Из жизни юного манагера⁠⁠

Здравствуйте, дорогие солиговчане и просто случайно заблудшие сюда души.

Мой первый пост почему-то охаяли с криками "ТЫЖМАНАГЕР!" "Знала, куда шла!", "Это твоя ОБЯЗАННОСТЬ адынадын".

Ребят. Я - человек добрый и исполнительный. Я стараюсь помочь по максимуму своему клиенту, так как а) это помогает мне развиваться, хотя бы тем, что я запоминаю свой же порядок действий, и бэ) ну я, как бы, людей люблю. Воть.
Да, моя самооценка немножко упала после того, как я прочла комментарии. И я решила быть супервумен и помогать всем по возможности.

...бывалые сотрудницы (я работаю только 5 месяцев) меня достаточно быстро осадили, качая головой. "Сандра, ты садишь их себе на шею, опомнись!"

Да. Людям помогать хочется. Просто потому что вот так. Но когда люди хамеют или воротят нос - "простите, но в данном вопросе вступают в силу правила авиакомпании".

Итак, второй пост объявляю открытым.

Я - менеджер по продаже авиабилетов в агенстве "Крылышки и буковка" (название, естественно, изменено). Предупреждая появление всяческих комментов про "я не понимаю, зачем вы вообще существуете, вон, можно в любой авиакомпании купить билет и не париццо" - поясняю, что многие из вас даже не знают о наличии и половины авиакомпаний, тем паче, всяческих лоукостеров и местечковых перевозчиков с вкусными ценами и приемлемым сервисом (да, бывают и невкусные лоукостеры, да и обычные авиакомпании тоже бывают весьма противными, но об этом я напишу как-нибудь позже, когда разберусь в правилах тарифа, эт сетера). Плюс, корпоративные договорённости позволяют вам зачастую купить билет дешевле, чем у а/к напрямую. Да-да. Я серьёзно. Такое бывает.

Мы каждый день продаём около 5000 билетов. И это тогда, когда ещё не сезон, то есть с июля по апрель. Май и июнь - месяцы пипец горячие, раньше даже сотрудникам не давали отпуска в эти месяцы.

Ну и, видимо, с тех пор, как в Петербурге началась оттепель, у многих экстравагантных личностей началось сезонное нахлобучивание шариков за ролики.

А разбираться кому? А разбираться нам.

Итак, с чем я уже успела столкнуться за свои скромные месяцы работы:

Самые частые случаи - ошибки в имени или фамилии. Этого добра каждый день дофига и больше. Ребяяяяят. Ну кто так делает? Я вспоминаю, как я заказываю билеты домой (я работаю в СПб, а родом из Симферополя) - аптекарь меньше трусится над микстурой, нежели я над корректным заполнением всех данных. Всё должно быть проверено под линеечку и через микроскоп.

КАК?! КАК ВЫ ЭТО ДЕЛАЕТЕ?
Фиг с ним. Ошибки в номерах документа/датах рождения/адресах электронной почты (второе по частоте обращение) ещё можно понять, мало ли, по памяти вводит человек, или автозамена коварная сделала своё дело, но ИМЕНА И ФАМИЛИИ?! WAT?!

Тем более, что на нашем сайте перед тем, как перевести клиента к оплате, на экранчике все данные ещё раз высвечиваются, чтобы вы могли их проверить...

И да. Не знаю, в курсе ли вы или нет, но есть различные системы бронирования, в которых выписываются электронные билеты (эдакие базы данных, в которых можно откопать ваш электронный билет). Дык вот. Не во всех системах бронирования паспортные данные можно откорректировать бесплатно (без регистрации и смс))0). Особенно это касается российских перевозчиков, бронирующихся в системе Sirena Travel.
Кстати, фамилию и имя в билете, согласно Воздушному кодексу РФ, скорректировать невозможно технически. Если это и делается, то только через выписку нового билета (со штрафами и доплатами по тарифу, муахахах).

//скажу сразу, встречала информацию, что напрямую в авиакомпании кто-то всё-таки менял фамилию и имя в том же самом билете. за её достоверность не ручаюсь, говорю только то, что знаю лично, и что проходила на многочисленных обучениях//

А в той самой Сирене паспортные данные привязываются к полю имени и фамилии. Поэтому их и нельзя откорректировать. Бадум-тсс.

Если есть вопросы по данному пункту, или же мой рассказ показался вам сумбурно-непонятным - пишите в личку, постараюсь ответить поподробнее.

Плавно, спустя многабукаф, переходим к следующей строчек моего ТОПа.

"Здрасте!" - бодро рапортует счастливый батя в наушнике/интернет-консультанте. "Я тут это, ребёнка в заказ не вписал, ничё страшного, гы?"

От таких яжебать у меня уже фейспалм даже не поднимается.

Ребяят. Билет на ребёнка оформляться должен ВСЕГДА. Даже если это младенец. Тем более, если это младенец. Хотя бы потому что на него в таком случае распространяется страхование на борту самолёта от несчастного случая. Хотя бы потому что младенцу тоже нужен сервис, который А/К не предоставит без билета. Хотя бы потому что его без билета тупо не пустят на рейс.

Да, у многих А/К билет на младенца до 2-х лет бесплатный, у большинства - с 90% скидкой. НО БЛИН!!! 

Следующий пункт нашей программы - многострадальные животные... им впору отдельный пост расписывать. Их и просто забывают внести. Их вносят в последний момент в бронирование. Их неправильно меряют.

мамма миа.

Хотя, недавно был совершенно прикольный случай. Звонит пассажир, внесите котика - чин по чину, все параметры на месте, всё есть, запрос внесли, а/к ответила через пять минут, что всё ок. Зашибца. Отправляем пассажира в а/к, чтоб оплачивал перевозку животного.

Внезапно пассажир возвращается к нам. "Авиакомпания сказала, что они отменили такую услугу, оплатить, сказали, у вас".

Я в шоке. Старший тревел-консультант сначала уточняет, в своём ли уме я, потом - в своём ли уме звонящий пассажир. Передаём под белы рученьки пассажира консультанту поопытнеее.

В итоге, связавшись с а/к, мы уточнили - реально, животных они перевозят, а услуги, связанные с оплатой перевозки живности, они отменили.

Типа, ежитесь, пассажирчики, в припляску, да как вам нравиццо.

О_О

Фух. Надо подводить черту под моим многабукаф. А то их реально много получилось.

Часто, кстати, нам звонят пассажиры других агентств. Мне вот всегда было интересно - человек, ты купил билет в ВанТуТрип/купибилет/авиакасса/Связной Трэвел/ололоперелёт, откуда у тебя наш номер?! Какой логикой ты пользуешься, чтобы позвонить в "Крылышки и буковка"?!

Так.

Ребят, спасибо, если дочитали. Спасибо за понимание, если оно есть.

Если не понимаете - пишите в личку, повторюсь, готова разъяснить некоторые общие вопросы.

И помните. Мы реально хотим вам помочь. Пожалуйста, цените это.

P.S. Наиболее зацепившая меня история за моё пребывание здесь.

Звонит пассажир с ошибкой в заказе, причём, ошибка критическая, то есть пассажира с вероятностью 99% не пустят на рейс. Пассажир вынул душу оператору до самого упора, да настолько, что, не сдержавшись, оператор говорит - "Вам следовало бы быть внимательнее при заполнении данных."

"У вас на сайте НИГДЕ НЕ НАПИСАНО, что я должен ДУМАТЬ И БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ!" - на полном серьёзе отвечает клиент.

Это было бы смешно, если бы не было... ну... вы понимаете...

Всего плохого! (с)