Ритейл

Намедни наткнулся я на пост Немного о магазинах по продаже бытовой техники и электроники
в котором человек решил приоткрыть глаза людей на магазины бытовой техники. Информации мало, систематизации никакой, данные спорные.
Вообще, вызывает вопрос цели размещения этого поста, но уж коли я его прочитал, то надо сделать несколько уточнений по тексту.

Есть 2 модели ведения Ритейла бытовой техники, которые я знаю, - МВМ(Эльдорадо, МВидео и ушедший в Вальгаллу МедиаМаркт) и ДНС(ДНС, Технопоинт и безвременно почившая Фрау Техника) попробуем разобрать разницу и понять, везде ли так, как описывает автор?

1. Продавцы всегда предлагают коэффициентный товар:
Ну и? Что дальше? Какой товар? Почему один коэффициентный а другой нет? А коэффициентный хуже, чем не коэффициентный?
Ответим по-порядку во-первых коэффициентный товар есть во всех сетях, кроме... ДНС. В МВМ он выделяется 3, или 5 звёздами, а также бывает короной(но корона, это ещё и премиум сегмент). За продажу такого товара, продавец получит от 0.75%, за 3 звёзды, до 1% за 5 звезд. Есть ещё и модификаторы, продаст ли он например аксессуары и услуги, или не продаст.
Наличие, или отсутствие отчислений определяется совокупностью факторов, - маржинальностью, складскими остатками, желанием вендора и т.д. Основной причиной как вы все понимаете является маржинальность, то есть сколько денег с продажи этого товара получат все участники продажи. Складские остатки, это когда например товар должен был продаться, но по каким-то причинам оказался никому не нужен, тогда, чтобы почистить склад от нелеквида, компания продает его с дисконтом и с отчислениями, ибо место на складах ограничено. Желание вендора, это когда производитель хочет познакомить рынок с товаром и закладывает отчисления продавцам для стимуляции продаж.
Таким образом коэффициентный товар не всегда дорогой и не всегда плохого качества, просто вендору и ритейлеру надо продать именно эти позиции на текущий момент.
Если же касаться ДНС, то там основным мерилом эффективности продавца является оборот, соответственно им все равно, что продавать.
А ещё и в ДНС и в МВМ есть промо-персонал, это люди нанятые вендорами для продвижения именно их товара. Их легко распознать по белым рубашкам. Эти славные ребята как правило очень хорошо разбираются в технике(не всегда, но чаще, чем продавцы), но если они представляют какой-нибудь трешовый бренд типа Po..ris, то лучше бы это был продавец с коэффициентным товаром.

2. Цены в интернет магазине:
Они чаще всего такие же, как и в каменном магазине. Акции бывают разные, но зайдите на сайт МВидео, или Эльдорадо и цены в обоих вариантах будут одинаковые, иногда интернет-заказ при оплате онлайн даст вам неплохой кэшбек, иногда в каменном магазине можно отхватить неплохую скидку, но ценники по умолчанию абсолютно одинаковые. Раньше бывало отличались, теперь нет. Иногда заходя на сайт и находясь в магазине, покупатели не меняют на сайте регион и вот тогда ценники могут отличаться, но находясь например во Владивостоке вы при всем желании по Московскому прайсу товар не купите, он будет дороже.
У ДНС и Технопоинт разница иногда есть, но вы можете попросить продавца и он сделает скидку под прайс Технопоинта.

3. Техника в интернет-магазине и в обычном, одна и та же с той же гарантией и т.д.
В целом? Да. Но, как говорится есть один нюанс. При оплате онлайн в случае возврата денежных средств вы будете ждать их на карту в течении 10 рабочих дней, при оплате за наличные, в случае возврата вы просто получаете их из кассы.
В остальном, да. Техника та же, все то же.

4. О платном продлении гарантии:
Полезная, или бесполезная это штука? Во-первых что такое гарантия? В случае, если товар окажется с браком, то вам обязаны его починить за 45 дней(но могут отправить ещё на проверку качества, это ещё + 10 дней), а если сроки будут превышены, или товар окажется не ремонтопригодным, то вам вернут уплаченную сумму, или поменяют, а вот тут снова хитрость допустим, вы по акции купили холодильник LG за 40 килорублей, сейчас такой же на витрине стоит за 50, вам либо сделают ручную скидку и поменяют 1 в 1, на такой же, либо вы можете выбрать любой товар на 40 тысяч.
Сервисы же в тех же МВМ работают несколько иначе: список повреждений являющихся причиной для обмена гораздо шире, тут и перепады напряжения, и сгоревшая, или полетевшая мозгами электроника, и например разбитое стекло дверцы духовки. Срок опять же вариативен от 2 до 5 лет. Скорость решения вопроса прописанная в договоре 72 часа(не 45+/-10 дней).
Условия обмена тоже довольно интересны: допустим, вы покупали PS 4 за 28к рублей, сейчас ваша PS 4 стоит 35к рублей, а вы вообще хотите PS 5. В таком случае из фактического и чекового ценника выбирается наибольший и вы доплачивает не 17к, как при гарантии, а 11. Ну и спокойно устраиваете своей консоли не гарантийный перепад напряжения(а какая разница, сервис все равно покрыть обязан).
И да, не на все холодильники Haier 3 года гарантии, есть модели исключения.

5. Об установке и гарантии:
Для того, чтобы отказать вам в гарантии, сервису необходимо доказать вашу вину в произошедшем. Если вы подключая плиту перепутали провода, это легко обнаруживается, а вот если вы не по фэн-шую повесили телевизор, то всем вобщем-то все равно, ибо недоказуемо.

6. Об уцененной технике:
Когда вы покупаете уценку в том же Эльдорадо, то подписываете акт, в котором четко написано, что вот за эту скидку, вы получаете товар с таким-то косяком, а вот далее очень интересная формулировка: не имею претензий к самому дефекту, а так же всем дефектам из него следующим(не дословно, но смысл такой). Уценка бывает разной, где-то вмятина на встраиваемой посудомоечной машине, а где-то матрицу меняли в 55' телевизоре и поверьте влияние эти нюансы на товар оказывают разное.

Послесловие: магазин крупного ритейлера, это комплекс устоявшихся бизнес-процессов + личные отношения с покупателем * на жадность + распиздяйство. Грубо говоря если вы адекватны и консультант адекватен, все будет хорошо и человек постарается вам помочь, а вот ежели вы пришли с ощущением того, что челядь должна вам, то это уже потребительский экстремизм и не надо так.

За ошибки как обычно прошу прощения, чукча как известно не писатель, запятых можете накидать, можете вычесть, всем добра, света и миллион долларов.

Эта тема настолько жизненная, что про неё даже умудряются делать мемы. Чего только стоят ценники на мороженое и пельмени:

(Картинки мб баян, но добавлены для наглядности)

А ведь и правда, какой бы ни был современный магазин, в холодильнике с заморозкой всегда беда. Спасают только ценники с картинками, которые просто сопоставить с товаром.

Ещё классическая ситуация: ценник не совпадает с тем, что пробилось на кассе. Многие считают, что это заговор сетей и злой умысел кассира, чтобы положить себе в карман !!1 (думаю, для многих не новость, что это лишь человеческий фактор и сам кассир тут не при чем - может, сотрудники зала не успели поменять цену; может, другие покупатели вернули товар не туда на полку и цены «перемешались», что не заметил покупатель, и другие случайности). Но речь сейчас не об этом.

Хотела рассказать вам, как сети в действительности могут нарушать правила размещения ценников. Ценники регулируются Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Существует несколько ключевых правил:

1. На товар должен быть поставлен ценник и только один: нельзя выкладывать товар без указания цены. Помимо того, что согласно статистике большинство не купит товар, если нет цены, это ещё и нарушает законодательство. И теоретически посетитель может написать жалобу в Роспотребнадзор, который может вынести предупреждение или выпишет штраф;

2. Не допускается разная цена для разных покупателей (кроме допустимых законом льгот) - здесь интересно, что в музеях, например, для резидентов страны часто цена билета значительно ниже, чем для иностранных граждан, правда это обычно реализовано как раз в виде льгот для резидентов, что уже допускается законом;

3. Ценники должны быть единообразно и четко оформлены: форма, шрифт, материал, ЦВЕТ. Здесь получается, что можно найти сразу несколько нарушений:

* Оформление акционных товаров: например, часть ценников будут желтыми, часть белыми, часть с указанием перечёркнутой старой цены, часть - только с финальной ценой. Такая путаница сейчас часто в Пятёрочках и Перекрёстке - возможно, даже умышленно:

* Оформление всех ценников с указанием обычной цены и отдельно цены по карте лояльности, часто цену по карте делают большой, а без карты - незаметной. Особенно это заметно в парфюмерных магазинах.

Обе ситуации в целом довольно спорные, т.к. в законе не прописаны такие детали. Было несколько прецедентов с жалобами покупателей и судебными разбирательствами. В зависимости от конкретного случая, решения выносились как в пользу покупателя, так и оправдывающие ритейлеров. Например, Окей выписали штраф за более крупное отображение цены с учетом карты лояльности, а также факт наличия ценников как желтого, так и красного цветов.

Есть и другие правила, но их опустим, чтобы не забивать голову :)

Так что будьте бдительны при покупке, обращайте внимание на описание товара, сверяйте штрих код на ценнике и на самом товаре. Если видите несоответствие, можно смело сообщить персоналу. Но в вежливой форме, ведь они такие же люди!

Спасибо за внимание

Больше подобных постов на моем канале в Инстаграмм @Research4youu

Всем привет! Оказалось, что получить 500 подписчиков на Пикабу можно за 2 дня, когда в Инстаграм это длилось полгода 😅

Продолжаю серию постов про магазины.

С вами @Research4youu и сегодня поговорим про «самый дешёвый магазин». Наверняка у вас были ситуации, когда вы считали один магазин выгодным, а вот ваши знакомые - наоборот, предпочитают совсем другой, ценник в котором вам кажется завышенным. Это происходит потому, что у вас разная корзина (то есть тот набор продуктов, которые вы обычно покупаете).

Согласно теории категорийного менеджмента все товарные категории можно поделить на 4 группы:

- Целевые - создают имидж магазина, дифференцируют от конкурентов, эти товары в центре внимания и лежат в основе лояльности покупателей, к ним нужно особое внимание и осторожная ценовая политика. Как пример, готовая установка в голове у покупателей: «если мне нужна дешёвая и качественная мясная продукция, то это в Глобусе» (не реклама);

- Основные - те категории, которые покупатель ожидает найти в магазине, оказавшись там по какой-то причине. Это стандартный набор продуктов: молоко, хлеб, масло, яйца... Задача данной категории - увеличить корзину покупателя, то есть средний чек;

- Категории удобства - ассортимент варьируется в зависимости от локации магазина, обычно представлены бренды-капитаны категории. Поскольку обычно покупку этих товаров не планируют, ритейлеры стараются их «подложить» покупателю тут и там в торговом зале и у касс, чтобы покупатель совершил незапланированную покупку (сладости, соусы, напитки, батарейки, зубные щетки и т.п.). Задача категории - аккумулировать прибыль;

- Сезонные - ассортимент, представленный в ограниченный период времени, меняется в зависимости от сезона: например, привязанный к гендерным праздникам, к новому году, началу учебного года и так далее. Задача категории - привлечь покупателей и работа над имиджем

Итак, перед ритейлерами стоит задача определить, в какие группы распределить имеющиеся в ассортименте категории, от этого будет зависеть как они будут расположены в зале и на полках, какое будет ценообразование и промо-политика.

Поскольку задача целевых категорий привлечь покупателей - на эти товары устанавливается низкая наценка, цена часто ниже рыночной. Либо же это какой-то уникальный ассортимент, не представленный нигде больше.

Основные категории - те, что формируют нашу корзину. Тут нужно быть + - на уровне конкурентов. Но здесь есть интересный момент. Среди ритейлеров существует понятие KVI - key valuable items - ключевые товарные позиции, за которыми приходит потребитель и по которым он оценивает общий уровень цен в сети. Задача - определить корзину, конкретный набор товаров, на которые будут установлены цены ниже конкурентов. Это привлечёт конкретных людей и если цены на эти товары не превышают допустимый уровень психологического восприятия, то покупатель решит, что и стоимость других товаров для него оптимальна. Тут вступает в силу хитрость ритейлера и на другие товары он уже делает наценку больше, чем у конкурента, но покупатель закрывает на это глаза. В чистом остатке ритейлер оказывается в выигрыше.

Таким образом, если вы часто покупаете, например, молоко и видите, что в Пятёрочке оно дешевле, вы транслируете данную установку на весь магазин. В то время как ваш собеседник может совсем не покупать молоко, но вот часто берет хлеб - который в свою очередь может оказаться тем самым KVI в другом магазине.

Спасибо, если дочитали до конца, надеюсь информация была полезна.