Программа лояльности S7 Priority и ценности компании⁠⁠

Всем привет, хотел бы поведать как можно большему количеству людей о своем разочаровании компанией S7 Airlines, а попутно оказалось и S7 Group и представителями ее менеджмента (опосредованно).

Спойлер №1 - у меня к сожалению нет котика, но если бы он был, S7 Airlines он бы не летал.

Спойлер №2 - сильно разочаровался в компании, чем больше стал знакомиться по первоначальному инциденту с компанией и ее процессами, тем больше разочаровывался. Превратился из лояльного клиента в крайне нелояльного, и буду всем друзьям, знакомым, родственникам рассказывать, чтобы не вели никаких дел с компанией (или хотя бы минимизировали контакт).

Итак, сам я из Сибири, помню компанию еще до ребрендинга (Сибирь). Очень гордился тем, что компания из Новосибирска стала круто развиваться (рискнув и взяв кредит на покупку Внуковских авиалиний, существенно расширив область присутствия), сделали вроде бы современный приятный узнаваемый ребрендинг, корпоративные цвета, подобие корпоративной культуры и т.д. С некоторого времени стали крупнейшей частной авиакомпанией России (а это значит без существенных дотаций из бюджета налогоплательщиков, в отличие например от лидера рынка, который во многом выехал на уже существующей базе из СССР включая маршрутную сеть, и насколько я знаю, платой за пролет иностранных компаний над территорией России - этого не могу понять), казалось бы вот современная эффективная (ибо частная) компания, которая понимает что такое конкуренция (и зачем она нужна), установление доверительных связей с клиентами, стратегическое мышление на несколько лет и десятилетий вперед, применение инноваций и креативности, развитие человеческого капитала - в общем мысль о том, что все эти факторы присутствуют, и рано или поздно такая компания должна быть лидером рынка.

Поэтому когда у меня году так в 2009-2010 у меня началось довольно большое количество полетов, я решил вступить в программу S7 Priority, хотя на тот момент рейсов Москва+дальше (а дальше это только Аэрофлот) было больше. Еще помню был такой пункт - мили сгорали за 2 года неиспользования, и по-моему их можно было сохранить и дальше этого срока заплатив сбор что-то типа 300 рублей, сколько бы их не было. У Аэрофлота это был 1 год. Взвесив все за и против было решено поддержать “своих” для развития конкуренции.

Оформил карту Альфа-Банка S7 Priority и потихоньку копил мили с трат по карте (еще по 30 рублей за милю), выпустил за все время пользования 4 карты и конечно несколько раз брал билеты за мили. Далее были изменения в программе, 60 рублей за милю (вполне логично), какие-то неиспользованные долгий срок мили сгорали, какие-то продлял, в общем все было более менее прогнозируемо, я всегда был уверен, что в случае необходимости у меня есть такой актив и уж в случае необходимости билет я всегда смогу оформить. Наступил год 2019, у меня сгорает около 35 000 миль (о чем я знал и меня честно предупреждали письмами почтовые роботы - в принципе довольно обидно, потому что слетать можно было много куда, но не критично).

Далее в июне этого года у меня наступает момент когда мне требуется билет, я сверяюсь с состоянием своего счета бонусных миль, и понимаю что мне вполне хватает на оформление билета (билет за мили + необходимые сборы за реальные деньги), я очень рад этому и в день когда мне требуется приобрести билет, я внезапно узнаю, что компания в какой-то момент придумала очень хитрую схему - если календарный год вы не совершали покупок билетов за живые деньги (этот пункт никак не соотносится про сгорание миль - это про другое, сгорание отдельно от покупок за живые деньги), то Ваши мили “блокируются” (это преусловутый пункт 6.1 правил программы, которая меняется естественно в одностороннем порядке без предварительного уведомления и по своему усмотрению S7). Видимо какому-то не очень умному человеку (но при этом занимающему вполне ответственный пост в компании, мне кстати очень интересно кто это, ни один сотрудник мне так и не смог ответить) приходит в голову необходимость увеличить продажи билетов за денежные средства. Поразмыслив, ему ничего не приходит в голову лучше, чем “стимулировать” покупку билетов путем блокирования бонусных миль у лояльных компании клиентов. Решение конечно не дальновидное, но в краткосрочной перспективе кажется должно принести какой-то денежный поток, “а после нас хоть потоп”, “умри ты сегодня, а я завтра” - вот видимо такие мысли приходят в голову прежде чем принимать такие решения урвать сегодня, чтобы выполнить или перевыполнить план и разметить себе бонусы за счет роста операционных показателей.

Такие вещи как выстраивание долгосрочных доверительных отношений между компаний и клиентом явно не входит в систему ценностей компании. А ведь программа S7 в теории должна привлекать клиентов и создавать конкурентное преимущество - например люди у которых есть мили рано или поздно используют этот актив слетав первый раз по какому-то направлению и познакомившись с компанией (если их это устроит) полетят в следующий раз (вроде долетели и слава богу - вроде ничего страшного не произошло - по крайней мере это бесплатный шанс познакомится с компанией и дальше реализовать на практике свои преимущества), при выборе билета по сравнению с другими авиакомпаниями у них будет бонус в виде миль, а это уже дополнительный актив и преимущество по сравнению с конкурентами, участие в других программах и получение миль с аренды отелей/трансферов/аренды машин и т.д. Иными словами некоторая привязка к экосистеме компании, мили в которой являются своего рода одним из видов платежей, выпуск которых полностью сосредоточен в руках компании. Об этом сейчас задумываются многие финансовые и технологические компании (разнообразные криптовалюты, чем не ее аналог, хоть и крайне упрощенный - в рамках экосистемы и абсолютно нераспределенный?). Но как мы поняли ранее выстраивание такого рода отношений (доверие к компании, уверенность в активе, его стоимость и ликвидность) - не приоритет. Имея на руках эти мили, этот актив у вас либо сгорит, либо его заблокируют (пункт 6.1).

Риски высокие, круг куда вы его можете потратить - ограничен, возможность транзакций - околонулевая (S7 на сайте просит за перевод 10 000 миль 7 500 рублей - это близко к стоимости самой мили, фактически вводя 100% комиссию на транзакцию, как вам такое?). Тот же Аэрофлот (а это обычно сравнение в пользу оного) позволяет делать транзакции милями по более приемлемым ценам. Но есть такие ценности “выживания”, которые стимулируют идеи рода “не можешь понять что это такое - уничтожь или контролируй с максимальным уровнем регуляции”, у людей возникает просто панический страх всему новому и прогрессивному. Что поделать, мышление 20 века еще плотно сидит в головах, и это плохая новость, в первую очередь для самих голов, учитывая что мы живем уже в 21 веке.

С такими рисками иметь такой неликвидный актив не выгодно, и я сильно жалею что я продолжал учавствовать в программе S7 Priority несмотря на альтернативные варианты программ банков, в том числе более ликвидный кэшбек. Просто доверял компании, считал что это перспективный для меня актив, который я смогу использовать, ну что же, ошибки тоже случаются, и я рад, что не заплатил за выяснение насколько можно доверять этой компании больше.

Но тогда я верил что компания может учесть эту ошибку, прислушаться к обратной связи от клиентов (особенно тех, которые давно выражают свою лояльность), проявить гибкость мышления и подумать о изменении правил программы. Поэтому я составил письмо, в том числе о всей этой ситуации и отправил таким персонам как:

1. Владиславу Филеву (генеральному директору S7 Group)

2. Службу поддержки на сайте компании

а далее

3. Ирине Колесниковой (как указано в Facebook PR-директор Группы компаний S7)

4. Элеоноре Романовой (как указано в Facebook директор по маркетингу и PR S7 Airlines)

===Начало письма===

===Конец письма===

Нужно ли упоминать, что единственное что я получил - это отписку от службы поддержки в духе “Ваше мнение очень важно для нас” и разъяснения правил, о которых я не просил (это еще советская привычка, которая должна показать что формально юридически все соблюдено и оснований для претензий быть не должно)?

Через некоторое время я получил письмо от компании, что мой счет заблокирован, якобы за продажу миль (в качестве доказательств - непонятный скриншот). На мои письма представиться и сообщить доказательства - полное игнорирование, а на мои просьбы связаться со мной/дать контакт руководителей отдела для диалога - предложение писать официальную претензию на почтовый адрес (привет, 21 век). Попутно еще выяснил, что никакого порядка в организации систем заявок в компании нет - мои официальные заявки через сайт оставались без ответа (письмо, что заявка принята приходило), а через некоторое время, когда я звонил по телефону лично -  говорили что мне ответили, а заявка закрыта. На лицо бардак в том виде, что сотрудник может закрыть заявку без реальных действий (видимо для отчетности), и ничего ему за это не будет. Топ-менеджмент. Надо ли говорить, что на просьбу дать мне контакты/позвонить мне руководителем отдела для обсуждения данной ситуации мне предложили писать еще обращения на сайте?

Стоит ли в очередной раз говорить, что написав письмо, ответов на свои вопросы я не получил, зато получил прекрасный образчик ответа старой школы от некоего председателя претензионной комиссии АО “Авиакомпания Сибирь” Новикова В.В. (как вообще обращаться к такому человеку?), изрядно демонстрирующий опыт работы человека в бюрократических  государственных органах, специфическим слогом, указанием пунктов программы и деталей, о которых я не просил, вместо ответов на вопросы по существу. Нужно ли говорить, что со мной никто не связался заранее (ни в последствии) ни по телефону, ни по электронной почте (которые я заранее указал, чтобы конструктивно и более быстро решить вопросы), а просто запустили машину по генерации отписок? Нужно ли говорить, что после этого я лишь, к сожалению, получил очередное доказательство, что ранее (а именно, после закрытия счета компанией, обнуления всех миль и игнором представителей компании - закрыл партнерскую программу S7 в Альфа-Банке и перешел на более ликвидные бонусы) сделал правильное решение и прекратил начисление миль со своей карточки?

Поздравляю компанию S7Group с этим знаменательным событием - вы потеряли лояльного клиента готового из идеологических соображений пользоваться вашими услугами, а приобрели крайне нелояльного, который будет рассказывать о вашем отношении всем окружающим. Пользоваться вашими услугами я буду только в случае крайней необходимости, а при прочих равных возможностях - пользоваться услугами конкурентов - непременно буду это делать и всем советовать. Вообще надеюсь конкуренция на рынке когда-нибудь возрастет и ваша компания с нулевой эмпатией, негибкостью, отсутствием понимания концепции win-win, близоруким планированием и нежеланием выстраивать с большим количеством клиентов долгие доверительные отношения, займет соответствующее положение на рынке.
Мои аннулированные мили вы можете разделить между:

Всем кто дочитал до конца - большое спасибо за потраченное время, может узнали что-то новое о правилах программы S7 Priority и приоритетах в работе компании. Как быть дальше решать только Вам, я бы конечно подумал в сторону минимизации контактов с данной компанией и прекращением рассмотрения как надежного партнера, которому стоит доверять.

Фото: globalnsk.ru, facebook.com, vk.com

#S7 #S7 Airlines #обосS7Airlines #отменяй6.1