О возвратах на ПВЗ
В комментариях к предыдущему посту было много вопросов и отзывах о возвратах, поэтому спешу поделиться информацией. Ремарка – актуальность данных на 08.11 и только для озона. Правила меняются достаточно часто, поэтому какие-то моменты могут быть неактуальны, когда вы прочитаете этот пост. И касается только ПВЗ, разные курьерские доставки, доставки силами продавца проходят мимо нас. Также мне абсолютно неведомо, почему не согласуют некоторые заявки на возврат, или будете ли вы общаться с ботом и живым продавцом на сайте марктеплейса.
Начнем с базы – не путаем возврат и отказ. Отказ происходит, если оператор нажал кнопку аннулировать ваш товар и не провел до конца выдачу. Для отказа не нужно никаких причин, в 99% случаях вы можете открыть товар, померить или проверить иным способом не нарушая целостности фабричной упаковки (об этом ниже) и самого товара. Если открывать нельзя, оператор на ПВЗ или голосовой помощник системы предупредит вас. Поэтому важно правильно отвечать на вопрос оператора – будете ли проверять, может ли он проводить выдачу во избежание недопониманий. Сказали – нет, не буду проверять, забираю, оператор нажал кнопку выдать, а вы через две секунды передумали – создавайте заявку на возврат. Ремарка для тех кто в теме – да, некоторые сотрудники могут поменять статус в отчете по выдаче, но в стандартные права учетной записи оператора это не входит.
После проведения выдачи вы можете вернуть товар в ПВЗ только по заявке на возврат. Некоторые клиенты возмущаются, что в законе о защите прав потребителей не сказано, что они обязаны создавать там какие-то заявки. Полностью поддерживаю ваше возмущение и рекомендую обращаться с претензией в Озон. И тут, наверное, самая главная ремарка:
В большинстве случаев юридически вы не являетесь клиентами ПВЗ Озон. ПВЗ Озон с вероятностью 99,999% это другое юр.лицо, типа ИП Ромашка, которое работает с озон по договору и исполняет за вознаграждение поручения Озон. Поручил озон забирать заказ только по заявке на возврате – ок, поручит завтра забрать только у клиентов ростом ниже 160 см (условно) - ок. Что делать – обращаться напрямую с претензиями в озон по указанным на их сайте контактам и/или в суд.
С законностью/незаконностью требований заявки мы разобрались, заявку вы все-таки создали и указали, что товар вам не подошел. На сайте или мобильном приложении вы получили штрихкод, под которым такое уведомление:
Важно – это не подтверждение, что возврат одобрен, это сообщение, что вы можете принести товар в ПВЗ. Одновременно с этим Озон формирует задание для ПВЗ – проверить товар на соответствие заявке и, если все хорошо, принять. И вот тут начинаются проблемы.
Вы указали, что что заказали красные стринги, а пришли в зеленые, а в ПВЗ принесли синие – получили отказ от сотрудника.
Вы указали, что товар вам не подошел, а принесли использованный в хлам или выкинули фабричную упаковку – отказ.
Очередная ремарка (да, знаю, что вам надоело). Сотрудник на ПВЗ не проверяет ваш возврат на соответствие закону о защите прав потребителей (помним же, юридически вы не клиент ПВЗ) , а только на соответствие заданию от Озона о принятии возврата. Если нарушаются ваши права – претензия в Озон
Особенно это касается фабричной упаковки. Мы не имеем право принять или аннулировать товар с формулировкой «не подошло», если упаковка нарушена. Под фабричной упаковкой понимается в том числе запаянный с завода пакет, лески, пломбы и т.д. Как проверить такой товар, не нарушая упаковку – не знаю. Является ли это нарушением со стороны озона не принимать такой товар – вполне возможно. Но, повторюсь, мы выполняем задание маркетплейса принять товар с целой упаковкой, и помочь вам сможем только свидетельскими показаниями в суде или предоставлением записи с камеры, если вы вскрывали в пвз (но лучше снимайте на свой телефон, записи не хранятся бессрочно).
Если вы вскрыли упаковку только дома и обнаружили подмену или недокомплект, создавайте заявку на возврат и корректно описывайте причину. Не нужно писать не подошло, с высокой вероятностью оператор откажется принимать возврат. Мы просто проверим, что вы принесли то, что не указанно в карточке товара и все. Не нужно идти в ПВЗ, если в приложении не появился штрихкод как на картинки выше, нет штрихкода – нет задания от марктеплейса, а вы, как еще раз напомню, увы, не наш клиент.
Если упаковка вообще оказалась пустой, то принести вам в ПВЗ нечего. В этом случае пишите в поддержку, на ПВЗ пустоту не примут.
Бракованные товары. Упаковка необязательна, оператор проверит на брак в рамках своей компетенции, но, если это не одежда, чаще верим словам покупателей. Как иначе проверить, что, например, какая-то схемка не выдает нужное напряжение, я не представляю.
Постскриптум
Многие операторы на ПВЗ принимают возвраты, ничего не проверяя. Но это происходит до первого штрафа. Чем больше будет штрафов, тем меньше таких операторов. Поэтому через какое-то время тщательная проверка возвратов в пвз озон станет такой же обыденностью как, например, в WB.
Почему оператор может быть недоволен, когда вы приносите возврат, напишу в следующей статьей. Спойлер - это обычно не связано с вами.