Службы поддержки
Я думаю, что многие сталкивались с такими службами поддержки, ответы которых порождают только больше вопросов к ним, а чтобы решить проблему приходится писать по 3-5 писем и тратить на это целый день(задержка в среднем 2-3 часа между ответами).
Сегодня я понял кто в этом виноват, по долгу службы начал перерабатывать систему мотиваций нашей службы поддержки и оказалось, что их бонусы и премии зависят от модного нынче слова "KPI". Так вот, их производительность рассчитывается не числом решенных проблем, а количеством ответов на вопросы пользователей. В общем, если служба поддержки тупит, это не значит, что они не могут решить вопрос быстро и профессионально, просто премии зарабатывают за наш счет посредством имитации бурной деятельности:)
Сегодня я понял кто в этом виноват, по долгу службы начал перерабатывать систему мотиваций нашей службы поддержки и оказалось, что их бонусы и премии зависят от модного нынче слова "KPI". Так вот, их производительность рассчитывается не числом решенных проблем, а количеством ответов на вопросы пользователей. В общем, если служба поддержки тупит, это не значит, что они не могут решить вопрос быстро и профессионально, просто премии зарабатывают за наш счет посредством имитации бурной деятельности:)