user11297641

Странно, подумала я, и стала искать причину.

Привычно я написала в поддержку, объяснила все симптомы, что продвижение не работает, не могу понять причину - помогите. На что поддержка ответила, что продвижение не работает, потому что карточки товаров ЗАБЛОКИРОВАНЫ и СКРЫТЫ с витрины, их нет в продаже.

ВАЖНОСТЬ 1: товары вашего магазина в количестве 6 штук могут быть скрыты с витрины и вы никогда об этом не узнаете - не было ни 1 уведомления НИГДЕ.

(При том, что уведомления продавец стабильно и регулярно, и можно даже одновременно получать везде и сразу уведомления на почту, в приложении, в тг в боте).

"Странно, что нигде не было никакого уведомления о том, что товары скрыты" - подумала я.

Ну, ничего страшного. Рядовая ситуация, может что-то сломалось или техническая ошибка. Сейчас узнаю в той же поддержке, что нужно сделать, исправить, изменить, чтобы всё вернуть.

Да и в самих скрытых карточках было написано, что "Товары скрыты. Обратитесь в поддержку". Чего не обратиться - они же вообще самые могучие, до этого так было.

Я обратилась в поддержку, на что поддержка не смогла назвать причину скрытия товаров. И уж тем более не могла назвать, что нужно исправить, чтобы товары вернуть в продажу.

ВАЖНОСТЬ 2: поддержка может быть только ради поддержки, а не для решительного решения вашего вопроса. Хотя, смысл поддержки именно человеческое решение тех вопросов, где сложно, непонятно или системой допущена ошибка.

Далее я попросила уточнить, кто может знать причину скрытия товаров, что нужно изменить и как быстрее вернуть товары в продажу. В карточках же ничего не менялось тем более, может ошибка. После мне написали в чате поддержки и позвонили примерно 5 операторов Яндекс Маркета с одним и тем же сообщением: "Мы не знаем причину скрытия товаров, нам нужен 6 человек, чтобы её понять". Хм, зачем звонить тогда...

Долго ли коротко, удалось узнать, что товары скрыты сотрудником отдела Контроля Качества Яндекс Маркета, и чтобы что-то узнать, изменить, решить и исправить в карточках, нужно ждать понедельника, потому что они работают только по будням.

Это уже звучало как шутка.

(Хотя помним, что товары классно продавались в пятницу, а были скрыты в субботу - может какой-то внеплановый работник службы Контроля Качества перерабатывает...)

И пока ещё была вера в могущество ЯМ, и что явно в такой компании точно есть человек, экстренный сотрудник B2B, поддержки продавцов, Контроля Качества, которого призывают в таких экстренных ситуациях. Потому что сейчас суббота, ждать 2 дня полных для решения вопроса и разблокировки магазина - для предпринимателя это звучит как прошлый век, потому что действие всегда на первом месте.

Но такого человека не оказалось после длительных поисков везде, и шутка про то, что "нужно ждать понедельника" оказалась правдой. При этом помним, что никто толком всё ещё не знает и не говорит причину блокировки и что делать. И уведомлений никаких не было нигде - вы узнали всё внезапно, сюрприз.

И можно было бы забить и отлично отдыхать, но товар был заморожен по всей России на всех складах Яндекс Маркета, а на носу вот-вот Чёрная пятница 11.11, да и с поставкой не понятно - вот товар лежит упакован, отгрузка создана - как раз успеет приехать. Только везти или нет, может ошибка какая, до этого эти же товары все продавались и продаются, вот же 7.11 всё ок было.

Чтобы долго не томить писаниной - дальше художественность повествования уменьшим и будем писать по фактам.

В воскресенье 9.11 не происходило ничего. Шутка оказалась не смешной, все ждут сотрудника КК, карточки в блоке, продаж нет, никто в поддержке не знает, что делать.

В понедельник 10.11 вам говорят, что причина в инфографике карточек - её нужно поменять.

Вы спросите: что именно поменять, на каком слайде что убрать изменить, в каждом товаре конкретно готов поменять оперативно, давайте всё сделаем быстро и оперативно. Помним задачу - вернуть карточки в продажу, шёл 3 день блокировки.

На что вам ответят просто и непонятно - ПОМЕНЯТЬ.

Попытки добиться конкретики, помощи и решения просто были как мыльные пузыри. Имитация бурной деятельности со стороны письменной поддержки, голосовой, но ничего никуда не двигается с места.

Помним, что в пятницу товары продавались отлично, без всяких вопросов, а ещё и полгода до этого с 1 июня - те же самые карточки, те же самые товары. С пятницы не было никаких изменений. И тут вот.

ВАЖНОСТЬ 3: в понедельник, когда сотрудники Контроля Качества вышли на работу, заблокированных товаров стало не 6, а 11. Что парализовало работу всего магазина.

Ладно, я не сдаюсь. Предприниматели - это такие бойцы, которые знают, что всё можно решить и что-то придумать.

Весь понедельник день и ночь полностью мы меняем инфографику с дизайнером, грузим ПОЛНОСТЬЮ новую инфографику карточек, просим оперативно проверить всё, чтобы товары как можно скорее вернуть в продажу. Про продвижение и утраченные позиции в категории уже и не думаем. Про то, что можем успеть вернуть карточки на витрину к 11.11 Черной пятнице - остаётся небольшая надежда слабая...

В этот момент все мои идеалы относительно Яндекс Маркета как продавца не просто рухнули, а испарились...

ИТОГ ИСТОРИИ:

Сейчас уже идёт 4 день блокировки карточек моих товаров как продавца на Яндекс Маркете. Черная пятница для моего магазина прошла мимо, даже не поздовровавшись и не разуваясь.

Мы полностью обновили инфографику, но её всё еще проверяют.

Решение вопроса от поддержки и всех сотрудников Контроля Качества, голосовой письменной поддержки B2B-поддержки, и всех-все-всех = "ждите".

Но "ЖДИТЕ" - это не срок. И уж тем более не срок решения вопроса.

4 ПОЛНЫХ ДНЯ карточки и товары ЗАБЛОКИРОВАНЫ. И не происходит НИ-ЧЕ-ГО.

ВАЖНОСТЬ 4: если до этого у вас не было ни единожды ни 1 блокировки карточки и 6 месяцев идеального сотрудничества - это не значит НИ-ЧЕ-ГО. И то, что вы всех своих знакомых продавцов туда зазывали на классный Яндекс Маркет регистрироваться как продавец и здорово продавать - это не важно тоже. НИ-ЧЕ-ГО.

Хотя вы готовы - исправить, изменить, удалить, поправить каждую буковку на каждом слайдике каждого товара как можно оперативнее здесь и сейчас.

Честно, если бы у меня не были отгружены товары на складах Яндекс Маркета по всей России, я бы просто забила на площадку и не было бы этого текста и переписок с поддержкой. У меня же другие площадки есть, другие маркетплейсы.

Но даже в сравнении в тем же Ozon: если у тебя что-то не так с карточкой - она нарушает правила, требования или не в продаже - об этом есть уведомление и статус карточки не в продаже, и поддержка точно объяснит, что исправить, и проверит всё достаточно быстро, 3 часа максимум.

ВАЖНОСТЬ 5: если ваша карточка нарушает правила, то исправьте это. Но если в вашей же категории карточки других продавцов не просто нарушают эти же самые правила, а просто нагло насмехаются над ними, топчут их и плюют, то это тоже не значит НИ-ЧЕ-ГО.

ВАЖНОСТЬ 6 :всё всегда можно свалить на систему (она обучается, она пропустила нарушение). Но может именно для этого и есть поддержка с живыми людьми?

На вопрос - а почему вот эти не заблокированы и не скрыты, или вот эти или УЖ ТЕМ БОЛЕЕ ВОТ ЭТО??!?!? - мне сказали, что ну пока не дошли до них руки сотрудников отдела Контроля Качества, отдел маленький. Или как будто правила не для всех одинаковы, фас...

На вопрос - а почему карточки изначально прошли модерацию и успешно продавались уже полгода как на Яндекс Маркете, и не было ни 1 блокировки? - мне сказали, но это система пропустила, она обучается. (К слову в OZON система тоже проверяет карточки, но она или не пропускает сразу ошибки (может умнее) или проверка полуручная - всегда оператор поддержки может подсказать, что нужно исправить и в чём ошибка).

На вопрос - а что делать-то, изменить, исправить, КАК РЕШИТЬ СИТУАЦИЮ? - вы получите ответ "ждите". Честно? Не хочу. Уже не.

За всё время работы на разных маркетплейсах, я ВПЕРВЫЕ сталкиваюсь с блокировкой карточек и остановкой работы магазина на 4 СУТОК, и вопрос всё ещё не решен. И не понятно, решится ли.

И если бы не был отгружен товар на склады, я бы уже расторгла договор работы с Яндекс Маркетом, как продавец.

И за это время Вам позвонят из голосовой поддержки, потому что не могут не позвонить и не обработать заявку на звонок; напишут в 3 чатах, но в итоге скажут, что 2 чата - это туфта, там неправильная информация от операторов, ждите в чате 321; в чате 321 будут как мантру повторять "ждите" (может потому что однажды... когда-нибудь... это поможет...)За это время вам позвонят по поводу улучшения продвижения товаров - а вы и рады крутануть рекламу, обсудить эффективность инструментов продвижения и рекламы, задать вопросы и сравнить метрики! Но только товары заблокированы...

За это время вам также позвонят с вопросом подключения ЭДО для продажи ваших товаров юридическим лицам - и вы тоже не против, идея-то хорошая, чего нет? Но только товары заблокированы...

За это время вам предложат взять финансирование на товары или подключить классного личного менеджера для магазин платно - и тоже как будто вы не против. Но только товары заблокированы... Но вот вопрос ваш не решат. Только макросы и отписки.

Ждём финала, Яндекс Маркет для продавцов

Шёл 5 день блокировки магазина.

P.S.

Есть 2 типа людей: те, что принимают решения и те, что их исполняют.

Но даже если ты не принимаешь решение, то ты можешь найти того, кто может решить проблему, принять решение, взять ответственность и помочь. Если есть задача помочь.

А это основная задача поддержки и любого сервиса - быть для клиентов. Берите пример с Точки или Рокетбанка (old school точно был топ!)

И всегда можно призвать исполнителя задачи в Трекер, повысить приоритет задачи, поставь наверняка всё знающего спеца, что уже сталкивался с подобным и понять технически в чём ошибка, или обратиться к руководителю службы отдела Контроля Качества, который наверняка принимает решение.

Спасибо за внимание!

История основана на реальных событиях - все пароли, скриншоты, ссылки, обращения имеются (обращение 376623639832).

А в комментариях делитесь своими кринжовыми историями B2B-сложностей, особенно, если вы продавец на маркетплейсе :)

Ставьте пальцы вверх и не регистрируйтесь на этом маркетплейсе как продавец Яндекс Маркета