Так ли нужна CRM-система бизнесу? Разбираем основные понятия
Всем привет! Недавно я провел опрос среди маркетологов и собственников бизнеса и пришел к выводу, что вообще мало кто знаком не то, что с преимуществами CRM, но даже с самим определением. Поэтому в сегодняшнем вводном посте простыми словами объясню, что это такое.
Но сначала пару слов о себе. Меня зовут Андрей Галаев, я внедряю CRM Битрикс 24 в микро и малый бизнес. А еще по совместительству помогаю маркетологам расти в доходе за счет внедрения CRM-системы в компании, где они работают.
Теперь приступим непосредственно к теме поста.
CRM (customer relationship management) — программное обеспечение для бизнеса, позволяющая управлять продажами и сотрудниками компании.
Благодаря внедренной CRM-системе автоматизируются продажи, маркетинг, аналитика и клиентский сервис.
Как результат — твой бизнес перестает терять и без того ограниченный бюджет на продвижение и маркетинг. Теперь собственник бизнеса сможет собирать и структурировать информацию о клиентах и сделках, контролировать работу менеджеров и в результате увеличить свою выручку.
Проще говоря: допустим, ты продаешь одежду через интернет. У тебя есть склад, офисы, сотрудники, заявки от клиентов. Благодаря программе CRM ты понимаешь: сколько товара у тебя осталось, сколько продано и в каком количестве, какие сотрудники работают эффективнее, откуда пришли клиенты и какие потребности имеют.
А теперь представь, что всего этого у тебя нет. Как обработать огромное количество заявок, отследить каналы продаж и привести больше клиентов? Увы, без этого более 90% предпринимателей и теряют каждый день большие суммы денег. Вернее, недополучают.
Одно дело, когда ты только начинаешь бизнес, у тебя нет сотрудников, офисов и складов. В таком случае можно обойтись без CRM. Однако, как показывает опыт, если предприниматель планирует расширять свое производство, ему стоит задуматься о внедрении CRM.
Но если ты продаешь услуги, а особенно если работаешь с инфобизнесом — без CRM тебе точно не обойтись. Без отлаженной системы ты не сможешь на все 100%:
🔵 Понять, откуда пришел клиент
🔵 Определить его потребности и закрыть их
🔵 Понять, каков статус заявки на приобретение услуги и как скорее ее обработать
Какие CRM-системы существуют и какая подойдет моему бизнесу?
Запоминать каждое название тебе и не нужно, главное, разобраться с функциями. Тем не менее, традиционно CRM-системы подразделяются на:
🔵 Операционные — позволят обработать большой поток входящих заявок. Благодаря операционной CRM создаются карточки с данными о клиентах: откуда клиент пришел, что хочет приобрести, как сотрудники взаимодействуют с ним и насколько успешно.
🔵 Аналитические — помогут определить, какие продукты покупают чаще всего, на что обратить внимание и насколько эффективно работает продвижение. С ней ты сможешь оценить рентабельность бизнеса и спрогнозировать финансовые показатели.
🔵 Коллаборационные — соберут обратную связь с клиента или, наоборот, от компании клиенту. Такая система поможет, например, обработать отзывы и вопросы из социальных сетей.
🔵 Комбинированные — сочетают признаки всех перечисленных CRM-систем.
Что подойдет мне? Очевидно, что комбинированная CRM-система даст лучший результат, поскольку позволяет работать с большим количеством инструментов.
Что нужно сделать перед внедрением CRM-системы?
Важно понимать, что CRM — это не волшебная таблетка, с появлением которой бизнес начнет приносить втрое больше денег. CRM — это полезный инструмент, с которым можно зарабатывать много, но лишь грамотно применяя его.
Мы в компании, например, всем своим клиентам раскладываем все по полочкам:
Какой тип CRM-системы подойдет для конкретного бизнеса
Составляем техническое задание в соответствии с требованиями и целями бизнеса
Помогаем разобраться в системе
А что мне-то нужно? А тебе, как собственнику бизнеса, важно настроить своих подчиненных на работу с CRM.
К сожалению, огромно число случаев, когда внедрение CRM-системы не помогло бизнесу именно из-за отсутствия обучения сотрудников.
Они должны понять, для чего и каким образом функционирует система. Для работы с CRM может потребоваться до 20 часов обучения.
Резюме
CRM-система - полезный инструмент для многих категорий бизнеса, используя который, можно до известной степени начать контролировать рабочие процессы и в дальнейшем увеличить конверсию бизнеса.
CRM-система - это не панацея, внедрив которую твой бизнес начнет приносить миллионы. Нужно быть готовым к работе с программным обеспечением.
CRM-система - это некая страничка в социальной сети, позволяющая буквально с телефона наблюдать за бизнес-процессами, которые происходят в твоем бизнесе. Особенно удобно для тех, кто постоянно находится в процессе контроля за продажами и работой сотрудников.