Тут недавно был ответ на пост про возврат средств. Я почитал,поощрил автора плюсом и забыл об этом. Но сейчас произошло кое-что интересное

Яндекс выдал мне рекламу наушников из поста! Что же нас ждет дальше? Клубничку на смарт-тв на телевизор выдавать будет?) Или новые клавиатуры для более быстрого написания "ответов на посты"?)

Я знаю,что яндекс и гугл выдаёт рекламу по интересам, но я же просто пост прочитал!

Это напомнило мне историю, как я десять лет назад мобильник менял.

В 2010 году взял себе Nokia 6730 Classic. Тогда он 7-8 тысяч рублей стоил, если я правильно помню. Мобильником был доволен, но где-то через полгода он перестал включаться. Помог хард ресет, но спустя ещё некоторое время мобильник совсем окирпичился и перестал подавать признаки жизни. Так как мобильником я пользовался не часто (чаще слушал музыку с него во время поездок, чем звонил куда-то), то закинул мобильник в ящик, думая о том, что срок гарантии ещё не кончился и сдать в сервисный центр я его успею.

Ну и в один прекрасный день клюнул меня жареный петух проверить - а когда же у моего мобильного гарантия заканчивается? Зашёл на сайт Нокии, пробил IMEI и подгорел - до окончания гарантии оставался всего-навсего день! Вот не вру. Быстренько нагуглил адрес ближайшего лицензированного сервис-центра и помчался туда сдавать мобилку.

Девушка, осуществлявшая приём, сама удивилась, что я в последний день гарантии прискакал. Пожурила меня за это, конечно, но мобилку приняла. Расслабившись, я стал ждать звонка, потом (по несвязанным причинам) загремел в больницу на недельку и мне стало не до того, так что за временем я снова не следил и не знаю, сколько именно дней прошло с приёма моего мобильника в ремонт. Но уже после выписки из больницы и восстановления мне с утра позвонили и сказали, мол: "так и так, повреждён модуль связи, ремонт невозможен, можем предложить обмен на Nokia C6-01". Честно говоря, обмену я не особо обрадовался, так как кнопочный мобильник меня устраивал больше, чем странный кирпич с сенсорным экраном. Но к тому времени 6730 Classic уже был снят с продажи, так что обмен на C6-01 был единственным вариантом. Согласившись, я поехал в сервисный центр забирать новую мобилку, которая хоть и была младшей моделью из последней линейки, стоила тогда что-то около 11 тысяч рублей.

И по сей день эта Nokia C6-01 служит мне верой и правдой. Обновил я её сперва на Symbian Anna, затем под самый закат эпохи Symbian обновил до версии Belle. Аккумулятор родной стоит, заряд держит дня 3-4. В целом остался доволен, хотя любимый мой плеер PowerMP3 под новый Simbian так и не завёлся.

Вот так на закате той самой легендарной Нокии мне удалось оценить качество финских мобильников и финского сервиса.

Двести тысяч за бракованные серьги.

Решила однажды одна барышня прикупить в  магазине себе  украшение. Выбрала и купила украшение за 35 тысяч рублей.У серег оказался сломан замок - не закрывался, и барышня обратилась в магазин с заявлением о ремонте. Продавец принял серьги на экспертизу и подтвердил, что украшение действительно бракованное, после чего  предложил вернуть деньги. Барышня долго думала, потом обратилась в суд... 

Исход этого суда такой - продавец  выплатил барышне 200 тысяч рублей. Как же так получилось?

Зачем покупателю бракованные серьги?

Продавец, предлагая вернуть все деньги за товар, руководствовался простой логикой - я продал бракованное изделие, значит должен вернуть деньги. Зачем покупателю бракованные серьги? Что не так?

Закон говорит: если потребитель обнаружил в товаре недостатки, то у него 4 варианта:

- потребовать от продавца замены на другой товар без брака (той же модели без доплат или другой модели с пересчетом цены);

- потребовать от продавца скидку за обнаруженный недостаток;

- потребовать от продавца отремонтировать товар;

- потребовать от продавца вернуть деньги.

(пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей")

Ключевое в том, что и этих четырех вариантов (как поступить) решает покупатель и только покупатель. Продавец не может решать за покупателя как ему лучше - если покупатель написал требование о ремонте, то продавец обязан удовлетворить требование именно о ремонте. Если продавец не отремонтировал товар, а предложил возврат денег, как в приведенном примере про серьги - значит исходное требование потребителя продавец проигнорировал и  понесет ответственность в виде неустойки, штрафов и судебных расходов.

В рассматриваемой ситуации  продавец мог бы договориться с покупателем о возврате денег, но тогда покупатель должен был написать новое заявление, в котором просит уже не ремонт а возврат денег - тогда бы первое заявление было бы нивелировано.

Но продавец не отремонтировал изделие и предложив вернуть деньги успокоился. Но после получил исковое заявление в суд, в результате которого суд определил расторгнуть договор купли-продажи, вернуть деньги и начислить неустойку исходя из 1% от стоимости товара за каждый день. Продавец не ходил в суд, а потому никто не ходатайствовал перед судом об уменьшении неустойки и суд взыскал по полной программе (по закону суд не вправе в потребительских спорах самостоятельно уменьшать неустойку).

Бывает и так, что продавец убеждает покупателей, которые обратились к нему с жалобой на поломку, что им нужно обратиться в не к продавцу, а в сервисный центр для ремонта или замены. Но по закону - потребитель имеет право обратится к любому - как к представителю производителя, так и к продавцу. Но если речь идет о дорогостоящей вещи - покупателю все-таки следует удостовериться, что он обращается к стороне договора купли-продажи....

История из практики.

Купила как-то одна организация новый японский  автомобиль в одном из салонов официального дилера. Через какое-то время автомобиль сломался и его сдали в гарантийный ремонт в салон, в котором он был приобретен. Но в ответ был выставлен счет за ремонт, а затем последовал суд и взыскание с покупателя стоимости ремонта. Покупатель пытался доказать, что автомобиль был сдан официальному представителю продавца и производителя, ведь в салоне автодилера было много красивых табличек о том, что они официальные представители и продают, и ремонтируют официально по гарантии. Но по документам оказалось, что дилер официальный только когда нужно продать машину или рекламировать себя, а когда нужно выставить счет  - он обычное ООО, которое никакого отношения к производителю не имеет и заказ-наряды на "гарантийный" ремонт официальный дилер оформлял не от себя, а от этого ООО, а это проглядели сдающие в ремонт. Официальные дилеры такие официальные... Пруфы здесь

Пример не из серии защиты прав потребителей, но риски нарваться при гарантийном ремонте на такую схему есть как у коммерсантов, так и у обычных обывателей.

Сервисный центр удобен и быстрее, но если хотите строго по букве закона обратится к продавцу - Вы имеете на это полное право. Как только покупатель передал продавцу требование, в котором обозначено одно из вышеуказанных требований - включается указанный в законе механизм.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей")

Продавец обязан принять товар и провести проверку качества. Именно на продавца возложена эта обязанность - ни на сервисный центр, ни на еще кого-либо. Отсылки к тому, что товар технически сложный и гарантийный ремонт продавец не делает, а только продает и нужно обращаться в сервисный центр и т. п. рассчитаны на незнающих или просто неконфликтных людей. Логика простая  - ответим так, а там посмотрим на реакцию - вдруг уйдет. И многие уходят...

Да, покупатель вправе обратиться не только к продавцу, но и к производителю, к представителю производителя или импортера как указано в законе, но это его право, а не обязанность. Я

покупатель -  я оплачиваю этот "банкет", и я решаю что обязан сделать продавец.

Да, покупатель в отношении технически сложных товаров не может потребовать деньги сразу же, а только если дефект неустраним или после ремонта  ломается снова. Но продавцы забывают сказать, что это правило действует если прошло 14 дней с даты покупки. Если вчера купили, а назавтра сломался - потребовать деньги или замену на другой можно сразу же и в течение следующих 14 дней.

Кроме того, отправка товара в сервисный центр для ремонта эта проблема продавца, а не покупателя и перекладывание на покупателя проблемы транспортировки товара в сервисный центр незаконно. В законе такой обязанности у покупателя нет. Кто продал - тот и должен организовывать ремонт или проверку качества.

Вы его сами сломали, это не гарантийный случай...

При проверке качества продавец может придти к выводу, что дефект товара возник по вине покупателя. Вероятность феномена "потребительского терроризма" не исключаю, но частенько покупателю звонят в таких случаях и говорят, что мы Вам отказываем, приходите и забирайте товар - сами виноваты, если хотите проводите экспертизу. Здесь могут отсеяться те, кто не знают, что в законе на этот счет есть еще одна обязанность продавца...

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей")

В ответ на отказ нужно написать и передать продавцу заявление в свободной форме о том, что Вы не согласны с выводами проверки качества продавца  и просите провести экспертизу о причинах возникновения недостатков.  Это означает, что покупатель не доверяет выводам продавца и требует провести экспертизу силами третьего лица, причем не кого попало, а лица незаинтересованного и обладающего необходимыми знаниями и опытом. И продавец не может отказать покупателю в этой просьбе. Даже если результат экспертизы не убедила потребителя - он может обратиться в суд и требовать в судебном порядке выполнения своих требований и проведения уже судебной экспертизы у эксперта, которому суд доверяет.

Обратите внимание, что оценивая экспертизу нужно понимать, что  результаты экспертизы это не каракули на одном листе, где написано "эксплуатационный дефект", а надлежащее техническое заключение, в котором будет указано кто проводил экспертизу, какое у него образование, приложены копии документов об образовании и опыте работы в сфере, которой эксперту были заданы вопросы, а также указаны методы проведения исследований, выводы и обоснование выводов. Автомобилисты имевшие печальный опыт ДТП видели такую экспертизу, которую оформляет независимый эксперт.

То есть, это документ, из которого и ежу будет понятно, почему эксперт пришел к таким выводам. Все потому, что в отношении товароведческой экспертизы нет определенных стандартов или законов. Выводы эксперта должны быть обоснованы и  непротиворечивы. В противном случае суд напишет про заключение "экспертизы" продавца, что оно недостоверно и не будет на него опираться в судебном решении.

Правда есть один момент - если продавец окажется прав - потребителю все-таки придется раскошелиться.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей")

Гладко все в законах... А если претензию даже не принимают - что мне делать? И вообще как писать то, что в статье советуется? По какой форме и как?

Да, в жизни может быть иначе - претензию не принимают вообще. Продавец "валяет дурака" и рассказывает, что ты сам все сломал и претензию принимать не будет. Можно поскандалить, если этого хочется, и добиться, чтобы претензию приняли и товар по акту забрали на проверку,  а если не хочется, то лучше сделать иначе.

Берем кассовый чек, ищем в нем ИНН продавца. Далее открывает сайт налоговой службы на странице  https://egrul.nalog.ru/index.html вводит ИНН продавца и находим адрес места нахождения организации и ее официальное наименование. С ИП такой номер не пройдет т. к. у них нет юрадресов, в случае с ними нужно искать в чеке "место расчета".

Далее пишем составляем письмо-требование в произвольной форме, где описываем одно из требований указанных в первой части статьи с учетом вышеуказанной схемы.

Дата подпись и на почту.

Генеральному директору

ООО "Рога и копыта"

Лоточникову А. Ю.

190000, Санкт-Петербург, пр-кт Невский 101, пом. 1-Н

Требование

Прошу устранить недостаток товара - красный молоток, приобретенный в вашем магазине 05.03.2021 г. Описание недостатка - не забивает гвозди в бетонную стену.

Криворучко И. И.

06.03.2021 г.

Претензию принял: "06.03.2021 Хитрый П. А. продавец-консультант."

Далее важны момент - письмо отправляем НЕ ЗАКАЗНОЕ, а только ЦЕННОЕ. Составляем опись вложения в 2-х экз, в которой указываем, не просто "требование", "письмо" или что-то еще, а именно "требование о замене/возврате денег/ремонт товара "имярек".  Конверт не запечатываем, а отдаем служащему почты. Тот ставит штампы на описях, запечатывает конверт и отдает Вам почтовый чек и один экз описи с круглым штампом. Первый гвоздь в крышку забит. Полдела сделано.

Переписываем из чека номер РПО (почтовый идентификатор). Отслеживаем с помощью этого идентификатора на сайте почты России как письмо идет к продавцу здесь https://www.pochta.ru/tracking. 

С момента получения письма продавцом начинают "тикать" сроки, указанные в законе.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

Продавец обязан заменить товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Если продавец не успел в указанные 10/7/20 дней - начинает начисляться неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки с дня следующего за последним днем срока (ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").

В отношении технически сложного товара, у покупателя возникает право на отказ от договора и требование денег.

А если я не покупал товар, а мне его подарили, могу ли я обратится к продавцу?

Да, имеете право. В 2015 году Верховный суд разъяснил, что правами потребителя в полной мере обладает не только тот, кто покупает товар, но и тот, кто на законном основании его использует (купив или получив в подарок или наследство). Следовательно, гражданин, законно использующий товар исключительно для личных целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, также пользуется правами потребителя. См Обзор практики.

А что если я обратился не к продавцу, а в сервисный центр?

Сервисный центр Вам ничего не должен, он не продавец и в случае спора Вы доказать, что он имеет какую-то юридическую связь с продавцом будет весьма непросто. Особенно обидно, если Вы обратились в течение 15 дней не к продавцу, а в сервис и пока сервисный центр проверял товар, 15-тидневный срок истек и Вы утратили право на возврат товара. Именно поэтому в сервисный центр можно обращаться в очевидный и бесспорных случаях, а в неоднозначных ситуациях претензию писать лучше все таки в адрес продавца.

А если продавец не забирает письмо с почты?

Если письмо вернулось не врученным - считается, что оно вручено, как ни странно. Так говорят суды...

Риск неполучения поступившей корреспонденции несет адресат. Если в юридически значимом сообщении содержится информация об односторонней сделке, то при невручении сообщения по обстоятельствам, зависящим от адресата, считается, что содержание сообщения было им воспринято, и сделка повлекла соответствующие последствия (например, договор считается расторгнутым вследствие одностороннего отказа от его исполнения).

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25

"О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации"

В этом случае, можно обращаться в суд и выцарапывать кровные с процентами. Но прежде чем это сделать - лучше проявить добросовестность и отправить отправление заново по вышеизложенной схеме. Это усилит позицию потребителя в суде - мол, посмотрите, уважаемый суд, я старался изо всех сил решить дело миром, это продавец, негодяй такой, уклоняется от разрешения конфликта.

В суд лучше идти с юристом. Ну или самим тоже интересно может быть освоить этот нехитрый вид спора. Как себя вести в суде мы уже разбирали в посте Впервые в суде: что делать и говорить. Мануал для чайников .

Спасибо, что дочитали до конца.

Если у Вас остались вопросы - Вы можете задавать их в комментариях и прислать по почте по адресу p_slizky@mail.ru или в телеграм