писала до чата? Просто так, чтоб красиво было?

Даю данные.
Анна говорит:

«Сейчас переведу вас на специалиста».

Окей.
Появляется Екатерина.
И первым делом —

«Подождите, пока я читаю переписку».

Я на всякий случай дублирую ей суть: проблема в шрифте CoFo Sans, цифра 4 выделяется, решается заменой на другой шрифт или корректировкой размеров.
Прикладываю скриншот.

И тут Екатерина выдает шедевр поддержки по скрипту:
«Спасибо за ожидание. Вы смотрите телевидение через приложение или приставку?
— WinkBox, SberBox, Xiaomi?
— Смартфон?
— SmartTV?
— Или сайт wink.ru?»

Ну, думаю, ладно. Пишу: сайт wink.ru.

Следующий вопрос — ещё прекраснее:

«Вы сейчас находитесь рядом с устройством, через которое смотрите телевидение?»

(Что, простите? Я должна подойти к ноутбуку? Встать рядом? Принести ему чаю?)

Дальше совет уровня бог:

«Попробуйте открыть сайт в другом браузере. Вопрос решен?»

И вот тут у меня сгорело.
Потому что вместо того, чтобы задать нормальные вопросы (версия ОС, браузера, расширения — вот то, что реально влияет на отображение), они просто гоняли меня по скрипту.

В итоге — обращение зарегистрировали, переписку закрыли.
Проблема осталась.
А у меня вывод: бот бы справился не хуже, а может даже лучше.

Ростелеком, может, пора перестать кормить «говорящие головы», которые не читают сообщения и не умеют думать?
Хотите делать сервис — нанимайте специалистов, а не скриптовых попугаев.
Потому что сейчас WINK выглядит так:
— цифра «4» огромная,
— поддержка — меньше нуля.

Пока писала пост и формулировала его получила ответ на свои обращения:

Получается все что у меня спрашивали сотрудники ранее - просто для галочки, просто лишь бы спросить. Нигде никто не зафиксировал.

Электронное письмо в поддержку до сих пор без ответа и реакции...

Что скажете @RTsupport, может в комментариях расскажите что за приложение такое если я браузером пользуюсь?!

С 1 июня 2025 года вступил в силу Федеральный закон № 41-ФЗ. Если коротко, он запрещает операторам связи и компаниям использовать иностранные мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и т.д.) для общения с клиентами и рассылки уведомлений. Закон приняли не ради галочки: идея в том, чтобы исключить передачу персональных данных через зарубежные сервисы, которые никак не регулируются российским правом.

Но что мы видим на практике?
Ростелеком, Альфа-Банк, М.Видео и многие другие компании продолжают рассылать свои уведомления через ВКонтакте. И тут возникает интересный нюанс: ВКонтакте зарегистрирован на Кипре.

То есть формально это не российская юрисдикция, а значит — использование его для массовых рассылок и клиентских уведомлений напрямую нарушает букву закона.

Более того, я лично не давал согласие на получение рекламных сообщений и уведомлений через ВК. Ни Ростелекому, ни Альфе, ни М.Видео. Но сообщения приходят. Они автоматически навязывают мне новый канал коммуникации, где я никогда не соглашался их читать.

Получается, что компании нарушают сразу несколько правил:

1. Федеральный закон № 41-ФЗ — запрещает использование иностранных мессенджеров для коммуникаций.

2. Закон о персональных данных (152-ФЗ) — рассылка без согласия клиента.

3. Закон о рекламе (38-ФЗ) — запрещает спам и сообщения без явного согласия получателя.

Вопрос к компаниям: почему вы позволяете себе нарушать законы, которые вступили в силу два месяца назад? Почему клиент должен становиться «заложником рассылок», которые навязываются без его согласия?

Вопрос к государственным органам: зачем принимать закон, если компании спокойно его игнорируют, и никакой ответственности для них не наступает?

P.S.: Дополню: Общего в профиле VK и, например, в карточке услуг Ростелекома у меня - номер мобильного телефона. То есть ВК каким-то образом предоставляет связку Телефон+Профиль Ростелекому и другим компаниям и если те находят (в ручную или посредством программ или ботов) совпадение номеров - срет сообщениями. Вот такие дела.

Любой контактный номер так или иначе закреплен за определенным владельцем оператором связи, соответственно допустимо его использование в качестве инструмента для проведения персонализации абонента. В такой ситуации неизбежно затрагиваются и раскрываются персональные данные абонента.

Вот и думайте!

С 22 августа 2025 года по моему лицевому счёту не работает вообще ничего. Ни интернет, ни интерактивное телевидение, ни управление просмотром, ни аренда оборудования. Всё стоит мёртвым грузом, потому что у компании «технические проблемы». Знаете, как это звучит? Это как если бы таксист забыл руль дома и сказал: «ну техническая проблема, подождите, может, когда-нибудь сама решится».

24 августа я составила заявку на перерасчёт. Логика простая: беру сумму за все услуги, делю на количество дней в месяце и умножаю на количество дней, когда услуга отсутствовала. Это здравый смысл. Это базовая арифметика уровня начальной школы. Но Ростелеком живёт по своим законам вселенной. Через пару дней мне приходит СМС — компенсация 19 рублей. Девятнадцать! Это даже не пачка жвачки. Это издевательство.

25 августа я снова звоню. На линии «сотрудник» Данил (ID 868370238). И это тот случай, когда слово сотрудник звучит как оскорбление здравого смысла.

• На мой прямой вопрос: «Зачитайте текст претензии, который вы записали с моих слов» — получаю заученную мантру: «Вам ответят в течение трёх дней».

• На просьбу повторить номер претензии — двадцать секунд тишины, потом скороговоркой девятизначный набор цифр, и снова тишина.

• Когда я пытаюсь уточнить — он обрывает.

• Абсурдом было даже то, что он спросил на какой номер я звоню :D

А потом вообще выдает шедевр: «В претензии ваши слова не указываются, я просто написал, что на ваши вопросы не ответил». То есть этот «сотрудник» даже не считает нужным фиксировать суть обращения клиента. По итогу: ни претензии, ни диалога, ни уважения. Только цинизм и желание побыстрее повесить трубку. И да — именно так он и закончил разговор: «Если вопросов более нет, я с вами прощаюсь». Щёлк — и всё. Клиент идёт лесом.

Спасибо, что во второй раз я попала на Марию и та, без лишних пререканий, ответила на все вопросы так, как должен был сделать это изначально Данил!

Уважаемый Данил. С таким подходом к работе вам реально место у помойки, а не в колл-центре. Общение с клиентами — это не ваше. Уберите руки от телефонии, возьмите метлу — и будет польза обществу.

Уважаемый Ростелеком. Вы реально считаете нормальным платить таким Данилам по 70–80 тысяч (а с налогами, рабочим местом и оборудованием — все 200 тысяч в месяц), если их KPI — сидеть на ж… и прогонять клиентов? Вы всерьёз думаете, что «технические проблемы» и девятнадцать рублей компенсации — это и есть сервис?

Я 12 лет отработала в клиентской поддержке и вижу одно и то же: большие компании давно перестали бороться за клиентов. Они воспринимают нас как заложников. Никаких инструментов, никаких прозрачных сервисов, никакой ответственности. Всё держится на пофигизме и скриптах. Клиент для них — это статистика. Пока платит — терпим, как только возмущается — «ответим в течение трёх дней» и повесим трубку.

И знаете, что самое страшное? Что это не единичный случай. Это система. И эта система построена на том, что у клиента нет выбора. Альтернатив нет, а значит — можно делать всё что угодно. «Не нравится? Ну идите… а куда вы пойдёте?»

Большие компании как будто наперёд решили: сервис — это лишнее. Главное — стричь деньги и кормить армию таких вот Данилов, которые своим безразличием добивают остатки доверия.

Именно поэтому всё чаще хочется начать свою собственную колонку, где разбирать подобные истории и показывать: сервис у больших компаний давно не в упадке, он в ж...пе. И если они продолжат в том же духе, то единственное, что они услышат от клиентов — это звон тишины.

P.S. Пока писала данный текст получила ответ:

Мне просто дали 500 бонусов, которые я не могу потратить даже на скидку пор услугам.

А то что услуги простаивали ПО ВИНЕ Ростелекома - пофиг, нет причин перерасчет делать!

На Pikabu сейчас популярны посты под названием «Наша будущая медицина».
Про врачей, которые не принимают мужчин. Про скидки за платки. Всё очень тревожно.

Но вот что действительно страшно — это то, что уже происходит. Не где-то в будущем, а здесь и сейчас.
История из жизни. Без выдумки. Только факты.

Неудачно подвернула ногу. Болит мизинец. Неделю терпела — потом пошла в платную клинику, Поликлиника.ру, к травматологу-ортопеду.

Он осмотрел меня и направил на рентген.
Диагноз: S92.9 — Перелом стопы неуточнённый.

В рентген-протоколе вообще красота:

«Костный фрагмент в мягких тканях латерального отдела стопы, подозрительный на авульсивный перелом пяточной кости латеральной лодыжки».

Напоминаю:
Я пришла с жалобой на мизинец.

На повторном приёме врач заявил, что у меня всё нормально, мизинец не сломан.
На резонный вопрос:

«А что такое авульсивный перелом пяточной кости?»
он ответил:
«Зачем тебе забивать голову этой информацией?»

Спасибо моему ДМС.
Сразу записалась в другую клинику, сделала новый рентген, показала снимок из первой клиники врачу. И — внимание — ни на старом, ни на новом снимке никакого перелома, фрагмента, чего-либо подозрительного никто не увидел.

Заключение официальное:

«Костных патологических изменений в костях и суставах левой стопы не выявлено.»

И чтоб уже быть уверенной посетила хирурга в Центральной клинической больнице "РЖД-Медицина" и там тоже ничего из описанного в первой клиники НЕ нашли.

А теперь вишенка:
Я оставила жалобу в первой клинике. И что бы вы думали?

Звонок, Доктор, который вдруг решил по телефону "разобраться".
Где он взял номер — отдельный вопрос. Почему он звонит пациенту, который оставил жалобу — вопрос ещё больший.

Это нормально, что врач сам лично названивает пациенту, которого он дезинформировал и проигнорировал?
Нет. Это называется давление. Это называется поздно пить боржоми, когда рентген сделан в другой клинике.

Потом подключилась администрация клиники. Вопрос взяли на контроль.
Выяснилось, что:

• Доктор действовал неправильно;

• Диагноз «перелом стопы» нужно было пересмотреть после рентгена;

• С ним проведена работа.

Спасибо этой девушки, что постаралась разобраться в ситуации.

А теперь ещё раз: это была не районная поликлиника. Это была платная клиника.
Где приём стоит от 3 000 рублей.

Где диагноз ставят на автомате, а пациента считают не человеком, а мешающей говорящей ногой.

Так что когда в следующий раз вы напишете «нас ждёт страшное будущее» —
оглянитесь. Оно уже здесь. Только вам за него ещё и счёт выставят.

Медицина без ответственности — это не будущее. Это ад.
Причём ад работает чётко: по записи, строго по времени, с равнодушными глазами.
Где, чтобы получить хотя бы приближённый к реальности диагноз, нужно сходить в N клиник, собрать мнения, сравнить снимки и математически вывести среднее.

Я клиент с 2005 года. Почти 20 лет. А вы обращаетесь со мной, как с мусором.
Боты, замкнутые круги, хамство в салоне, нулевая поддержка — всё это уже описано в посте "МегаФон— самый быстрый. По оттоку клиентов!". Но знаете, что окончательно добило?

Вы предлагаете обратиться в соцсети. В VK или OK, чтобы получить помощь.

В соц. сети, Карл. В паблик. Где я должна разглашать свои персональные данные.

Что дальше? В комментариях под клипом Киркорова паспорт скинуть?

ОК, давайте по-взрослому. По закону.

С 1 июля 2025 года вступили в силу поправки к Федеральному закону №152-ФЗ:

«Сбор, хранение, систематизация, извлечение персональных данных граждан РФ через иностранные базы данных — запрещены.»

Идём дальше.
С 1 июня 2025 года действует Федеральный закон №41-ФЗ, который запрещает вам, как оператору связи, использовать иностранные мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и т.д.) для общения с клиентами и информирования граждан.

Штраф — до 700 тысяч рублей за нарушение. Это уже не "технические сложности", а прямое нарушение закона.

Вы называете ВК "официальным каналом"?

Отлично. Тогда где подтверждение, что персональные данные в этом "канале" обрабатываются в рамках ФЗ-152? Где политика конфиденциальности? Где защищённый канал, согласие на обработку, сведения об операторе данных?

Где гарантия что завтра админ паблика не продаст данные и/или не будет взлома (по своей тупости)?

Ау, МегаФон, вы вообще понимаете, что вы делаете? Вы, оператор связи федерального масштаба, выталкиваете клиентов в сторонние мессенджеры и соцсети, чтобы избежать ответственности за поддержку по официальным каналам.

• Вы не решаете проблемы. Вы их сбрасываете в телегу.

• Вы не разговариваете с клиентами. Вы от них прячетесь.

• Вы не предоставляете поддержку. Вы издеваетесь.

Знаете, что отличает настоящую связь от симуляции?
Наличие живого оператора, доступного по официальному номеру или в приложении, без "если", "когда-нибудь" и "перепрыгните 10 ботов".

А у вас — просто цифровой лабиринт с табличкой "сам дурак" на каждом повороте.

А знаете, почему я так горю?
Потому что годы нормальной, работающей поддержки вы решили выкинуть на помойку, а взамен выкатили какую-то цифровую пытку. Придумали "новую систему", не подумали, не протестировали, не провели А/Б-тесты, не спросили у тех, кто этим реально будет пользоваться — просто взяли и вывалили сырой функционал.

У меня предложение:
Поставьте этому гению, что это всё придумал, задачу самому позвонить в МегаФон. Дайте ему ровно 15 минут — а это, между прочим, максимальное время, которое готов терпеть средний клиент на линии, прежде чем у него терпение не сгорит, как проводка в хрущёвке, и не останется одно злое шипение.
Если этот великий цифровой стратег не сможет попасть к оператору — увольте его. Немедленно.
Потому что он вреден для бизнеса. Он — лицо той безответственности, что сейчас творится

Я всё же надеюсь, что этот пост прочтёт кто-то адекватный. Кто-то, кто не за KPI бота цепляется, а понимает, что клиент — это не переменная в отчёте, а живой человек.
Свяжитесь со мной. Спросите, как выбраться из этой ямы.
Пока ещё не поздно. Пока вы окончательно не превратились в глубокое отверстие человеческого организма, куда никто не хочет звонить.

И если вдруг этот пост читает не бот и кто-то с мозгом — запомните:
Когда людям проще сменить оператора, чем достучаться до вас — это уже не "связь будущего". Это чёртов цирк.

Скоро — без зрителей.

Пользуюсь Мегафоном с 2005 года. Почти 20 лет лояльности. А в ответ — плевок в лицо клиенту. Иначе это всё уже не назовёшь.

Поддержка? Нет, не слышали. На горячей линии 0500 — бестолковый бот, который зациклился и не умеет ни слушать, ни понимать. Попросила соединить с оператором — в ответ:
«Оператор владеет той же информацией, что и я. Сегодня могут наблюдаться сложности…»
И так по кругу, будто издеваются. Хочешь нормального ответа? Забудь. Живого человека не достучаться вообще. Бот тебя или не понимает, или просто сбрасывает.

Хочешь написать в чат приложения — получаешь всё того же бесполезного бота. Не понимает, не отвечает по делу, может просто сбросить. В итоге — никаких решений, никаких живых людей, никакой поддержки.

Ладно, думаю, раз уж телефонная линия умерла — пойду в салон.
Салон связи. Центр Москвы. Огромная очередь, работает один-единственный сотрудник, у которого, судя по всему, уже нервный срыв. Отношение к клиентам — хамство и раздражение, как будто ты не за услугой пришла, а долг требовать. Люди стоят по 30–40 минут, чтобы услышать: «Я ничем не могу помочь». Вы серьёзно?

Это что вообще такое? У вас там в руководстве хоть кто-то пробовал пройти весь этот "клиентский путь"? Хоть раз?

Как должно быть?
Очень просто: хочешь задать вопрос — тебя быстро соединяют с живым оператором. Не завтра, не «при наличии свободных специалистов», а сейчас.
А если уж боты — так пусть помогают, а не мешают.
Люди идут в офис — потому что не смогли решить вопрос удалённо. В офисе их не унижают, а обслуживают. Это базовые вещи. Это норма, а не какая-то роскошь.

Посмотрела, как у других? У МТС и Билайна такого цирка нет. Там можно нормально поговорить с человеком — и по телефону, и в чате. Там хотя бы не пытаются делать вид, что бот — полноценная замена оператору. Потому что это ложь. У вас это не работает. Вообще.

И знаете, что? С каждым разом, когда мне приходится ломиться через ваши цифровые стены, я всё чаще ловлю себя на мысли:
"А может, ну его нафиг?"
Перевести номер к другому оператору — уже не страшно. Уже хочется. А ведь на МегаФоне у меня вся семья. И знаете что? Я всё серьёзнее думаю перевести всех.

Потому что такое отношение — это не просто неудобно. Это пренебрежение.
Клиенты вам больше не нужны? Отлично. Значит, мы пойдём туда, где нас хотя бы слышат.

МегаФон, если вдруг кто-то это читает — это не "разовое недоразумение", а системная проблема, которая становится нормой.
Проблема, из-за которой вы теряете даже тех, кто был с вами десятилетиями.

Когда клиенту проще сменить оператора, чем добиться элементарного ответа на вопрос — значит, вы уже далеко не "связь будущего", а просто тупик без выхода.

Вы упорно игнорируете обратную связь, закрываете глаза на очевидные минусы и продолжаете делать вид, что всё в порядке. Только вот для клиентов — не в порядке. Им надоело.

Пока вы не научитесь решать проблемы, а не прятаться за ботами — люди будут уходить.
И я, похоже, буду среди них. С номером, с семьёй, со всем, что было с вами столько лет.

//прервала 9 летнее молчание на этом сайте постом!