Simonchuk

Пару месяцев назад мне позвонила девушка с незнакомого номера и спросила - Елена Григорьевна, вы у нас как-то заказывали перетяжку дивана, помните? может быть вы хотите снова что-то перетянуть? Я лихорадочно прошлась глазами по комнате в надежде увидеть хоть какой-то предмет, который нуждается в регулярной перетяжке. Хотя бы раз в полгода. И тогда бы этот звонок имел бы хоть какой-то смысл. Но предметов не нашлось. Девушка не удивилась, и мы быстро расстались навсегда. Но я запомню этот звонок - как НЕ НАДО делать в работе с клиентами.

⠀

Начиная с ноября 2020 мы сделали 3 “подхода” к людям, которые в нашей клиентской базе по уборке. Их несколько тысяч. Смогли мы проработать руками менеджеров примерно 300 контактов, сделали 50+ продаж. И в подготовке каждой каждой рассылки я мысленно “сверялась” с этим звонком. И установила жесткие правила, в которых работа с существующими клиентами приносит максимальный результат:

⠀

1) Звонить нужно, когда есть срочное и очень выгодное для клиента предложение - если нечего предложить, нечего и звонить.

⠀

2) Звонить можно клиенту, с которым регулярный контакт - если его нет больше 6 месяцев, клиента нужно восстанавливать заново.

⠀

3) Предложение должно быть актуальное в данный момент. Просто продажа на уровне - “может быть, вы уже хотите уборку?” работает до 3%, мы пробовали. Ситуативные предложения повышают результативность до 30%. Мы провели 3 акции за 3 месяца - мойка окон за 1 месяц до окончания сезона, генералка кухни перед НГ, посленовогоднее комбо - 2 уборки по цене одной (генеральная после праздников и 1 обычная в течение месяца). Все сработали с результатом примерно 20-30%.

⠀

4) У нас хорошо работает телеграм. Каждое сообщение теперь проходит тест на совместимость с мессенджерами - я отправляю его друзьям, и проверяю, как оно выглядит на телефоне. В телеграмме видно 2 строчки - примерно 6-7 слов. Мы убираем из этих строк все лишнее - Добрый день, Иван Иванович! Мы хотели вам предложить… И дальше ничего не видно. Я отправляю примерно 5-6 раз, чтобы оценить привлекательность первой фразы и желание читать дальше. Все лишнее жестко режу.

⠀

5) Первая фраза - это то, что получит клиент. Это место - самой большой пользы для него. И самое сложное в создании. В последний раз я спросила своего друга, опытного продажника - с чем можно зайти к клиенту? Что ему можно предложить? Подарите ему бесплатную уборку. Я возмутилась, потому что мы не благотворительный фонд. А потом начала думать, при каких условиях это возможно. Ведь заходить к клиенту с бесплатной уборкой - офигенно. Ты не просишь его найти у себя сначала диван для перетяжки, а потом деньги на это. А даришь уборку. И менеджерам намного легче заходить с этим. Решение было найдено. Мы скомпоновали 2 услуги - и увеличили общий чек, но снизили нашу маржу - и за счет этого получилось.

⠀

6) Сообщение так и начиналось - дарим вам бесплатную уборку. По сути это новый продукт, который специально разработан для мессенджеров. Думаю, что если онлайн - основной канал привлечения, продуктовая задача именно такая - постоянно создавать продукты, адаптированные под внимание пользователя в разных интернет-форматах.

⠀

Работа с базой позволила нам в январе 2021 сделать выручку больше, чем в сезонный декабрь 2020. Я очень довольна результатами напряженной работы.

Предыстория

Мой друг нашел себе клиента - запустить рекламу курсов по рисованию в ВКонтакте. У друга есть основная работа, а это первый клиент в соцсетях. Мне было интересно посмотреть со стороны, что получается в тандеме - когда клиент не очень понимает тему, и у подрядчика - первый опыт.

⠀

ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО

⠀✔на рекламу было выделено 30$

⠀✔клиенту нужны были звонки

⠀✔подрядчик быстро разобрался с рекламным кабинетом, и правильно настроил геолокацию на район клиента

⠀✔выделил Уникальность клиента - занятия в студии настоящего художника

⠀✔написал общее объявление примерно следующее- “курсы по рисованию, себе или в подарок, женщинам, детям”

⠀✔добавил фотографию красивого малыша в новогоднем колпаке, очень теплую и приятную, праздничную

⠀✔запустил рекламу

⠀

ее эффективность была 1,3 клик на рекламу из 100 показов (1,3%). Это нормальный показатель для соцсетей - люди не ищут курсы, но им показали эту рекламу, и кто-то заинтересовался.

⠀

В целом нормально - чтобы говорить, что объявление работало, люди переходили. В поисковике - нужно ориентироваться на 5% + процентов - потому что там клиенты “горячие”, они специально ищут товары и услуги.

В общем, можно было спать спокойно, показывая показатели клиенту. Если бы не телефоны, которые должны были зазвонить, но не звонили.

⠀

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ, ЧТОБЫ ПОВЫСИТЬ ОТДАЧУ?

⠀

✔я порекомендовала выделить несколько аудиторий. К примеру, я женщина, и периодически на меня нападает творчество. В рекламном объявлении - что меня может зацепить? Ничего, таких детей в колпаках миллион в интернете. Значит - я мимо. И так мимо еще 99% людей. Мы выделили 3 аудитории (можно было больше):

⠀

📍Женщины 23-55

-мотив 1 : у них есть подруга, которая мечтает научиться рисовать/ Подарок маме, чтобы она на пенсии не скучала, Подарок подруге

-мотив 2: люди устали в 2020, релакс, антистресс для женщин

рекламный образ - женщина релаксирует в студии за мольбертом

⠀⠀

📍Женщины 25-45 с детьми

-Мотив: нее это развивайка детей, профессия будущего. Образ - дети в студии, все в краске, довольные, с рисунками

⠀⠀

📍Девушки-подружки, 16-21

молодежь - мотив “попробовать что-то новое, примерить новую роль”. Им всегда скучно, они хотят нового, будут просить у родителей денег сходить на курсы.

⠀⠀

✔ К каждому объявлению написали свой текст с упором на мотивы и свою картинку - это живые фото с уроков рисования, но там разные люди под разные мотивы.

⠀

✔ разделили оставшиеся 28$ долларов на 3 объявления - и получили рост кликов по каждому. От 3% до 6% - в рекламе для женщин. Это намного выше нормы. Люди стали намного охотнее кликать на рекламу. С этим можно было бы работать дальше - если бы у клиента не закончились деньги.

⠀

ПОЧЕМУ ЗВОНКОВ НЕ БЫЛО И 30$ БЫЛИ СЛИТЫ?

⠀

✔на сайте в мобильной версии не было номера телефона. И даже если человек кликал - нужно быть очень настойчивым, чтобы купить курс. Работник клиента по сайту был в больнице, и номер не мог поправить. Мой друг разобрался чужим с сайтом и смог вывести номер на главную.

⠀

✔но - на главной нет описания продукта. Нужно через жопу было лезть в какой-то каталог, а там - ничего не понятно. Телефон с других страниц не виден.

⠀

✔Я настаивала объяснить клиенту, что нужно делать перед тем, как давать рекламу - потому что есть клиентская логика, а не логика продавца - кому надо, тот и купит.

⠀

✔Нужно было бы или дорабатывать сайт. Или писать такой продающий текст, чтобы люди покупали прямо из рекламы без захода на сайт. Но клиент не хотел это слушать. У него простая логика - вот 30$, и я хочу звонков.

⠀

Немного выводов:

⠀

❗важно уметь представлять образы клиентов и их мотивы - это поможет создавать более точные объявление для разных групп, а не все обо всем

⠀

❗нужно контролировать промежуточные показатели и бюджет направлять в сторону лучшего объявления

⠀

❗даже с 30$ можно быть эффективными - если у вас все хорошо с сайтом на нем приятно делать покупки. А если нет - то и 1000 иногда бывает мало, чтобы привести все в норму.

Раньше я занималась активными продажами примерно три года. Это было ужасно. Хуже мой была работа только у этих бедных несчастных продавцов фильтров пенсионерам – «Здрасьте, бесплатный замер воды! Ооо, у вас тут жесть с минералами. Отложением солей не страдаете, кости не ноют? Так и знал. Все, нужно ставить фильтр, менять раз в полгода».

⠀

Я занималась маркетинговыми исследованиям, и каждый день я звонила потенциальным клиентам, назначала встречи, предлагала сделать коммерческое предложение – у меня стоял план. Я впадала в ступор от всех этих «нам не надо», «директор еще не посмотрел, звоните через полгода», «мы вам сами перезвоним, когда надо». На первой встрече я села и заплакала прямо в кабинете у этого бедного несчастного клиента – я не знала, что с ним делать, и он не знал, поэтому мы просто попили чаю из его чайника, которыми он торговал, и разошлись. Он был хороший человек и не выгнал меня

⠀

А однажды набилась к директору гостиницы Виктория Олимп. Перлась я туда на другой конец города на всех троллейбусах. Сначала я мялась 5 минут на входе в кабинет, пока он читал газету. Потом теребила 10 минут свои бумажки напротив, пока он болтал по телефону. А потом он посмотрел на меня и сказал – я не читал ваше предложение и не буду читать. Встала и вышла, говорит. Прямо так и сказал. Гори в аду, подумала я и пошла плакать.

⠀

А что, в сущности, произошло? Ввалилась к тебе в кабинет какая-то неизвестная деваха, пару слов связать не может от страха, ноги-руки дрожат, ни поговорить с ней, ни обсудить нормально. Сидит 15 минут, бумажки мнет. Не спрашивает ничего. Мне нужно было сказать – может, отложим уже, дядя, газету и не будем корчить из себя занятого человека? Ведь это же естественно в такой ситуации – чуть более интеллигентно, конечно. Ко мне такая бы пришла тратить время – выгнала бы тоже. Я и сейчас разных менеджеров отшиваю с легкой душой, потому что они ничерта не умеют общаться.

⠀

Этот дядя мог бы мне сказать – слушай, милочка, поди ты подучись, ты ничерта не умеешь продавать, без обид. Хочешь, я тебе курсы посоветую какие. Ты же видишь, я тебя динамлю, а ты сидишь как столб. Научишься управлять ситуацией, наберешься смелости – вот тогда и приходи. Но он так не сказал. Сказал бы – сэкономил бы мое время на соплежевании и обидах.

⠀

Но он не обязан был мне помогать и давать обратную связь. Клиенты вообще ничего не обязаны – это менеджеры, если хотят, чтобы у них купили, должны думать о клиентах и вести их – вот, что я поняла. Даже не менеджеры – об этом должны думать руководители менеджеров. Дядя из Виктории ни в чем не виноват. И многие клиенты, когда нам кажется, что они какие-то странные – не туда звонят, не то спрашивают, не так отвечают, не хотят упорно замечать, что все есть на сайте, что-то не нравится? ваши проблемы, у нас все круто – они не тупые и не неадекватные.

⠀

Когда я спрашиваю в вайбере, сколько стоят курсы – я не хочу, чтобы мне кидали 3 раза ссылку на сайт, я не тупая, как очевидно, думают менеджеры. Я просто вижу сайт избирательно, даже если компания считает, что там все есть. Я вообще не хочу искать на сайте – я хочу за 5 минут решить вопрос в фэйсбуке, мне так удобнее. Я хочу, чтобы менеджер немного поуправлял ситуацией и помог мне решить, что мне надо. Не мямлил, не игнорировал вопросы, задавал вопросы, когда я туплю. Прощался в конце, в конце концов. И отвечал на запрос не через 3 часа. У меня нормальные желания или неадекватные?

⠀

Я заметила, что когда мне дают обратную связь по работе моих менеджеров или клинеров – все извиняются и просят не воспринимать на личный счет. А я думаю, что обратная связь – это прекрасно. Да, сегодня это не может быть не очень приятные слова, но завтра, если ты не глухой идиот, и немного изменишься, все будет отлично. Системы, построенные на обратной связи, самые живые, самые успешные, самые настоящие.

⠀

Иногда под настроение я даю обратную связь – тем, кто готов к ней. Это такой своеобразный вид филантропии – студентам, которые пишут резюме и пытаются устроиться на первую работу. Соискателям, которые не улыбаются на позицию консультанта. Старательным, но бестолковым, менеджерам, которые мне звонят – именно старательным. Я спрашиваю – хотите правду? Я знаю, что мало кто в жизни им скажет, что они сейчас это плохо делают – ведь им же отказывают из раза в раз, это очевидно. И предлагаю им сделать некоторые простые очевидные вещи, которые перемкнут их неудачные сценарии. И некоторые мне потом звонят через время и говорят спасибо.

⠀

Активные продажи и получение обратки от клиентов - больно, неприятно, но очень мотивирует развиваться

Сегодня меня попросили посмотреть задачи и требования для вакансии “интернет-маркетолог”. Эта тема в последнее время носит болезненный характер, потому что много компаний ищут и не могут найти нужного специалиста. И я понимаю - с одной стороны как собственник, с другой - как маркетолог, что образовывается огромная пропасть между Желаниями компаний и Предложениями рынка маркетинга. Многие собственники скоро зайдут в тупик и не будут понимать, что происходит и где брать людей.

⠀

За последние пару лет я потратила несколько тысяч долларов на оплату спецов, которые - по моей задумке - должны были снять с меня часть работы и привести клиентов. В итоге - сейчас я снова учусь, чтобы больше делать своими руками, без денег на маркетологов со стороны.

Хочу поделиться своим опытом по этому вопросу.  

⠀

Есть много собственников малого бизнеса, у которых есть деньги на одного человека - и этот человек по задумке должен продвинуть бизнес в интернете. За долларов 500-600-1000 вместе с затратами на рекламу. Потому что в малом бизнесе денег мало, а амбиций много. И это очень понятно и могло бы сработать лет пару назад.

⠀

Сейчас все изменилось настолько, что эта схема “Один за 500 на весь интернет” уже не работает. Если какой-то маркетолог согласится вести весь ваш интернет за 500 - он обманщик, или глуп, или первый день на рынке. В любом случае - вы сильно проиграете, наняв такого человека.

⠀

Почему?

⠀

✔интернет раньше был - гугл, яндекс, и пару соцсеток, где конкуренция была минимальна. И можно было одними руками, не глубоко погружаясь в механики, достичь неплохих результатов - завести аккаунт, набрать подписчиков и продавать им. Или завести ютуб-канал, набрать подписчиков и продавать им. Или сделать средний сайт, настроить сео своими руками и быстро выйти в топ. Эти задачи мог решать один человек, который неглубоко понимал неразвитый интернет - из-за низкой конкуренции там срабатывали даже простые действия. Эти действия мог выполнять даже сам собственник - давать рекламу, писать контент, вести сайт, делать небольшое сео, давать контекст.

⠀

✔Сейчас интернет - это мессиво из каналов, в каждом из которых“рубятся” баблом, частотой присутствия и технологиями нейромаркетинга. И задачи специалистов - это настолько хорошо понимать механики каждого канала и специфики поведения потребителей, чтобы сработать с минимально возможным бюджетом. Что будет если 1 раз в неделю ваш спец будет выкладывать ролик в ютуб, 1 раз пост в инстаграм, на третий день - настроит рекламу и т.д.? Правильно, ничего не будет - просто вы будете спокойны, что вы везде есть, но продаж от этого не будет никаких. Поэтому сейчас специалисты уже затачиваются в чем-то одном, дальше - будет только хуже.

⠀

Я думаю, вы заметили, к примеру:

⠀

✔подписчики сами не приходят даже на самый крутой контент. Вы можете хоть каждый день выдавать самый топовый материал - аккаунт не развивается.

⠀

✔деньги на контекстную рекламу сливаются очень быстро, вы можете потратить 100 долларов и не получить ни одной продажи

⠀

✔сайт находится в топе, но не продает - люди не делают покупки там, где раньше делали

⠀

✔те, кто хорошо наполняют сайт, ничерта не понимают в сео. Те, кто понимает в сео, почему то не может написать нормальный текст. Те, кто пишет нормальные тексты, почему-то не может набрать 1000 подписчиков. Потому что это - разные задачи, в которых “затачиваются” разные специалисты.

и т.д.

⠀

Что же делать собственнику небольшой компании?

⠀

✔если вы не совсем понимаете, что вообще делать в интернете - вам нужен кто-то понимающий интернет на уровне руководителя. Этот человек поможет вам понять, куда двигаться дальше, каких специалистов нанимать, что отдавать на аутсорсинг и за какие деньги. Этого человека слишком дорого брать в штат - возможны либо консультации, либо проектная работа. Этот человек, который долго работал в маркетинге, добился командных результатов в интернете - он знает, как и каких людей нужно организовать. Он понимает, какие нужно поставить задачи, что-то может сделать сам, знает, где взять остальные куски пазла. Я бы сказала, что в этом случае ключевое значение имеет опыт - как долго человек успешно продает в интернет. Да, я уверена, что спец этой категории поможет сэкономить очень много денег.

⠀

Если вы возьмете такого человека в штат, готовьте 2000+ тысяч $ без рекламного бюджета. А это, как мы понимаем, полный бред.

⠀

✔если вы понимаете, какие каналы хотите развивать и какие задачи в приоритете - закрывайте их отдельными специалистами. Например, соцсети может вести для начала 1 человек. Он может делать контент, разобраться с настройками рекламы, разобраться с механизмом привлечения клиентов. Сео-продвижение - лучше отдать отдельному человеку. Сделать сайт - отдельный спец, который понимает технологии поведения потребителей. Я бы сказала, что в этом случае имеет значение дополнительное образование - вы можете нанять хоть студента, но если за последний год он ходил на 5-7 семинаров или курсов по интересующей тематике и уже сделал несколько проектов, значит он сильно мотивирован на эту сферу и покажет хороший результат в недалеком будущем.

⠀

В этом случае будьте готовы сами ставить задачи и понимать, как принимать результат.

⠀

И ни в одном из двух случаев - я не вижу применения высшего маркетингового образования, к сожалению. Думаю, что постоянное обучение как показатель высокой мотивации - самый важный фактор. Плюс человек УЖЕ ДЕЛАЕТ какие-то проекты по теме.

ЗА 1 ДЕНЬ ДО НОВОГО ГОДА

Я уныло бродила по переполненным магазинам в поисках подарков. У всех все есть, никому ничего не нужно, сетовала я на эпоху потребления. Заходя на второй круг, я решила смотреть пристальнее. И в магазине электротехники увидела на витрине электробритву и электрощетку. И именно в этом магазине состоялся мой академический диалог с продавцом.

⠀

-Итак, молодой человек. Эта бритва - она полностью комплектна? Включил и работает?

⠀

-В каком смысле?

⠀

-В смысле если я подарю эту штуку, а он ее включит - она будет работать? Или ему нужно будет бежать в магазин и что-то докупать? Мне бы не хотелось, чтобы я “давай быстрей разворачивать, давай включим, тебе нравится?” А он включает - а она не работает! Потому что вдруг оказывается, что батарейки продаются отдельно, или провод нужно еще купить, или зарядку какую-то. Однажды я купила детям электро рыбки, и везла их 300 километров, и мы спешили наливать воду в тазик, и запустили этих рыбок, а они все утонули. Потому что батарейки, оказывается, новые нужны. А чего вы не положили, спрашиваю? А вы не просили - говорят. А как я могу догадаться? А как я могу догадаться, что вы не догадаетесь? И дети плакали, рыдали - на моих глазах!

⠀

Так вот, молодой человек, чтобы такого не было, я у вас и спрашиваю - она полностью комплектна?

⠀

-К ней нужен /блаблабла/ провод, потому что у него /блаблабла/ проем

⠀

-Я, наверное, выгляжу дурой, но

⠀

-Нет, вы не дура - слишком поспешно сказал он, что я поняла, что дурой все же выгляжу

⠀

-Так вот - я не дура. Просто я не каждый день пользуюсь электробритвой и ни слова не понимаю, что вы мне говорите. Просто положите мне все, чтобы включил - и все работает.

⠀

-Вот такой шнур. Есть красный и черный.

⠀

-Прекрасно. А такого нет в комплекте?

⠀

- Наверное, есть

⠀

-Так давайте же быстрее разворачивать и смотреть!

Мы развернули, оба посмотрели на шнур, я потрогала. Он потрогал. И мы пошли на кассу.

⠀

Я бы сказала, что

⠀

1. Магазинам стоило бы в период праздников сделать отдельные стенды “Идеи подарков”, чтобы покупатели быстрее схватывали их идеи

⠀

2. Люди делают конкретные действия с вещами - например, дарят подарки и им важно, чтобы он понравился. И ситуация подарка намного важнее ее разных технических характеристик предметов. Дарителю важно подарить 1) что-то приличное 2) и чтобы оно работало

⠀

3. Поэтому продавцу нужно всего лишь это отразить словами “Вот прекрасный подарок - электробритва. Включил - и работает. В комплекте уже есть зарядка - БЕСПЛАТНО, ножи год работают безукоризненно, известная марка, очень хорошие отзывы”. Это же подходит для объявлений в интернете.

⠀

4. И когда продавцы/ рекламщики будут сосредотачиваться не на предметах, а на людях с их очень простыми ситуациями, а именно - а как эта вещь сделает жизнь покупателя немного или намного лучше, не через /блаблабла/ проем ведь? Тогда можно надеяться, что рекламное сообщение - достигнет цели, а именно - добудет денег.

Всем привет! Меня зовут Лена - мне нравится размышлять о жизни и как быть счастливым человеком. В профессии, в отношениях, с окружающим миром. Как реализовывать свой потенциал и жить в радости.

И если бы мне рассказывали в детстве про жизнь, я бы хотела услышать такую историю.

⠀

1. "Ты можешь быть любым человеком. Все, что ты думаешь сейчас о себе и о мире - исключительно из твоего прошлого опыта и не написано на судьбе. Это странно, но однажды ты услышишь случайную мысль, которая полностью разрушит твое представление о мироустройстве и перевернет представление о себе. И если ты будешь открытой, ты можешь иметь столько переворотов, сколько тебе нужно для самореализации.

⠀

2. Если у тебя есть выбор и силы выбирать - выбирай заканчивать день счастливым человеком. Мир всегда предложит тебе свою повестку и будет утягивать тебя в события, на которые ты не можешь влиять. Но ты можешь создавать свои круги на воде, из своего центра. И пусть они будут маленькими и охватывать небольшой круг близких - но управлять небольшими своими событиями намного лучше, чем не контролировать большие дела по спасению мира. Будь проактивна и научись делать то, от чего ты вечером будешь счастлива.

⠀

3. Кто-то уйдет и станет историей. Кого-то ты будешь любить больше, чем другой тебя. И даже если я скажу “научись отпускать” - это ничего не изменит, ты всегда будешь скучать. По некоторым людям - всю жизнь. А кто-то по тебе - и это не всегда совпадает. А кто-то умрет, и каждый раз будет приходить грустью. Поэтому научись создавать счастливые воспоминания с каждым важным для тебя человеком - на это ты можешь влиять каждый день, пока вы рядом.

⠀

4. Самые важные навыки - смотреть людям в глаза и улыбаться.

⠀

5. Танцуй, влюбляйся, целуйся, обнимайся, занимайся любовью, или просто подержись за руки, или полежи рядом, или посмотри в глаза - любым доступным способом будь с любимыми людьми.

Распусти волосы, наклей ресницы и не кури. Хотя вряд ли ты об этом вспомнишь, пока будешь искать себя и выстраивать границы с миром.

⠀

6. А когда закончишь воевать с миром - живи без заборов. Когда что-то прячешь, тебя легко ранить. Как-то надо напрячься и принять в себе все - свои мысли, свои чувства, свои поступки как естественные. И никто не сможет тебя задеть своими оценками и пониманием нормы. Ты - и есть норма, нулевой меридиан.

⠀

7. Разреши людям иметь любое мнение по любому вопросу, пока они не залазят тебе на голову, и не спорь с ними. Помни, что день важно завершить счастливым человеком.

⠀

8. Следи за собой, будь осторожен - В.Цой

⠀

9. Не ной. Марвел говорил - ты всегда или проблема, или решение. Все так и есть.

⠀

10. Вселенная дружелюбна."