eugenprinz

Можно ли представить жизнь современного человека без онлайн шоппинга?

Без всех этих магазинов, китайских и американских посылок, трекинг номеров, потерянных посылок, курьеров, очередей на, мать ее, Почте России … и массы впечатлений от самих покупок.

Ну конечно же нет!

Но было такое ламповое время (начало 2000х) все еще только начинали осваивать Интернет (чаты, музыка, видосики – тогда еще не знали такого слова). Мой тощий студенческий кошелек еще не познакомился с eBay, а Али еще даже не родился. Вместо Авито была куча бумажных газет, типа «Шанс» и «Из Рук в Руки». Первые отечественные интернет магазины и доставки еды делали свои робкие шаги на неокрепших ножках в крупных городах. Вот то древнее время один молодежный журнал решился на эксперимент: они посадили своего сотрудника в пустую квартиру, провели интернет, дали ноутбук, денег, поцеловали в маковку и поставили задачу: прожить несколько месяцев, не выходя из дома. Все покупки для дома и себя делать через Интернет.

Результат эксперимента можно считать успешным, поскольку подопытный смог не только не помереть, покупая продукты и еду, но и частично меблировать квартиру и купить технику, одежду. Сложности были, но в основном связанные с выбором: не так много компаний, работало через Интернет.

Потом в мою жизнь пришел eBay и мы с ним быстро подружились. Это было еще до того, как его заполонили полчища китайских коммерсантов.

Когда я в первый раз приехал в Англию, это было в 2007 году, я был потрясен тем, насколько у них в то время была развита интернет торговля, по сравнению с нами: мало того, что все уважающие себя магазины и сети были представлены в сети, так можно было заказать товары на сайте, а получить их в ближайшем оффлайн магазине сети в тот же день! Как вам? Сейчас это называется омниканальностью и все уважающие себя сети пытаются делать это. Но почему-то получается как всегда – через задницу. Как много вы знаете сетей, способных сегодня, в 2018 году в России выдать товар в своем розничном магазине в день заказа?

А что сегодня ?

Сейчас сектор Интернет торговли стремительно развивается. Магазинов в Интернет так много, а стоимость создания нового магазина настолько мала, что возможность открыть свое дело для любого человека более чем реальна. Надо только решить, как тратить бабки от бешеного успеха что продавать, кому, где это взять, но это мелочи. Круто? Да не то слово! Даешь капитализм!

Даже государственные сервисы и гос банки совершили качественный рывок в этом направлении, создав удобные, не только вредные, но и полезные для пользователя сервисы. Жить стало проще, жить стало веселее:

Для покупателя:

• Конкуренция – каждый день появляется кучка новых магазинов и закрывается другая, но торговых площадок много. ОЧЕНЬ МНОГО. Смотри, читай, выбирай. Конкуренция, как мы знаем – это прекрасно!

• Ассортимент – можно купить все, что душе угодно: еда, билеты, отели, мебель, косметика, корм для животных, самих животных

• Покупки в любой точке мира – мы можем совершать покупки из любой страны мира и ехать не надо в Англию, чтобы купить английскую рубашку (опустим вопросы таможенного оформления и пошлин)

• Наличие обзоров товаров и услуг. Я нашел обзор на промышленный принтер, который заказывал себе в офис!

• мгновенная обратная связь – все внятные интернет магазины оперативно отвечают на вопросы и претензии покупателей

• Доступность для клиента в телефоне и компьютере – это самое приятное во всем интернет шоппинге – возможность сходить в магазин, не отрывая себя от дивана / работы / семьи / рыбалки

• Возможность получения товара в любое удобное покупателю время и месте

Для коммерсанта

a. Клиенты стали сильно ближе – выбери домен и название покрасивее и норм!

b. Нет потребности в торговом зале, вывеске – не надо покупать торговое оборудование, арендовать и ремонтировать магазин, мыть его, следить за развеской и расстановкой товара, травить тараканов. Твоя хата – твой склад, офис, переговорная;

c. Не нужны продавцы, а значит не надо их искать, учить, контролировать, а также мерчендайзеров и прочей братии, сопутствующей офлайн продажам – клиенты сами все делают!

d. Возможность продавать то, чего нет в наличии – ведь фактически, клиент выбирает не физический товар, а картинку.

e. Несравнимая скорость получения любых статистических данных – сайт считает всю статистику, что необходима. Но это для умных

f. Поступление денег на расчетный счет – деньги клиент сам отправляет на счет. А если дать скидку на предоплату, то сам отдаст. Есть и нал конечно, но его доля стремительно снижается. Лично меня очень напрягает магазин или доставка еды, не принимающая карты

Возможно что-то пропустил, но постарался перечислить основное.

Все круто, скажете вы, но одновременно с преимуществами появились и новые трудности:

У клиентов

• Магазинов так много, картинки и тексты у всех одинаковы – где купить, чтоб не обманули?

• Как проверить качество товара, как померить чтобы подошло? Как вернуть если не нравится или не подошло, в конце то концов?

• Отзывы на товар, магазин - заказные, рейтинги накручены

• Необходимо контролировать посылку, чтобы она не потерялась и пришла, пришла вовремя и в полном объеме.

• Забрать с почты, если курьера нет, а если есть курьер, то быть в месте получения в удобное курьеру время, потому что у него 2 режима: 1. Он может когда тебя нет и 2. Опоздать, потому что заказов много и пробки

• Постоянные рассылки и реклама. Один раз поищешь в сети носки веселые с котиками, так после этого эти носки поганые из всех щелей лезть будут, будто ничего другого мне в жизни не надо, а счастье, бессмертие и мировое господство только с ними наступит. И не важно, что их уже купил

У коммерсантов

• Обилие конкурентов вынуждает придумывать мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов и удержание существующих, снижающих прибыль

• Необходимо задумываться не только о наличии данные о товаре на сайте, но и о его дизайне, удобстве и простоте интерфейсов (слово то какое!!) для клиента, скоринге товаров, гибком механизме поиска товара (не все же грамоте обучены), инструменте рекомендаций, для увеличения доп продаж

• Появляются люди экзотических профессий всевозможные аналитики, контент менеджеры, операторы колл центра, SMMщики, курьеры всех мастей

• Приходится много работать с отзывами и комментариями сумасшедших покупателей, которые думали о розовом пони, а купили китайскую кофточку за 89 рублей и теперь люто недовольны качеством этого говна.

• А также с происками конкурентов – не секрет, что негативные отзывы, как и положительные на себя, это элемент маркетинга и конкуренции

• Необходимо аккуратно работать с данными о товарах и скурпулезно вести их в учетной системе и на сайте

• Работа с логистическими сервисами – необходимо увеличивать скорость и качество доставки товаров. А если заниматься поставкой продуктов питания – это вешалка: сроки годности, качество, следить за свежестью

• Осуществлять возврат товара, ведь законные 14 дней никто не отменял и вернуть шортики из Барнаула в Москву придется

С этими трудностями с разным успехом борются работают все Интернет магазины: модернизация сайтов, разработка и развитие рекомендательных систем для увеличения доп и кросс продаж, системы отображения товаров на сайте, таргетирование рекламы, контент менеджмент для привлечения потенциальных клиентов на сайт, партнерские и бонусный программы для удержания клиентов, улучшают качество обслуживания клиентов, серьезная работа с данными, эксперименты с различными инновационными решениями.

Обо всем этом написано огромное количество материалов, книг, существует масса консультантов, специализирующихся на дизайне сайтов, привлечении трафика, рекламе, SММ, SEO, даже рекомендательных системах. Но вот с аналитикой есть нюансы. Именно на этом я и хочу остановиться подробнее.

Но об этом в следующем посте

PS БМ ругается на некоторые картинки

Сегодня 22 июня, важный день для нашей страны и стран бывшего СССР - в этот день, 77 лет назад на нашу страну напали немецко-фашистские войска.

7 лет назад 21 июня я со своей женой оказался в Бресте, месте, первым принявшим на себя удар нацистских войск. Этот город особенно мне близок, поскольку там до сих пор живут мои замечательные и любимые родственники, но были и те кто встретил тот день там в далеком 41.

21 Июня в городе был устроен перфоманс Последний Мирный День : на центральной улице города, кафе и рестораны подавали блюда из меню того времени, на стенах и тумбах висели афиши с событиями тех лет, по улицам ходили люди в костюмах, характерных для того времени. Это было весело, интересно и забавно ... но потом подкрадывался страх - ведь спустя несколько часов, мирный быт этих людей был разорван в клочья грохотом взрывов, воем снарядов, ревом моторов, плачем детей ... и смертью. Вот сегодня мы гуляем, смеемся, ругаемся, плачем, что-то обсуждаем и мечтаем, а завтра уже война, которую мы знаем из фильмов, рассказов и книг. Которую переписывают и трактуют как удобно.

Хочется одного - чтобы не было войны

В последнее время везде (ТВ, соцсети, блоги) появилось много статей и сюжетов об искусственном интеллекте, больших данных и науке о данных. К счастью не так много, как о криптовалютах и блокчейне. Я обратил внимание, что если откинуть в сторону истерию в духе «искусственный интеллект оставит всех без работы», то у людей нет понимания, что это за технологии и для чего нужно. Я хочу попробовать объяснить вам, что все это такое и поделиться своим практическим опытом применения этих технологий в реальной жизни. Я сознательно не буду использовать определения из учебников и заумных статей, которые вы и без меня легко найдете. Я постараюсь все объяснить «по простому», а также приведу примеры использования технологий в жизни. Весь материал я разделю на несколько частей:

• данные и большие данные;

• машинное обучение и искусственный интеллект;

• расскажу о проектах моей команды, где мы применяли эти технологии и что из всего этого получилось.

По традиции – это мой первый пост, комментарий для минусов внутри. За конструктивные комментарии и замечания буду благодарен.

Давайте начнем с простого, что же такое данные (Data) и большие данные (Big Data)?

Данные – части/фрагменты информации, описывающей какие-либо объекты и события, произошедшие (или не произошедшие) с объектом анализа. Данные могут быть как цифровые, так и текстовые, стандартизированные и не стандартизированные. Коды и стандартизированный текстовый формат существенно облегчают последующую обработку, хранение и отображение данных.

Чем больше данных, описывающих объект анализа (событие или объект) тем лучше для последующего анализа и исследований. Порой данные могут дать совершенно неожиданные ответы на, казалось бы, неразрешимые или не очевидные вопросы.

Помимо этого, вы никогда не знаете, какие данные могут потребоваться вам через год.

Большие данные – это сбор, обработка (интерпретация и установка связей), хранение и визуализация очень большого количества данных (200 и более объектов данных). Очевидно, что процесс сбора данных и установки связи между ними должен происходить в фоновом режиме и иметь четкое описание в соответствующих документах. Бывает так, что для анализа эффективности процессов или изучения влияния какого-либо события вводятся ручные процедуры по сбору данных. Чаще всего вы с этим сталкивались при проведении полевых маркетинговых исследований в рознице или социологических опросах. Это применимо, но только как временная мера, если такой процесс сделать постоянным, то качество данных будет очень низким, а сами данные - откровенным мусором.

Как и в еде, с данными необходимо соблюдать здоровый баланс объема собираемых данных. Не нужно превращать сбор данных в самоцель и ломать операционные процессы компании.

А теперь пример: вы пришли в сетевой магазин у дома и купили на вечер пива, пельмени, сметану и чипсов (ЗОЖ как-никак), пакет не брали (экология – наше все); расплатились банковской картой и, воспользовались дисконтной картой (товар по акции только с картой же!), получили чек и потопали домой. Что в остатке? – покупатель получил изысканный ужин перед ТВ, а магазин деньги … и кое-что еще.

До покупки, сеть магазинов обладала данными о магазине и товаре в нем, а также знала, что где-то есть покупатели, которые периодически совершают покупки

В момент покупки возникает документ – кассовый чек и фиксируется продажа, которая дает данные о покупке

Помимо этого, мы имеем календарь (дата, день недели), данные о погоде и атмосферных явлениях (температура, дождь, ураган, лунное затмение), статистику посещений (трафик), данные о раскладке товара по стеллажам (на какой полке какой товар расположен), график работы сотрудников.

А дальше начинается магия: в продвинутых компаниях целые отделы аналитиков вынимают данные из различных систем и собирают отчеты, а в сказочных – все отчеты собираются автоматически из хранилищ данных:

 Продажи – количество посетителей, количество чеков, средний чек по количеству проданного товара и сумме, средняя стоимость позиции, и сравнение этих данных с прошлым годом (like for like) и средним значением всей сети (если сеть крупная, то и с регионом). На основании этих данных можно понять эффективность работы магазина.

 В какое время начинается рост или спад продаж – на основании этой информации можно планировать поставку товаров в магазины, чтобы товар всегда был на полках до начала спроса (если магазин не находится в крупном ТЦ), а также планировать графики вывода персонала.

 Какие смены продают лучше, а какие хуже – эта информация направляется региональным менеджерам и управляющим магазинов для работы с персоналом.

 Какие товары чаще продаются вместе (например чипсы с пивом или сметана с пивом) – передается мерчендайзерам для переосмысления внутреннего пространства магазина.

 Bestsellers – какие товары/товарные группы продаются лучше всего, а какие хуже как в отдельных магазинах, по регионам и по всей сети. Это позволяет понять региональную специфику продаж и управлять поставками товаров в магазины.

 Как часто клиенты возвращаются в один и тот же магазин – удержание клиентов, для оценки плотности сети магазинов.

 Какие товары лучше продаются по акциям, а какие по стандартной скидке или вообще без скидок – управление ценами на товар. Как меняется скорость продажи товара при скидке и какова зависимость;

 Кто основной покупатель магазина / сети и что он покупает – понимание «образа» своего покупателя, его корзины и ее стоимости. От этого зависит позиционирование магазина и сети

Есть и другие хитрые отчеты:

Зависимость продаж того или иного товара от какого-либо периодического внешнего фактора (не уголь и розжиг летом), а что-то более тонкое: в сети WallMart заметили, когда правительство объявляло об угрозе урагана, и народ начинал запасаться продовольствием на время непогоды, немного увеличивались продажи каких-то печенюшек. В следующий предураганный закуп, магазин переставил стенд с этими печенюшками в кассовую зону и продажи этих бисквитов существенно выросли!

Таким образом получаем, что Большие Данные – это сбор и анализ статистических данных, с одним отличием – это статистика не на малой выборке данных, а на всем объеме данных, какие только есть и которые можно каким либо образом соединить между собой

Кстати, розничная сеть никак не использует «персональные данные» покупателей, они нужны только в паре случаев: направить СМС или письмо с предложением или уведомлением. Торговой организации глубоко фиолетово где вы прописаны, какой у вас номер паспорта, ИНН или СНИЛС. Сети важно что, как и где покупается. Каждый из нас – всего лишь трафик и чек. И все.

В следующей части я расскажу о машинном обучении и искусственном интеллекте.

#F&A