Сбермаркет: кража и обман⁠⁠

Добрый день, уважаемые пикабушники. Хочу рассказать небольшую историю и спросить у вас совета по дальнейшим действиям. Разумеется, история про любимый (без кавычек, ибо преимущественно сервис удобный) Сбермаркет, который показал себя с новой стороны.

Итак, сама история.

13.03.2024 супруга сделала заказ из Окея с различной мелочевкой, в числе которой были сухие и влажные салфетки. Заказ приехал в полном составе, но салфеток там не было. Драма? Вообще нет. Такое случалось и раньше, поэтому стандартно написали в поддержку через приложение и попросили решить вопрос.

После стандартных уточнений, оператор Сбермаркета прислал сообщение следующего содержания.

Казалось бы, ситуация решена. Все довезут - инцидент исчерпан, верно? Но это только начало, ибо дальше последовали такие сообщения:

И вот это уже интересно. То есть, они поговорили с сотрудником магазина, со сборщиком, с курьером, которые сказали "Да нормально все было!", и на этом дело закончилось. Все в плюсе, кроме меня, который оплатил какому-то курьеру или сборщику возможность вытирать слезы радости (а то и другие физиологические выделения) моими салфетками.

Как можно увидеть по сообщениям, было уже достаточно поздно, да и хотелось верить, что наутро все решится. Может сбой или что-то в этом духе. Проходит ночь. Днем раздается звонок женщины, которая представляется сотрудником Сбермаркета в этом магазине. Уточняет, доставили ли нам недовоз. Получив отрицательный ответ, говорит, что сделает отметку, и кладет трубку. Ждем дальше. Не меняется ничего. Довоз так и не произведен.

Через пару дней в процесс включаюсь уже я. Почему так поздно? Просто до этого была надежда на решение вопроса, но супруга получила сообщение следующего содержания:

Я, конечно, могу быть чрезмерно скептичным, но есть у меня сомнения в том, что ради моих салфеток на тысячу с копейками проводили инвентаризацию вот в таком магазине

Что же мы получаем на данном этапе?

1) Признание недовоза, а потом отказ от слов;
2) Слова сотрудника из магазина, что довоз будет, а потом его отсутствие;
3) Слова про проверку и инвентаризацию в магазине.

Звучит, мягко выражаясь сомнительно. Я могу понять, когда сотрудники работают по скрипту, который ограничивает их компетенции. Я могу понять стандартные отписки и фразы, вроде "простите, ничем не могу помочь". А вот повторяющуюся ложь уже понять не могу. Примерно на этом моменте сами салфетки или тысяча перестали играть решающую роль, захотелось возмездия добраться до истины.

Поэтому я начал им звонить. Первый оператор, с которым я пообщался, попросила время на изучение ситуации. Затем вернулась с ответом, что все верно и помочь ничем не может. Сказала, что проверили камеры, и там все нормально. Допустим, местная СБ действительно проверила камеры на пункте сбора заказа. Могу поверить. Но что же с курьером и контролем за его работой? К сожалению, на мой вопрос про наличие камеры на голове у курьера, ответ мне не дали. На закономерный вопрос, откуда она может быть тогда уверена, что заказ действительно доставили в том же количестве, что и забирали, тоже. Разговор начал заходить в тупик.

Я начал просить номера курьера и магазина - мне отказали. Опережая вопрос, ведь супруге звонили из магазина, номер же должен был сохраниться, - да. Он есть, по нему звонили, ответа не было. Поэтому попросил отправить мне официальный ответ с обоснованием вернуть деньги. Мне сказали, что нужно написать на почту hello@sbermarket.ru и там я получу все объяснения и подробный отчет о расследовании.

Сказано - сделано. Написал письмо и отправил.

Далее было сообщение о принятой и зарегистрированной заявке.

Звучит все логично и здорово. Я бы так и сделал, если бы не... проделывал то же самое последние дни. Ничего, всё понимаю. Вдохнули-выдохнули, пишем спокойный ответ:

Ждем...ждем...ждем...

Да хлопушки-воробушки! Пишешь в приложении - результата нет. Звонишь - говорят писать на почту. Пишешь на почту - говорят писать в приложении. Четыреждыб...

Не сдаемся - звоним на горячую линию еще раз! Мне опять предлагают написать в приложении. Объясняю, что делал. Мне предлагают написать на почту. Объясняю, что делал. Мне говорят, что больше помочь ничем не могут. В этот раз я, будучи уже стреляным воробьем, попросил перевести на кого-то другого и с иными полномочиями. Не сразу, но получилось.

Трубку взял некий парень, руководитель группы операторов. Опять взял время, чтобы ознакомиться с "делом". Сказал, что все верно, по их правилам ничего я не должен получать - ни денег, ни товара. Удивительное рядом. Я попросил его все же мне прислать письмо с официальным отказом. Он сказал, что пришлет. Надо отдать должное, он - единственный из почти десяти сотрудников, с кем я пообщался, который сдержал слово.

На почту супруги, привязанную к аккаунту Сбермаркета, приходит следующее сообщение:

С чем я не спорю, так это с тем, что мы не проверили сразу. Потому что обычно не было никаких вопросов с довозами. Будем иметь ввиду и не отпускать курьеров до полной проверки каждого пакета. Урок усвоен. Но мне стало интересно прочитать соглашение Сбермаркета. Переходим на сайт и что видим:

И вот любопытно, что даже пункт не соответствует. Так как новые правила, исходя из информации на сайте, утверждены от 19.12.2023, уже три месяца СберМаркет и стандартную отписку не может привести в соответствие со своими же условиями. Из любопытного - а могут ли мои показания, как свидетеля отсутствия товара, приниматься в расчет? :)

По итогу:

1) Оператор - обманул;
2) Сотрудник Сбермаркета в магазине - обманул;
3) Оператор горячей линии тоже обманул, сказав, что нужно писать на почту;
4) Руководитель группы прислал отписку с ошибочным пунктом. А тот, на который он ссылался, теперь имеет номер 6.9;
5) Я сижу без товара и без денег.

Отсюда два вопроса, уважаемые пикабушники (на правах точно не новорега, надеюсь, могу так говорить):

Первый. Деловой. Какие есть варианты в юридическом поле? Можно ли подать жалобу в РосПотреб и на каком основании? Спрашиваю, так как ранее не сталкивался с подобной ситуацией.

Второй. Риторический. @sbermarket, а вы сами как относитесь к откровенному обману со стороны своих сотрудников и их некомпетентности даже на уровне линейных руководителей?