Тоже давно хотела написать про Самокат, только с позиции директора ЦФЗ
1) Сальмонеллёз-ну, надо постараться обвинить в этом Самокат. Был поставщик, надёжный, который всегда возил хорошие, вкусные обеды. В какой то момент что-то пошло не по плану (поставщик проебался) и завёз на склады продукцию с сальмонеллой. Предугадать, что сейчас косяк ни кто из приемщиков точно не может. Сами сальмонеллу запихать в баночки с супом, то же не могут. В самокате есть отдел контроля, который выборочно проверяет продукты на качество, но естественно каждый день проверять один и тот же продукт ни кто не будет. Произойти такое могло в любом магазине, но не повезло, в данном случае, Самокату.
2) Просрочка- вся продукция списывается за сутки до истечения СГ, исключения курица- за 2 суток, охлаждённая рыба - за 3 суток, Кулинария в 15:00, в день истечения СГ.
На продукты с истекающим СГ ставятся акции, в случае если большой остаток на складе, но для этого нужно четко соблюдать ротацию и корректно вбивать данные при получении товара в программу.
Жалоба на просрок-относится к критичным жалобам, этот показатель влияет на премию супервайзера, поэтому проверка постоянная.
3) Комментарии клиентов-если видела комментарий, что только свежее, то самое свежее и складывала. И сотрудникам говорила делать так же, потому что лояльность клиента важнее ротации. Но многие не обратят на это внимание.
И вообще старались выполнять пожелания клиентов из комментариев.
4) Качество овощей-частая проблема. Их нужно постоянно перебирать. У меня был один курьер, который постоянно занимался переборкой. Утром и днём обязательно, так же вечером пополнялись все запасы и ещё раз все пересматривали. Во время сборки, сборщик обязан проверить качество собираемого товара, но в час пик на это многие забивают. Я составляла рейтинг сборщиков по количеству жалоб на качество и потом проводила воспитательные беседы (нудно, неинтересно-вместо того, что бы в телефоне посидеть и просто потрепаться, приходится слушать лекцию о качестве томатов) Это дало свои плоды, у нас был самый низкий показатель по жалобам на овощи.
5) Тухлая курица-причин может быть очень много. Вина склада-долго принимали, товар лежал вне холодильника; перетарка в холодильниках, не циркулирует воздух, верхние слои не охлаждаются до нужной температуры; нарушение технологии при упаковке. Постоянно, как дурак, ходишь нюхаешь, воняет или нет. Курицу и мясо в самокате не брала.
6) Оскорбление клиентов-ну прям каких то необоснованных мерзостей не слышала, типа открыла девка страшная/толстая и ТП.
Но иногда проходимся по клиентам, которые необоснованно оставляют жалобы на горячую линию, с целью получить выгоду-фрод. Так же можем повозмущаться заказу с неправильным адресом(часто бывает в новостройках), отсутствию домофона, комментарию в воскресение в 8 утра:домофона нет, позвоните в соседнюю квартиру.
Или неадекватному поведению на адресе: Курьер едет в лифте с заказа, на 9 этаже открывается дверь, там мадам с коляской. И начала орать на курьера, выйди отсюда, я вообще жилец, мне ехать надо, лифт для меня))) ну курьер вышел и решил пешком спуститься) вот ее обсудили всю, и семью ее обсудили и родителей и возможную собаку. Прямые оскорбления клиентов наказываются увольнением и ЧС для курьера, но если директор захочет, может спустить на тормозах.
7) ЧС для клиентов не существует. У нас был собственный ЧС: список адресов, на котором перед передачей заказа, нужно было снять видео самого заказа, квартиры и что находится рядом. Для того, что бы потом отбить жалобу "товар побит/всрыт" Либо при оставлении заказа под дверью.
8)Критичные замечания на горячую линию:
Заказ закрыли ранее фактической передачи товара клиенту (досрочка)
Жалоба на поведение курьера
По этим показателям есть процент (кроме досрочки) при привышении которых уменьшается балл рейтинга. При 6 досрочных закрытий в месяц обнуляется весь блок. По этим проблемам постоянные проработки с супервайзером, т.к. они влияют на его зарплату. За досрочно закрытый заказ отстранение курьера на 3-7 дней, за повторное закрытие -увольнение. (Это не прям строгое правило, кто то может сразу уволить, кто то хер забить, как на клиентов так и СВ)
1) график составляет координатор, который этих самых курьеров в глаза не видел. Основывается на объективный рейтинг и субъективную оценку директора.
2) директор может влиять на график, но не сильно. Если мне зажимали смены хорошим курьерам, то я звонила и просила откорректировать. Всех не перепроверяла, своей работы достаточно. Да ни кто и не даст полностью перекроить график.
3) в приоритете курьеры которые составляют костяк: давно работают, не прогуливают, не отменяют смены за 2-3 дня.
4) смены можно брать хоть по 4 часа. Если будешь брать смену 20-00, то с вероятностью 90% ты ее получишь. Смена 8-12, тоже норм. Четыре часа днём-это не удобно, поэтому я при личной встрече объясню, что таких смен или совсем не будет или будешь выходить раз в неделю, когда совсем жопа. Дружелюбность атмосферы это конечно хорошо, но все же мы выполняем поставленные нам задачи и ты со своим графиком пн, СР, чт с 13 до 17 в него не вписываешься.
5) обеды- на моем цфз перерывы были сотрудникам при работе от 5 часов. 5-9 часов один перерыв, 10-14- 2 перерыва, 15-16 - 3 перерыва по 20 минут. Во время перерыва хоть завал, хоть потоп, курьера ни кто не тронет. Внутренний распорядок на усмотрении директора, знаю склады, где перерывов нет, есть свободное время ешь, нападали заказы, отложил обед и поехал. У меня было слишком много заказов, они были всегда, поэтому такой вариант не работал.
6) списанка- товар в сроках, но уже списан. Сг осталось 1-2 дня. Сперва берет директор, потом админы, потом курьеры. Нет такого, что админы все забрали и курьерам не осталось. Я не брала, мне до дома далеко нести. Разрешено забирать сотрудникам на уровне руководства компании. Когда только создали Самокат, ген директор (вроде) сказал, что я лучше курьеров накормлю, чем выброшу.
Вообще Самокат норм сервис и для использования и для работы. Есть нюансы: не повезло с директором или СВ, тяжёлая локация. Но всегда можно что то изменить. Самые лёгкие локации в новостройках, дома высокие, квартир много, высока вероятность, что одновременно упадут 3 заказа в один подъезд. Все отнес и сделал нагрузку высокую. На таких складах чаще есть свободное время на почилить. К тому же сами локации маленькие, за счёт большого количества квартир. В моей локации было домов 5-6 примерно. Обслужить их не сильно сложно.
