Спасибо, что позвонили ! Ваш звонок важен для нас! Ваше ожидание является частью нашего уникального клиентского опыта
В одном крупном и современном банке -пусть будет «Банк Прогресс и Человечность», где топ-менеджер выпив утренний крафтовый капучино, родил гениальную идею оптимизации! Великое прозрение одобрил CEO, чей взор был устремлен в светлое цифровое будущее. «Люди- это лишком дорого и неэффективно. Заменим их на алгоритмы! Они не просят зарплат и больничных, всегда вежливы и безотказны» И покатились реформы по гладким бумагам весёлым колёсиком оптимизации. Банк с гордостью объявил о запуске революционной бот-компании связи с клиентом «Полный цифровой экстаз!». Девизом стало: «Решим проблемы без посредников в лице живых людей!».
Теперь, звоня в кол-центр, клиент попадает не в тесное помещение, где обычные люди стараются понять собеседника, решить его проблемы, а в райские кущи искусственного интеллекта по имени Бот Валера.
Валера -дитя коллективного разума маркетологов и IT-шников. Он всегда вежлив, неутомим и обладает завораживающим голосом, словно опытный диктор радио и телевидения, переживший гипноз. Диалог с Валерой - это всегда увлекательное путешествие по лабиринту, где выход пугает больше, чем вход. У героя этого рассказа Василия Петровича три раза списали коммунальные платежи.
- Здравствуйте! Я Валера! Для продолжения общения скажите, пожалуйста, кодовое слово из смс, которое мы вам не отправляли.
- Мне бы просто узнать про…
- Я вас не понимаю. Пожалуйста, воспользуйтесь кнопочным вводом. Нажмите «1», если вы робот. Нажмите «2», если вы человек. Нажмите «3», если вы не уверены.
- Чётко скажите Да или Нет.
-Опишите, пожалуйста, суть вашего запроса одним словом, желательно из нашего глоссария. Например: «акция», «баланс», «претензия».
- Претензия, - робко отвечает абонент.
-Вижу, у вас вопрос по платежам- уверенно вещает бот Валера. - Для решения возможных проблем по безопасности ответьте на вопрос: какая сумма была на вашем счёте ровно 17 дней назад в 14:35?
Василий Петрович тупо смотрит на экран. Он не помнит, сколько у него было денег вчера, не то что 17 дней назад.
-Я не знаю. Не помню.
-Жаль! Для вашей же безопасности без этого ответа я не могу предоставить информацию. Возможно, вас заинтересует наша акция «Вклад Рождественская ёлка»? Она успешно стартует через 93 дня!
Василий Петрович швыряет телефон на диван. Но ненадолго. Он упрямый. Он снова звонит. Тот же сладкий голос:
- Спасибо, что позвонили нам! Ваш звонок важен для нас!
-Соедините меня с живым человеком!! -отчаянно кричит в трубку Василий Петрович- С человеком соедините!!!
- Отлично! Я вас понял. Я уже здесь. Для обработки претензии переведите разговор в наш чат-бот в мессенджере! Для ускорения решения просто заполните форму обратной связи на сайте! Ссылку я вам уже отправил в смс. До свидания!
Чат-бот в мессенджере, не менее обаятельное создание по имени Бот Снежана, предлагает пройти верификацию, отсканировав радужную оболочку глаза через фронтальную камеру, и только потом сообщает, что «обработка претензий временно недоступна, но вы можете посмотреть funny-котиков!».
Клиенты «Банка Прогресс и Человечность» тоже заметно поумнели. Они теперь разговаривают с машинами на их языке: четко, лаконично и без эмоций. Они рассказывают историю, как один абонент, чтобы заблокировать потерянную карту, был вынужден начитать Боту Валере отрывок из «Евгения Онегина», так как система распознавания речи приняла его голос за голос президента банановой республики Алехандро Кабреры.
А тем временем в самой креативной команде банка царит ликование. На больших мониторах горят графики: «Вовлеченность выросла на 200%!», «Среднее время ожидания — всего 5 минут!». Оптимизирован кол-центр. Свободные средства! Руководство смотрит на цифры и довольно потирает руки. Они видят эффективность. Они не видят живых людей по ту сторону экрана, не видят Василия Петровича, который бьётся головой о стену, пытаясь объяснить боту Валере, что такое « три раза провели платеж».
Говорят, что где-то в запасном серверном помещении банка до сих пор томится один последний живой сотрудник, спрятанный на случай апокалипсиса. Его зовут Аркадий Михайлович. К нему можно пройти, если набрать в тоновом режиме секретную комбинацию: «#0000#», а затем продиктовать девичью фамилию своей прабабушки и имя первой учительницы. Говорят, он решает любой вопрос за три минуты. Но это лишь легенда. Сказка для новых клиентов. Потому что правда в том, что Аркадий Михайлович был оптимизирован позавчера. Его заменил новый модуль -Бот Аркадий. Он так же эмоционально выдержан и прогрессивно бодр, как и сотни подобных ему алгоритмов.
И теснит бото-оптимизация нашу жизнь, создаётся для клиентов из самых благих побуждений. Где на каждое наше «мне нужна помощь» в ответ ровный голос отвечает: Спасибо, что позвонили! Ваше ожидание является частью нашего уникального клиентского опыта...
