LaikaS

Сотрудник проверяет на запрещенные предметы, но опять же – это его ответственность перед марктеплейсом, а не перед клиентом. В случае нарушения каждый получит свой штраф, сотрудник в виде твердой суммы, а клиент в в виде потери суммы доставки или утилизации посылки. Если что, с утилизацией вы соглашаетесь по оферте.

Сотрудники пункта отказались составить акт о повреждениях, говоря что у них на пвз нет никаких актов.

Не обманул. Никаких актов нет. И полномочий составлять такие акты ПВЗ не наделяли. Даже если вы каким то образом убедите сотрудника составить такой акт, то значимость его будет ноль, так его подпишет для озона какой-то левый человек. И печати нет в ПВЗ, и в большинстве случаев и не обязана быть, так как ПВЗ это в основном ИП, печать для которых необязательна по существующему законодательству.

Процесс фиксации повреждения выглядит следующим образом

Вы выкрываете посылку под камерой, обнаруживаете повреждение

Зовете сотрудника ПВЗ, чтобы он зафиксировал повреждения

Сотрудник ПВЗ делает фотографии повреждений и загружает их в систему.

Если сотрудник отказывается фиксировать повреждения, пишите не уходя с места в поддержку озон, фиксируйет отказ на камеру, вызывайте полицию, составляйте односторонний акт и т.д.

Из веселого в комментариях.

Запросите выписку из ПВЗ (если возможно): Зайдите на тот же ПВЗ в Волгодонске (ул. Дружбы 12а) и потребуйте у сотрудников внутренний номер лога или отметку о том, что 1 октября вы обращались по поводу поврежденного возврата. Если откажут — зафиксируйте имя сотрудника.

Мы не можем предоставить вам логи из системы Озон, таких полномочий у нас нет. По поводу имени – никто не обязан предоставлять вам свои персональные данные. Вы можете обратиться с требованием к юр.лицу ПВЗ, реквизиты вам сотрудник обязан предоставить.

Должен был зафиксировать факт разрушения, но он зассал, потому что это могли повесить на него лично. Автору надо было по факту стоять на своём и при необходимости даже сотрудников МВД вызвать для фиксации мошеннических действий.

Если вы считаете, что ваши права нарушаются, то вызвать полицию правильный ход. Я, например, с удовольствием пообщаюсь с органами правопорядка и дам разъяснения. Даже в участок съезжу, все веселье, закрою ПВЗ по непредвиденным обстоятельствам, отдохну. Главное, общайтесь цивилизованно, не материтесь, не кидайтесь на сотрудника, а то в ответ получите заявление уже  на себя, раз уж полиция приехала, и рабочий день сорван.

Ну и напоследок, желаю вам тщательно выбирать службы доставки, и читать публичные оферты. Даже если оферта с точки зрения закона некорректна, то будьте готовы, что разбираться вы будете в судебном порядке, т.к. организация будет прикрываться именно своим договором.

А п .4.1. Клиентам, выполнившим условия участия в Акции, предоставляется Кешбэк 50% на одну Покупку по Ozon Карте – первую расходную операцию по Ozon Карте.

Вот так и получается, никто никого не обманул, назвали акцию «Кешбэк за первую покупку по Ozon Карте», и строго следуют ее правилам. Ну автор пойдет совершать свою первую-вторую покупку, надеясь, что после самой первой покупки не следует ну почти первая, еще чуть-чуть и первая, первая на сопельках и т.п.

Без негатива, и даже в легком восхищении от маркетологов озон банка

"Работник пвз инициируют процесс чаевых, после этого кнопки чаевых появляются у тех, у кого это пвз в избранном"

Чаевые включали постепенно по регионам, начиная с 13 ноября, на текущий момент чаевые включены везде, кроме Крыма (лучи поддержки коллегам).

Никакой волшебной кнопки «задолбать клиентов предложениями оставить чаевые» у оператора нет

Даже если сотрудник отказывается получать чаевые (такие есть) и не подключается к проекту,  то деньги копятся на виртуальном счете, что видно в отчете по чаевым. Как подключиться – получит. Если нет, то тут у нас самих вопросы к Озону.

"Чаевые получит Озон, если что. Именно в его адрес пойдёт платёж. Менеджер по выдачи заказа вообще в Озоне не работает, а работает на франчайзи. И часто и вообще не трудоустроен официально"

Факт отсутствия официального трудоустройства не влияет на возможность получения чаевых. Озону вообще пофиг, на каких основаниях работают операторы в ПВЗ. Деньги идут в озон, через два-три часа на озон карту оператора, под чьей учетной записью выдан заказ. Для получения учетной записи оператора у озона нужно только имя и номер телефона, трудовой или иной договор не требуется.

"Какой процент моих чаевых отойдёт агрегатору и владельцу пвз? Озон крупный бизнес, которому я категорически не хочу давать деньги, сверх того, что он честно на мне заработал, владельцам пвз я тоже не хочу давать."

Комиссия озона:

• Чаевые с озон карты/счета - 0%

• Чаевые с карты стороннего банка - 5%

Чаевые перечисляются на Озон счет оператора. Владелец ПВЗ не знает, сколько и кто получил (мой вообще не верит, что нам что-то клиенты оставляют))

"Оператор увидит, за какой заказ и от кого ему чаевые капнули??? Будет у него опция посмотреть логи, кто приходил и сколько оставил и за какую посылку? "

Если включил чаевые перед тем как забрать заказ - то оператор увидит (хотя я нифига не вижу, мне другая информация важнее в карточке заказа, чем какую-то иконку высматривать). Если после - нет. Даже предположения трудно сделать, кто это был, бывает не работаешь пару дней - а чаевые приходят за ранее выданные товары.

"Какая комиссия озона? Какой процент на вывод? Какие налоги? Облагается НДС как 10 проц или 20? Можно перевыставить НДС?"

Про комиссию написала. На остальные вопросы – чаевые это подарок одного физлица другому физлицу. Согласно законодательству РФ с чаевых налоги и другие сборы не уплачиваются.

Отступление – в мировой практике есть практика, когда всю зарплату обслуживающего персонала проводят как чаевые. Дли примера – на круизных кораблях есть чаевые от 10 до 20 евро в день, от которых практически невозможно отказаться. У нас в стране такой проблемы пока нет, и, думаю, в нынешних условиях, если кто-то попробует провернуть такую схему, быстро получит по рукам. Для понимания масштаба, мои примерны суммы при ставке 2 тыс.руб.:

• 1 день, как подключили – пришло около 500 руб.

• Далее в среднем по 70- 100 руб. за смену, в пиковые дни (пт, сб) может доходить до 200 руб.

"Вчера был в пункте выдачи и спросил у сотрудницы получит ли они чаевые если я их переведу. Получил официальный устный ответ: Нет. Ни копейки, ни процентов она с них не получит. Сотрудник, который передает товар мне в руки не получит эти чаевые."

• Сотрудник младше 18 лет

• Сотрудник работает под чужой учетной записью

• Сотрудник не подключился к проекту чаевых

• Сотруднику не оставляют чаевые

• Сотрудник врет

" А к вам в ПВЗ я "зашел, пикнул, получил". За что чаевые? За то что не плюнули вслед?"

Не знаю, за что оставляют чаевые операторам ПВЗ. Лично я никому не оставляла по техническим причинам – я сама себе и оператор, и клиент. В отношение клиентов просто стараюсь быть вежливой и помогать им. Если кто-нибудь из клиентов признается, что оставил мне чаевые, обязательно спрошу почему и поделюсь с вами.

• Перерывы могут быть не только личными (покушать, в туалет), но и техническими – уборка, пересчет грузовых мест и прочее.

• Нельзя взять перерыв, когда на ПВЗ есть посетители. А в часы пик (примерно с 17:00-20:00) люди идут сплошным потоком.

• Нельзя взять перерыв на приемке товара. Вернее можно, на на приемку товара дается время из расчета 1 минута товар, но не более 5 часов на всю поставку.  При этом таймер не останавливается ни на обслуживание посетителей, ни тем более на перерыв.

• Даже если тебе нужно в туалет на 2 минуты, то оставшиеся 13 минут никуда за этот час никуда не переносится. А для здорового человека в среднем норма ходить в туалет до 10 раз в день. Не отмечать перерыв даже на 2 минуты чревато штрафом в 2-3 ставки за смену оператора.

Я проверила все свои перерывы в своем незагруженном, недавно открывшемся ПВЗ, у меня вышло в среднем 1,5 часа за весь день. Много или мало это, решайте сами.

По отзывам других владельцев ПВЗ Озон реагирует практически на каждую жалобу, что ПВЗ закрыт, и, если в системе не был отмечен перерыв, запрашивает видео с присутствием работника на рабочем месте. Более того, видео может быть запрошено просто так, типа скиньте нам 4 часа, а мы посмотрим, не отлучался ли куда человек.

Юридическая сторона + мое личное мнение

Я пыталась найти как с юридической точки зрения данные перерывы должны быть оформлены и доведены до сведения потребителей. Нашла только, что это технические перерывы, которые должны быть в графике работы. Каких-то норма, за сколько времени и каким образом сообщать клиентам, я не нала. Будет ли табличка, вывешенная за минуту до начала перерыва являться надлежащими уведомлением, не знаю. Судебной практики за нарушения графика работы у нас в стране нет.

Почему маркетплейсы не сообщают о перерывах (насколько я знаю, они есть у всех)? Думаю, банальная конкуренция, у всех лозунги – мы открыты для вас всегда и т.д.

Почему в ПВЗ нет второго сотрудника – не тянут по деньгам даже с одним человеком на смене. Если в ближайший год чуда не произойдет, увидим закрытия многих точек.

Что делать вам, если вы пришли в ПВЗ, а там перерыв, выбирайте сами – уйти, подождать, скандалить, выносить дверь. Какой вы человек, так и вы поступите, этот пост все вас не поменяет.

Вот отзывы сотрудников ПВЗ из открытых источников

После проведения выдачи вы можете вернуть товар в ПВЗ только по заявке  на возврат. Некоторые клиенты возмущаются, что в законе о защите прав потребителей не сказано, что они обязаны создавать там какие-то заявки. Полностью поддерживаю ваше возмущение и рекомендую обращаться с претензией в Озон. И тут, наверное, самая главная ремарка:

В большинстве случаев юридически вы не являетесь клиентами ПВЗ Озон. ПВЗ Озон с вероятностью 99,999% это другое юр.лицо, типа ИП Ромашка, которое работает с озон по договору и исполняет за вознаграждение поручения Озон. Поручил озон забирать заказ только по заявке на возврате – ок, поручит завтра забрать только у клиентов ростом ниже 160 см (условно) - ок. Что делать – обращаться напрямую с претензиями в озон по указанным на их сайте контактам и/или в суд.

С законностью/незаконностью требований заявки мы разобрались, заявку вы все-таки создали и указали, что товар вам не подошел. На сайте или мобильном приложении вы получили штрихкод, под которым такое уведомление:

Важно – это не подтверждение, что возврат одобрен, это сообщение, что вы можете принести товар в ПВЗ. Одновременно с этим Озон формирует задание для ПВЗ – проверить товар на соответствие заявке и, если все хорошо, принять. И вот тут начинаются проблемы.

Вы указали, что что заказали красные стринги, а пришли в зеленые, а в ПВЗ принесли синие – получили отказ от сотрудника.

Вы указали, что товар вам не подошел, а принесли использованный в хлам или выкинули фабричную упаковку – отказ.

Очередная ремарка (да, знаю, что вам надоело). Сотрудник на ПВЗ не проверяет ваш возврат на соответствие закону о защите прав потребителей (помним же, юридически вы не клиент ПВЗ) , а только на соответствие заданию от Озона о принятии возврата. Если нарушаются ваши права – претензия в Озон

Особенно это касается фабричной упаковки. Мы не имеем право принять или аннулировать товар с формулировкой «не подошло», если упаковка нарушена. Под фабричной упаковкой понимается в том числе запаянный с завода пакет, лески, пломбы и т.д. Как проверить такой товар, не нарушая упаковку – не знаю. Является ли это нарушением со стороны озона не принимать такой товар – вполне возможно. Но, повторюсь, мы выполняем задание маркетплейса принять товар с целой упаковкой, и помочь вам сможем только свидетельскими показаниями в суде или предоставлением записи с камеры, если вы вскрывали в пвз (но лучше снимайте на свой телефон, записи не хранятся бессрочно).

Если вы вскрыли упаковку только дома и обнаружили подмену или недокомплект, создавайте заявку на возврат и корректно описывайте причину. Не нужно писать не подошло, с высокой вероятностью оператор откажется принимать возврат. Мы просто проверим, что вы принесли то, что не указанно в карточке товара и все. Не нужно идти в ПВЗ, если в приложении не появился штрихкод как на картинки выше, нет штрихкода – нет задания от марктеплейса, а вы, как еще раз напомню, увы, не наш клиент.

Если упаковка вообще оказалась пустой, то принести вам в ПВЗ нечего. В этом случае пишите в поддержку, на ПВЗ пустоту не примут.

Бракованные товары. Упаковка необязательна, оператор проверит на брак в рамках своей компетенции, но, если это не одежда, чаще верим словам покупателей. Как иначе проверить, что, например, какая-то схемка не выдает нужное напряжение, я не представляю.

Постскриптум

Многие операторы на ПВЗ принимают возвраты, ничего не проверяя. Но это происходит до первого штрафа. Чем больше будет штрафов, тем меньше таких операторов. Поэтому через какое-то время тщательная проверка возвратов в пвз озон станет такой же обыденностью как, например, в WB.

Почему оператор может быть недоволен, когда вы приносите возврат, напишу в следующей статьей. Спойлер - это обычно не связано с вами.

Выношу девушке 2 единицы товара, мне в ответ – у меня три. Говорю по программе два, откройте, пожалуйста, приложение на своем телефоне, давайте вместе посмотрим, где третий. Девушка впадает истерику, обвиняет в краже, матерится, орет что вызовет полицию, бросает свои! вещи. Хорошо что зашла ее соседка по дому, и такая – Маша, не тупи, открывай. Итог – заказ на другом соседнем ПВЗ. Девушка молча уходит. Ну не извинятся же перед каким-то оператором ПВЗ.

Мужчина заказал 8 позиций какой-то наживки, которые продавец упаковал в один пакет. На следующий день принес одну позицию и этот же пакет на возврат. Ок, принимаю, соответственно ему возвращается 1/8 стоимости заказа. Через час возвращается, снова маты, что я его ограбила, давай деньги и т.д. Включаю тут же видео, где весь процесс возврата прекрасно виден. Видя, что не прокатило, мужик так недовольно – ну я же пакетик то вернул.

Пьяная семейная пара, выясняющая между собой, кто должен перевести 300 руб. за заказ. Выясняли до полдесятого вечера, при графике работы ПВЗ до 21:00. И да, если в вашем ПВЗ нет в свободном доступе ножниц и ножа, то не удивляйтесь. В нашем после этого случая они теперь выдаются только по просьбе и после оценки состояния клиента.

Всем приятных покупок и два совета-просьбы:

Если что-то хотели купить на новый год, то вы уже немножко опоздали, но еще не поздно. Закажите сейчас – избежите переживаний, что ваш товар не приедет в срок, или приедет не сломанным. Осечки случаются каждую неделю, то машина со склада не придет, то курьер пвз перепутает и часть товара не туда отгрузит, а списания по повреждению каждую неделю бывают.

Скоро озон подключит чаевые для сотрудников ПВЗ. Пожалуйста, не кричите на операторов, не устраивайте с ними разборки, почему вы должны оставлять чаевые. Вы не должны, не хотите – игнорируйте эту функцию. Помните, что решение включить чаевые принимали не на ПВЗ.