Оценка качества оказанных услуг
А вот скажите мне, когда звонишь в банк, в службу поддержки, в какой-нибудь колл центр, в конце разговора просят оценить качество предоставленной услуги.
Это формальность? Или от того, какую я оценку поставлю будет зависеть премия сотрудника или консультанта?
Я обычно забиваю на эту тему и сбрасываю, а сейчас чего-то призадумался. Ведь оценить качество это мелочь, а человеку может лишних 100 рублей будет к премии.
Как это работает?
P.S. Вот даже недавно служба доставки привезла мебель, и парни попросили не забыть поставить отлично за качество доставки.
У каждой такой конторы есть PPI/KPI (кто как называет). В него входит средний процент складывающийся из баллов, на которые вы оцениваете ответ. Если больше низких балов - то премия идет мимо тебя, а тебя распинают во всех позах и грузят, чтобы работал лучше. При этом, всем плевать, что большинство судит, зачастую, не твою помощь/консультацию, а работу конторы.