Привет Пикабу!
В одном из постов оставил комментарий, где признался, что работаю коллектором. Один из жителей Пикабу сказал, что ему было бы интересно узнать о моей работе. Долго не мог собраться и написать пост, так как ну совсем не вижу в себе писательской ноты. Но так как обещал, обещание своё выполняю.
В 2015 году вернувшись из армии я устроился на работу в наши доблестные правоохранительные органы на должность участкового уполномоченного. Проработав 2 года я решил, что более не хочу продолжать нести там службу. Мог в течении месяца не пересекаться с девушкой, с которой жили в одной квартире. Но график не самое страшное. Больше всего мне не нравилось трактование закона так как удобно полиции, постоянное использование юридической неграмотности людей. Увольнялся я очень сложно, дело практически дошло до суда. Но это уже другая история, если будет интересно расскажу и её.
Так вот, уволившись из полиции я разместил резюме на одном из сайтов и стал ждать. Позвонили мне из одного из банков( название не буду озвучивать, скажу лишь, что он достаточно большой и известный). На собеседовании я оказался один не имеющий представление о такой деятельности. Остальные 9 человек были профессиональные коллекторы, которые после принятия 230 фз оказались без работы, так как их конторы использовали не совсем законные методы и не прошли аккредитацию. После оформления документов у нас началось двухнедельное обучение. Основы 230 фз, необходимые статьи ГК, алгоритм работы, обучение работе в спец ПО. После обучения нас посадили на обзвон.
Клиент после образования задолженности попадает в подразделение по работе с просроченной задолженностью. Если он не восстанавливается в графике платежей в течении 90 дней он переходит в подразделение по работе с проблемной задолженностью. Но так же туда можно попасть и при нарушении договоренности об оплате, ведении грубого диалога. В просроченной задолженности никто не будет на вас кричать, никто не будет на вас давить, предоставят достаточно длительные сроки для оплаты. По регламенту банка, при работе с клиентами, находящимся в работе этого подразделения, нельзя использовать юридическую аргументацию. Аргументы у них достаточно мягкие и их список ограничен: передача информации в бюро кредитных историй, начисление неустоек.
Но если кл в установленный срок в графике платежей не восстанавливается, либо неоднократно нарушает договорённость об оплате, его досье передаётся в наше подразделение- работа с проблемной задолженность.
Работаем мы 12 часовую смену. График работы 2 через 2. Полный соц. пакет. Официальная зарплата, причём уйдя из мвд я потерял около 5 тыс. оклада, но в течении 4 месяцев я его восстановил и даже увеличил. Плюс всякие плюшечки в виде ДМС в одной из лучших клиник города, бесплатный спортзал, корпоративный транспорт, да и молодой коллектив радующий жизни, в отличии от работы в полиции.
Утром я включаю компьютер компьютер, проверяю работоспособность ПО, одеваю гарнитуру и сажусь на обзвон. Кому звонить мы не выбираем, система это делает сама. При звонке открывается досье клиента, с суммой долга, сроком, количеством эпизодов нарушения сроков оплаты. Диалог ведётся по определённому скрипту, поэтому молодого и неопытного сотрудника очень просто поставить в тупик сбив его с этого скрипта. Но скрипт предполагает только наличие определённых фраз которые обязательно должны быть сказаны, всё остальное зависит лишь от твоей фантазии. Я например ощущаю большую разницу между моим диалогом и диалогом людей которые работали в коллекторках. Они более грубые, они гораздо сильнее давят на клиента, потому что ранее их заработок непосредственно зависел от суммы которую они взыскали. Мы же сидим на окладе и премии, которая никак от суммы взысканных средств не зависит. Все диалоги записываются и отдел контроля качества их прослушивает. Даже самая маленькая ошибка очень сильно влияет на твои показатели, а показатели это твоя премия. Для мотивации кл на оплату используем юридическую аргументацию, психологическое давление запрещено, поэтому используем социально-психологическое влияние. Нарушение процедур наказывается. На кл нельзя кричать, нельзя перебивать( за исключением случаев когда он не даёт вставить тебе слова), нельзя кл вводит в заблуждение и озвучивать ему последствия которые не могут наступить. При невозможности оплаты в связи с вескими причинами, их список у банка ограничен, мы можем предложить пути выхода из ситуации. Контроль качества спит и видит как выявить ошибку в твоём разговоре. И необязательно кл писать жалобу на сотрудник, его в любом случае накажут рублём за нарушение клиентоориентированного подхода.
Работа достаточно нервная, так как клиенты попадаются разные. Но тут действует принцип зеркала( по крайней мере в моём случае). Если человек ведёт себя нормально и понимает, что это он нарушил договор я всегда предложу максимум который могу позволить по регламенту банка. Ну а к хамам естественно и отношение такое же. Естественно слышим каждый день кучу грязи, но для кл это ничего не меняет. Лично мне без разницы, нам с такими можно не говорить. Довели необходимый минимум, так повторилось несколько раз, а потом уже документы передаются в юридический отдел. И после того как документы передаются в суд или долг переходит на сопровождение из банка в коллекторское агентство, или вообще продаётся эти хамы начинают уже вести себя по другому.
Понимаю, что особой любви к представителям моей профессии нет. Но я работаю, закон не нарушаю, получаю за это деньги. В отличии от должников которые говорят, что работы нет, а если есть их не устраивает уровень зп. Тяжело даётся первый пост. Если будут вопросы задавай в комментариях и я отвечу.
