Pandowdy

Pandowdy

О буднях техподдержки
На Пикабу
поставил 47 плюсов и 3 минуса
758 рейтинг 2 подписчика 5 подписок 4 поста 2 в горячем

Доверия ноль

Последнее время натыкаюсь на детективные сериалы, где главный герой - женщина. Она даже не обязательно детектив, бывает и математик или домохозяйка, или медик. Это не важно, главное, что на нее всегда реагируют с недоверием. -Ох уж эти ваши фантастические идеи, еще скажите, что убийца дворецкий. Идите варить борщи.
И вот каждую серию она твердит - да проверьте вы дворецкого, дворецкого проверьте уже - и каждый раз оказывается права. И каждый раз ей не верят, гонят к плите, заплетать ребенку косы, заняться уборкой, чем там еще девушки увлекаются. И конца и края нет этому недоверию и я все жду, как Пенелопа своего Одиссея, когда же уже она придет со своей версией и ей скажут - ну что ж, раз Мария Петровна говорит, что дворецкий, так давайте проверять.

И хоть я уже давно не оказываю тех.поддержку по телефону, но иногда вспоминается, когда объясняешь, показываешь, по полочкам все раскладываешь, а они  - а можно на парня нашу заявку переназначить? 😩

Как устроена техподдержка

На одной из прошлых работ чтобы получить помощь нужно было пройти несколько кругов ада линий техподдержки, как рекомендовано в ITIL.
Вся первая линия - это дознаватели в третьем поколении. Представьте: у вас горит работа, а они - ваше фио, телефон, скриншот ошибки, как зовут вашу кошку, где вы были, когда ваша прога "умерла"?
У них развита способность объяснять, убеждать и уговаривать, не обращаясь к разуму. (Не у всех, конечно)
Если пользователя все-таки не удалось убедить, что проблем у него нет, то в игру вступает вторая линия.
Со второй линией соединять нельзя, они там очень занятые и сами решают, когда взять заявку, в рамках SLA, конечно. Многие из них выросли из первой линии, но не обременяют память такими деталями и часто ругают первую линию за дурацкие заявки. И если первая линия - это легкая кавалерия, то вторая штурмует и удерживает пользователя, пока враг не взорвется от злости.
Третья линия появляется, когда вторая тактически отступает. Они вообще небожители, к ним, как на "Поле чудес", без подарков логов не суйся. Фактуру собери, ошибку на тесте воспроизведи, логи из кибаны приложи. Иначе - расстрел. Но это уже проблема второй линии.
Само собой, часто проблема решается сразу на первой линии или чуть попозже - на второй. И конечно, много специалистов, которые не будут просить человека отправить скрин ошибки, когда он жалуется на неработающую почту. Но что о них напишешь, кроме того, что они молодцы)
P.S. Всем крутых пользователей и крутых саппортеров. 😊

Понедельники в техподдержке

По понедельникам в компании происходит страшное.

Все начинается с того, что перестают подходить пароли. Вот еще в пятницу вечером подходили, а в понедельник - нет. Мистика какая-то.

Кроме того, каждый второй выходит из отпуска, с больничного, после запоя - где уж тут пароль вспомнить.

Но опытный пользователь знает, признаваться нельзя, ни в коем случае. Они клянутся на банке с остатками кофе, кусочке сахара, пакетике чая, на всем, что так дорого офисному работнику  - пароль я помню, как Отче наш, вот, у меня тут даже на бумажке написано. Нет, это определённо какой-то сбой.

"Какой-то сбой" для пользователя означает, что это ты что-то сломала. В принтере какой-то сбой, в 1С какой-то сбой - это вы подключились и все сломали.

В понедельник не работает еще и то, что не работало в пятницу вечером. И утро у пользователя начинается со звонка в саппорт - а я вот в пятницу вечером заявку подавал, но так ничего не сделали, это недопустимо.

Трагичненько, не спорю. Они же специально в пятницу вечером сообщили о проблеме, чтобы в понедельник все было готово. А мы мало того, что не починили, так еще и пароль сменили, изверги такие.

Саппорт вообще создан для того, чтобы портить уважаемым людям жизнь. Мы заставляем выполнять какие-то действия, задаем дурацкие вопросы, заставляем читать инструкции, хуже того - следовать этим инструкциям.

Ближе к обеду обычно удается достигнуть мира - пароли восстановлены, из принтера извлечена зажеванная бумага, "отобранные" за выходные доступы предоставлены и жизнь идет своим чередом.

И только техподдержка не теряет бдительности и придумывает, чтобы еще сломать, чтобы пользователь не расслаблялся.

Кто тут самый умный?

Если вы когда-то звонили в техподдержку, то наверняка сталкивались с бестолковым сотрудником, который дает бестолковые советы.

Если вы когда-то работали в техподдержке, то наверняка сталкивались с бестолковым пользователем, который задает бестолковые вопросы.


У меня завис компьютер, я не могу ничего сделать! - чуть не рыдает женщина в трубку. -А вы его перезагружали? - я само спокойствие, скала, кремень, меня не выбить из колеи - Я по вашему дура что ли? Пять раз уже перезагружала.

Я пытаюсь подключиться, но комп не в сети и пинга до него нет. Меня не проведешь - не перезагружала.

- Девушка, пожалуйста, не могли бы вы еще раз при мне перезагрузить ПК?

-Я еще пять раз его перезагрузила, пока с вами разговаривала! - взволнованный юзер может переорать взлетающий самолет, 15 кричащих младенцев, стаю гиен, да что там - синего кита.

Но меня такими глупостями не проймёшь, я ведь скала.

Сколько бы времени мне еще понадобилось выяснить проблему, если бы не камеры. С злорадством всех известных и неизвестных маньяков женщина тыкала по кнопке монитора, явно представляя вместо кнопки мой глаз. Монитор радостно загорался и гас, вызывая приступ эпилепсии, моргая быстрее гирлянды, но совершенно не меняя изображения.

Конечно мы распрощались недовольные друг другом, но более опытные - она нашла системник и как грузить комп,  я - забавную историю и знание, что нельзя недооценивать противника на той стороне телефона.

Отличная работа, все прочитано!