Боль селлера на WB - Часть 2⁠⁠

В предыдущем посте меня попросили публиковать больше информации о том, как работает Wildberries "с изнанки" - со стороны продавца, и разобрать самые частые претензии со стороны покупателей.

"ПОДДЕЛКА! Не покупайте у этого продавца!"

Видимо, у самого Вайлдберриз такая репутация, что любой товар подозревают в неоригинальности. Тогда большой вопрос: зачем заказывать? Если вы заранее считаете, что вам придёт паль - просто закажите в озоне, или у официального дистрибьютора, словом, у того, кому доверяете. Поверьте, если вы переплатите 100 рублей и закажете у проверенного продавца, благодаря чему не станете с лупой разглядывать каждую фиговину и сравнивать с такой же фиговиной 10-летней давности, лежащей у вас дома, не будете параноидально искать следы "неоригинальности", то и настроение у вас будет куда лучше, и нервов будет меньше, и время своё сэкономите на возвратах и повторных доставках.

Производители время от времени меняют упаковку. Это происходит с подавляющим большинством товаров, и это Нормальное явление. Раньше производителю компании ширли продавала упаковку компания мырли, а теперь другая компания поставляет упаковку, может быть из сырья другого, или по другой технологии сделанную. Поэтому может чуть поменяться форма или цвет упаковки, или даже этикетка может быть не однотонная, как раньше, а в полосочку, потому что маркетологи могут решить, что полосочка заметнее и лучше будет продаваться. Почему это непременно становится поводом для всеобщей истерики даже при наличии всех сертификатов? Вы же в супермаркетах не устраиваете скандалов администрации из за того, что условный "тайд" теперь с прозрачной, а не белой крышкой?

В большинстве случаев производитель НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЕТ дистрибьюторов (поставщиков/продавцов) о таких изменениях. Я работала в нескольких крупных оптовых компаниях и НИГДЕ и НИ РАЗУ нам не приходило никаких писем или предупреждений с заводов, что вот раньше были однотонные этикетки, а теперь в полосочку.

Допустим, склад получил задание отгрузить поставку на склад Wildberries из 500 наименований товаров, и 10 000 единиц продукции. Это серьёзный конвейер сборщиков/упаковщиков/стикеровщиков, которые не станут разглядывать каждый товар. Им нужно за пару дней сделать свою работу. Сотрудники склада иногда обращают внимание, что этикетка поменялась, если работают сильно давно и знают все товары в лицо наизусть, а иногда не обращают внимание и не сообщают в офис, что товар теперь выглядит иначе. К сожалению, мы, продавцы, часто узнаём об изменениях упаковки уже от клиента, который обозвал товар палью и приложил фотографии. Тогда мы обращаемся на склад и просим проверить, в какой упаковке пришёл конкретно вот этот товар. Только после этого товар в новой упаковке или заново фотографируется, или направляется запрос фото производителю, и мы можем предупредить следующих клиентов об изменениях.

Я согласна, что вы, покупатели, имеете полное право получить ровно тот товар, который указан на фотографии. И можете отказаться от товара, если он не соответствует изображению на Вайлдберриз. Но описанное выше - неизбежное зло, издержки при работе с большими объёмами товаров, и встречается повсеместно и регулярно. Просто хочу, чтобы вы имели понимание, почему такое может случаться, и не торопились бросаться писать гадости в отзывы.

"Мне пришло в драной заклеенной упакове, всё течёт/сыпется/вываливается!"

Сотрудники Вайлдберриз ваши отзывы не читают, претензии в отзывах и вопросах о товаре вы пишете продавцу конкретного товара. Наказываете своими звёздочками продавца/поставщика и его товар, а не Wildberries. Работники WB честно плевать хотели на ваши оценки товаров. Хотите наказать WB - звёздочки им можно снять только в оценке их приложения, и то уверена, им будет плевать.

От продавца НЕ МОЖЕТ уйти товар в драном мятом виде и ненадлежащей упаковке, потому что сотрудники складов и сортировочных центров Вайлдберриз его просто НЕ ПРИМУТ ВО ВРЕМЯ ПРИЁМКИ ПОСТАВКИ. Если мы попробуем отправить драные коробки или просрочку или упакуем что-то не по правилам - мы рискуем, что приёмщики развернут всю поставку, а не только эти коробки.

Итак, 1 - товар проверяется нашими сотрудниками склада во время фасовки один раз, во время стикеровки второй раз, во время сборки поставки третий раз. 2 - товар проверяется приёмщиками складов вайлберриз, если им что-то не нравится - они это не принимают. 3 - товар проверяется во время поштучной приёмки и укладки по местам хранения на вайлдберриз. Если на этом этапе обнаружится дефект, что практически невозможно из за предыдущих этапов - товар вернут поставщику/продавцу, и он не попадёт в продажу. Достаточно ли аргументов?

Дальше поставщик/продавец НЕ МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ на то, в каком виде вам придёт товар. Сожрут ли сотрудники склада вайлдберриз половину ваших конфет, отпинают ли ногами короба с напитками, что они начнут течь, нагадят ли в короб крысы, или транспортная компания, которую наняли Вайлдберриз, будет играть вашими заказами в баскетбол. Мы ничего не можем с этим поделать, хватит портить людям рейтинг.

Мне всегда жаль, если человек потратил уйму денег и времени и не получил желаемое, и я вам сочувствую, понимаю ваши эмоции. Единственное, что я могу для вас сделать - одобрить возврат. Создайте заявку на проверку товара, сфотографируйте брак, снимите видео, чтобы максимально описать ситуацию, и деньги вам вернут, даже если товар невозвратный.

"У меня понос и сыпь и ваш товар вообще НЕ РАБОТАЕТ!"

Это отдельная категория людей, не умеющих читать, но умеющих писать отзывы. Вот такой парадокс. На этикетке написано: "Одна мерная ложка один раз в день! При передозировке может вызывать слабительный эффект". Противопоказания - непереносимость лактозы. Но зачем читать, когда можно сожрать килограмм протеина и засесть на день срать в туалет и в отзывы одновременно.

То же самое с препаратами, БАД, витаминами, которые люди бесконтрольно пьют в неограниченных количествах и неясно зачем, игнорируя инструкции, получают гипервитаминоз и фотографируют свои обсыпанные руки или струю зелёной мочи (Да, мне в отзывы слали фотки дефекации и мочеиспускания, я повидала многое!)

Про "товар вообще не работает!" - это моя любимая тема) Похудение, наращивание мышечной массы, бодибилдинг и прочие модификации вашего тела)

Не бывает пилюль и порошков, которые без физических нагрузок и диет сделают из вас принцев и принцесс. Если бы можно было худеть и зарабатывать красивый мышечный рельеф лёжа на диване и потребляя тонны мороженого, компания бы неприлично разбогатела, а фитнес-клубы давно бы обанкротились.

Если протеин/гейнер/предтренировочный комплекс/аминокислоты/впиши сюда любое спортивное питание или добавку - "не работает" - вероятно, что вы не работаете над своим телом. Добавки помогают, но не способны заменить правильное питание и спорт.

В завершение. Ваши (ну или не ваши) гадости в отзывах и вопросах читают обычные парни и девчонки, чаще наёмные на удалёнку мамочки с маленькими детками, которые не имеют отношения к этим проблемам, не "присылали вам хрен пойми что", и им очень неприятно читать "чтоб вы сдохли, мрази, сами жрите свою паль!". Это как секретарше предъявлять за работу всей корпорации. Будьте пожалуйста вежливы, оставайтесь людьми) Если у вас реально сложный нетипичный вопрос - в моей компании конечно же информацию передают в офис, разбираются в проблеме вплоть до привлечения иностранного производителя, но в 99% случаев все отзывы и вопросы одинаковые и "мамочки" вёдрами впитывают весь этот негатив ежедневно. Да, они понимали, на что идут, но это не оправдывает покупателей, и не даёт право поливать людей грязью.