derowraA

По его словам, коробка была перемотана скотчем, но как-то небрежно. Но на фото видно что первая упаковка не перемотана😑 Естественно, покупатель оформляет отказ от получения, и посылка едет обратно ко мне.

5 июля пустая коробка возвращается в мой пункт выдачи. Забирать её я, разумеется, не стала — мы вместе с сотрудником ПВЗ составили официальный Акт об отказе в приёме возврата с фиксацией того, что товар внутри отсутствует.

Я сразу же составила заявление на компенсацию в поддержку Авито.

Подозрительные детали, в которых Авито нужно разобраться:

Я не хочу голословно обвинять покупателя Глеба. Вполне возможно, что он — честный человек, который просто зарегистрировался на Авито в день заказа (аккаунт действительно создан 24 июня, он пустой, и на нём до сих пор нет объявлений), чтобы купить именно эти мюли. Такое часто бывает, когда люди находят нужную вещь через поисковики.

Но здесь есть два направления, по которым Авито и Яндекс Доставка обязаны провести внутреннее расследование:

1. Кража в процессе транспортировки. Коробка пришла к покупателю «небрежно перемотанная скотчем». Это явный признак того, что посылку вскрывали в пути (на промежуточных складах, сортировочных центрах или это сделал курьер). У Яндекса фиксируется вес посылки при приёме и на транзитных точках. Сравнение веса сразу покажет, на каком этапе обувь «испарилась».

2. Инцидент на пункте выдачи при получении. Если коробка изначально приехала целой, Авито необходимо запросить записи с камер видеонаблюдения на пункте выдачи, где Глеб получал заказ.

Нужно проверить, как именно происходил осмотр товара покупателем и не было ли возможности незаметно вытащить обувь.

Обращение к поддержке Авито:

Уважаемая поддержка @Avito.help (или просто Авито)! Номер заказа 70000000464505257. Номер моего профиля - 422967715

У вас на руках есть все документы: Акт об отказе от покупателя, мой Акт о возврате пустой коробки, номера отправления и все переписки.

Я прошу вас не ограничиваться стандартными шаблонами, а провести детальную проверку совместно со службой безопасности Яндекс Доставки. Поднимите записи камер на ПВЗ отправления и получения, проверьте историю изменения веса посылки. Ситуация, когда дорогой товар просто исчезает из коробки в процессе доставки — это огромный удар по доверию к вашему сервису.

Буду держать Пикабу в курсе того, как продвигается расследование и выплатит ли Авито компенсацию за утерянный

Юлия мгновенно вцепилась в это зубами. Начались угрозы:

1. «Вы прислали мне чужие персональные данные, это наказуемо!» хотя это техническая ошибка, продажа от частного лица)

2. «Я напишу тому покупателю, пусть он тоже оставит вам отзыв!»

3. «Либо пишите адрес, я отправлю товар сама (не через Авито), а вы мне вернете деньги НА КАРТУ».

Моя позиция:

Я признала ошибку с упаковкой и извинилась. Как адекватный продавец, я предложила возврат. Но исключительно через «обратный выкуп» Авито. Почему? Потому что это безопасно. Если я просто переведу ей деньги на карту, а она отправит мне в коробке кирпич (или вообще ничего не отправит), я ничего не докажу.

Юлия встала в позу: «Я не пользуюсь Авито Доставкой для возврата, только перевод на карту». Система Авито в чате красным шрифтом предупреждает: «Это небезопасно!», но покупательнице плевать. Она продолжает давить статьями о персданных.

Беспомощность поддержки Авито:

Я обратилась в поддержку. Казалось бы, всё очевидно:

• Покупатель врет в отзыве (утверждает, что не знала о цвете, хотя в чате есть согласие).

• Покупатель шантажирует (деньги на карту или «проблемы с законом»).

• Покупатель нарушает правила безопасности площадки.

Ответ поддержки Авито (листайте скриншоты):

«Это субъективное мнение покупателя».

«Нам не хватает доказательств, что ситуация была другой» (Хотя вся переписка — у них перед глазами!).

«Если считаете, что вас шантажируют — идите в полицию».

То есть Авито официально разрешает:

1. Врать в отзывах.

2. Использовать угрозы для вымогательства денег вне системы.

3. Прямо нарушать правила безопасности сервиса.

Итог:

Покупательницу я заблокировала (по совету той же поддержки, которая при этом отказалась удалять отзыв). Деньги остались у меня, футболка — у неё. Отзыв висит, поддержка шлет отписки.

Мораль:

Дорогие продавцы, всегда срывайте все старые этикетки с пакетов. Даже за случайную наклейку «потребительский террорист» попытается выпить вам все соки.

А к поддержке Авито @Avito.help у меня вопрос: вы серьезно считаете, что прямые угрозы «сообщить предыдущему покупателю» и требования денег на карту — это «субъективное мнение» о товаре?

•  Подошва стерта и грязная (в них явно ходили, и не по пакету).

•  Боковые грани подошвы оббиты.

•  Мех примят и засален.

Из новой дорогой вещи мюли превратились в «б/у в плохом состоянии».

Ловушка в пункте выдачи:

Когда я увидела этот кошмар в пункте выдачи, я сразу спросила сотрудников: «Что мне делать? Вещь испорчена, она не в том виде, в котором я её отправляла!»

На что получила «компетентный» ответ: «Ничего страшного, просто забирайте и пишите в поддержку Авито, они во всем соберутся». Мне не предложили составить акт, не сказали, что без него претензию могут отклонить. Просто выставили за дверь со словами «пишите в чат».

Квест «Поддержка Авито»:

Я последовала совету и сразу открыла спор. И тут начался настоящий цирк:

1. Шаблонные ответы: Поддержка требовала «видео упаковки товара 360 градусов до отправки». У меня есть детальные фото подошв и самой обуви в чате с покупателем, сделанные прямо перед отправкой. Но этого им мало.

2. Абсурдные требования: Просили фото транспортной упаковки со штрих-кодом, которую сотрудники пункта выдачи забирают при возврате. Как я должна её сфотографировать из дома, если её отобрали в пункте?

Финал (Скриншот отказа):

Сегодня пришел «удар милосердия». Авито официально отказал в компенсации.

Цитата: «У нас нет подтверждений, что с товаром что-то случилось во время доставки».

То есть логика Авито: если сотрудники вашего ПВЗ дезинформировали продавца и не составили акт, а товар испортил покупатель во время «безопасной примерки» — это проблемы продавца. А то, что вещь потеряла товарный вид и ценность из-за действий клиента, которого Авито привел за руку, площадку не волнует.

Итог:

У меня на руках испорченная вещь, минус 8000 рублей и полное разочарование в сервисе.

Вопросы к сообществу и к @Avito.help:

1. Почему ваши сотрудники в пунктах выдачи не знают регламент и говорят «просто забирайте и пишите в поддержку», если без акта вы потом никого не защищаете?

2. Почему фото в чате Авито, сделанные перед отправкой, не считаются доказательством?

3. Вы действительно считаете нормальным, что после вашей «примерки» вещь возвращается в некондиционном состоянии, и это «не ваша проблема»?

Друзья, будьте осторожны. Отправляя дорогую вещь Авито Доставкой, вы ничем не защищены. Вашу вещь могут выгулять, убить и вернуть вам под прикрытием некомпетентности сотрудников ПВЗ и техподдержки.