«Разбирайтесь с продавцом из Китая сами»: как OZON кидает клиентов с бракованной техникой и просто закрывает чаты в лицо
Всем привет! Решил поделиться своей историей общения с «великолепной» поддержкой Ozon. Ситуация классическая: маркетплейс с удовольствием забирает деньги, но когда дело доходит до заводского брака, просто включает режим робота.
Предыстория
Заказал на Ozon два одинаковых геймпада 8BitDo Ultimate 2 Wireless (чтобы играть с братом: подключали комп к телевизору и рубились вдвоем). Товар приехал отлично упакованным, новеньким. Играли мы не сутками, довольно редко.
Но примерно в двадцатых числах июля один из геймпадов начал конкретно сходить с ума. Сначала я списывал это на мелочи, думал, может, брат играл дольше меня, поэтому он разряжен. Но 27 июля вскрылась дичь с контроллером питания.
В чём суть брака
Геймпад на док-станции заряжается бесконечно и живёт своей жизнью. После каждого включения компьютера он будто бы начинает заряжаться заново: заряд в нём есть, но индикатор ведёт себя странно, а сама зарядка бесконечная.
Я решил проверить его по классике: подключил через обычный провод от небыстрой зарядки — дошло до 81%. Поставил обратно на док-станцию, и через 10 минут смотрю: уже 60%! То есть, находясь на зарядке, он мало того что не заряжается, так еще и потерял 21% всего за 10 минут.
Конечно, вряд ли он реально так быстро расходует энергию (геймпаду всего два месяца, аккумулятор так быстро умереть не мог). Поведение индикатора и дикие скачки процентов выдают классический брак контроллера питания — он просто потерял адекватность и не понимает, сколько реально заряда осталось в батарее. Аккумулятор ещё живой, а вот сам контроллер питания сдох наглухо.
Общение с продавцом из Китая
Я написал продавцу на Ozon, скинул номер заказа и видеодоказательства. Сначала он ответил: «Видео получено, отправлю техникам». Через время прилетает шедевральный ответ: «Техник ответил, это нормально».
В смысле — нормально?! Геймпад на зарядке разряжается! Пишу ему, что техник не прав, это аппаратная неисправность платы. На это продавец выдает шаблон: «Извините, мы ссылаемся на ответ технического персонала, индикатор горит нормально». И после этого продавец просто начинает игнорировать и не отвечает по два дня.
Скрины поставил попрядку
Дублировал ему на англиском и китайском, потому что он как будто вообще не понимал, о чем я пишу
Стена из ботов от поддержки Ozon
Иду в поддержку Ozon, описываю ситуацию от и до, объясняю про брак. И тут начинается цирк с конями.
Мне выкатывают заученный скрипт:
«Так как сроки возврата уже вышли (прошло 15 дней), принять возврат можно только с согласия продавца».
Алло, какой продавец?! Продавец из Китая меня игнорит по несколько дней! То есть решение о возврате бракованного товара на крупном маркетплейсе принимает какой-то левый тип из-за рубежа, который просто забил на клиента?
Но самое «веселое» — это отношение самой поддержки. Этот диалог и закрытие чата повторялись раз за разом, наверное, раз 10. Как только я начинал задавать неудобные вопросы про то, что продавец молчит, и требовать нормального решения, операторы Ozon просто молниеносно закрывали чат, не давая даже дописать ответ! Открываешь чат заново — там новый бот или оператор, который снова кидает ту же самую отписку про 15 дней и предлагает «договариваться с китайцем». И так по кругу.
Алла конечно меня прям удивала с этим "только с согласия продавца"
О правовом абсурде
Отдельный вопрос вызывает их классификация товаров. По их внутренней отмазке, геймпад — это якобы «аксессуар для игровой приставки», поэтому на него «всего 15 дней на возврат».
Вы серьезно? Геймпад — это не просто кусок пластика, там стоит плата, беспроводные модули, датчики и аккумулятор. Как можно выявить внутренний скрытый дефект контроллера питания за две недели обычной эксплуатации? Проблема вскрылась через 2 месяца, когда скрытый брак вылез наружу. И здесь Ozon откровенно игнорирует закон: по ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» при отсутствии гарантийного срока покупатель имеет право предъявить требования по браку в течение двух лет, а их внутреннее правило про 15 дней для товаров надлежащего качества тут вообще не применимо. Но компании проще прикрываться ботами, чем соблюдать закон.
При этом на странице товара при покупке не было никакой информации о том, что на него действует урезанная гарантия в 15 дней. Это всплывает только постфактум, когда пытаешься оформить возврат.
Итог: товар с браком на руках, продавец в игноре, поддержка Ozon десятый раз захлопывает чаты перед носом. Прекрасный сервис, ничего не скажешь.
