Службы поддержки⁠⁠

Возьму на заметку)
Сейчас напоминание об оценке приходит в дублирующем ответе на почту с возможностью прочитать решение по заявке и так же нажать на кнопку оценки)

Удачи =) Сам относительно недавно принял на себя все это. В этот момент инженеры уже расслабились и работали мягко скажем не эффективно, поэтому негатива в мою сторону я получил не мало))) Но сейчас вроде устаканиваемся, даже вроде как цели выполняем чего и вам желаю =)

Ну у нас немного другая специфика судя по всему. С системой оценок идея неплохая но мне все же кажется что тогда оценки пользователей и количество закрытых обращений за месяц не должны быть в одной цели. Их тогда нужно кардинально разделять на 2. Тогда мы получим как раз нужный результат. Сначала оценка по количеству закрытых запросов + счастье клиента. Могу еще добавить что вы писали от том что многие временные рамки нарушаются из-за самих пользователей которые не отвечают на запрос доп. информации. У нас есть для этого как раз разные статусы обращени и в расчет KPI попадают запросы которые именно ВЫПОЛНЕННЫЕ. Иными словами время расчитывается только тогда когда заявка находится в работе у сотрудника, а не в запросе доп. информации или других факторов которые не по вине специалиста увеличивают время решения.

Расчет KPI по оценкам пользователей\клиентов не совсем корректный исходя из практики. Много несосытковок в значимости самих запросов, есть тяжелые\легкие\быстрые\долгие и тд. + по опыту могу сказать что оценивают работу 15-20% заявок из всех. У нас это зовется счастьем клиента. Я бы на вашем месте посмотрел как раз то о чем я писал выше, а именно брать в расчет количество времени затрачиваемое на решение запроса\инцидента. Пример: KPI = 80% Поступающих запросов решаются в течении часа. Данный расчет можно применить как к группе ТП так и к каждому специалисту\инженеру. + это даст возможность мониторить и опять же как показывает практика держать список запросов в актуальном состоянии тем самым делая клиента счастливым, так как его запросы будут обрабатываться в короткие сроки, не это ли от нас хотят иницаторы запросов?)

Не CPI, а KPI - Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators). И этот показатель не всегда именно количество ответов. У нас например KPI идет из расчета выполненных обращений в течении часа. Я руководитель тех. поддержки прост =)

KPI, школьник безграмотный.

Не CPI, а KPI - Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators). И этот показатель не всегда именно количество ответов. У нас например KPI идет из расчета выполненных обращений в течении часа. Я руководитель тех. поддержки прост =)