Под прошлым постом было несколько комментариев по поводу того, что сотрудники банка тоже не ангелы. Я с этим не могу не согласиться, поэтому и решил написать две истории о таких ребятах.
1) "Хорошая девочка"
Работала у нас девочка Надя, она ничем не выделялась, была обычным сотрудником, который выполняла свои задачи нормально, т. е на неё не писали жалобы, но благодарности тоже не приходили. Показатели её работы тоже были стандартными. Как вдруг, за последние 3 месяца количество принятых звонков увеличилось буквально на 30%, а время разговора упало на секунд 20, когда среднее время разговора по отделу было 2 минуты 20 секунд. Её уже даже хотели перевести в другой отдел за заслуги перед Родиной. Но тут поступила жалоба от клиента. Суть жалобы заключалась в следующем: во время смс-рассылки по кредитам (а это значит, что в этот момент на линии были огромные очереди и время ожидания составляло от 3 до 5 минут) клиент позвонил на линию, но оператор только представился и положил трубку, перед этим сказав, что он ничего не слышит и просит клиента перезвонить. Клиент был уверен в том, что с его телефоном в порядке и был возмущен тем, что ему даже не перезвонили.
Естественно, супервайзер решил прослушать данный звонок, в котором он слышал прекрасно и клиента, и специалиста. Возможно, дело было в наушниках специалиста, подумал было супервайзер. Но черт его дернул статистику этого оператора посмотреть. И что он увидел? 30% звонков этого оператора заканчивается примерно за первые 20 секунд разговора. Естественно, никто не мог поверить, что 30% рабочего времени наушники не работали, а оператор об этом даже не заикнулся ни разу. Оказалось, что увеличение количества принятых звонков у Нади связано с тем, что она просто - напросто принимала звонок, здоровалась и клала трубку. По итогу, в другой отдел она не перешла, её оштрафовали и уволили(странно, но по согласованию сторон, а не по статье) . В нашем банке она больше работать не сможет даже уборщицей, рекрутеры об этом были предупреждены. Недавно видел в её инстаграме фото с наушниками, видимо, сейчас клиенты другого банка страдают от её приколов.
При этом мы, её коллеги, также не поняли данный поступок, так как клиенты, которых она сбрасывала, попадали в будущем на нас и этим самым увеличивали нагрузку на нас.
2) "Не шутите со Славиком"
Эта история произошла недавно, и повергла меня в шок. Был у меня коллега Славик, парень очень весёлый и умный. Работал он хорошо, но уж очень он был вспыльчив, на клиентов во время разговора он не срывался, но, когда ставил на удержание, мог поносить их на чем свет стоит. Работал он уже больше года, у начальства был на хорошем счету. Как вдруг уволился. Уволился он очень быстро, пришёл однажды на работу, подписал бумаги на увольнение, ребятам проставился и исчез. Я честно не мог понять, в чем был причина такого поведения, пока не поговорил с начальником по поводу этого.
Оказалось, что Славик после разговоров с клиентами, которые ему нагрубили, записывал их контактные данные (адрес, мобильный телефон, место работы). И когда список таких клиентов стал очень внушительным, он взял и скинул его себе на электронную почту. Вы думаете на этом всё? Нет. Файл ещё содержал все контактные данные председателя правления, членов правления.
И вишенкой на торте было название этого файла : "месть близка". Чем ему не угодили топ-менеджеры понять не могу.
В беседе со службой безопасности он пояснить по поводу этого поступка ничего не мог и ему предложили уволиться по-тихому.
Я был очень удивлён этому, ведь Славик был реально добрым малым, а тут такое.
Поговорка "В тихом омуте черти водятся" для меня теперь звучит совсем по-другому.
