Как я чуть не сорвала доставку 8 марта из-за переписки в телеграме, и что меня после этого спасло
Как я чуть не сорвала доставку 8 марта из-за переписки в телеграме, и что меня после этого спасло
Это не история про «месяц тестирования», это история про один конкретный день, после которого я вообще перестала принимать заказы в переписке.
Всем привет, меня зовут Марина, у меня небольшая цветочная мастерская в Ростове-на-Дону, три года в деле, 20 квадратов, холодильная витрина и я плюс ещё одна флористка в сезон. И вот 7 марта в 21:40 я сидела и понимала, что 8 марта я, кажется, проваливаю.
Расскажу по порядку, как это было.
21:40, накануне. Телефон разрывается. Это нормально для 7 марта, я к этому готовилась заранее: закупила цветы с запасом, договорилась со второй флористкой на весь день. Не готова я оказалась к другому, к тому, что почти все заказы на 8 марта приходят именно вечером 7 го, и все они текстом, вразнобой, без всякой системы.
Вот примерно как это выглядело:
«Здравствуйте, а можно букет на завтра к обеду?» «Хочу тюльпаны, штук 25, сколько будет стоить?» «А доставите на Селмаш к 10 утра?» «Скиньте фото ваших букетов пожалуйста» «Я вчера писала про пионы, вы ответили?»
Последнее сообщение меня прямо подкосило. Я же правда ей отвечала, но сообщение потерялось где то между тридцатью другими диалогами, и женщина писала уже во второй раз, немного раздражённая, и я её понимаю если честно.
22:15. Я поняла, что физически не успеваю отвечать всем одинаково внимательно. Кому то отвечаю сразу, кто то ждёт по двадцать минут, а кто то вообще остаётся без ответа до утра, хотя я так не хочу. Я держу в голове одновременно: кто что заказал, кому на какое время, у кого какой адрес, кому нужна открытка с текстом. Часть этого записываю в блокнот, часть нет, потому что руки уже не успевают.
23:00. Пишет ещё одна клиентка, повторно. Оказывается, я перепутала её заказ с другим: она просила розовые пионы к 12:00 на Ворошиловский, а у меня в блокноте стояло просто «пионы, 12:00», без адреса и без цвета, потому что вечером было ещё пять таких же сообщений подряд, и я просто не успела дописать.
Вот тогда меня накрыло по настоящему. Не потому что один заказ перепутался, это ещё можно было исправить, а потому что я поняла: если сегодня, ещё до самого праздника, у меня уже путаница, то что будет завтра утром, когда пойдут ещё и звонки, и доставка, и сборка одновременно?
23:40. Честно скажу сразу, у меня был буквально один вечер, чтобы что то поменять. Не неделя на подумать, не время протестировать. Либо я прямо сейчас как то это разгребаю, либо 8 марта у меня будет минимум три недовольных клиента и куча потерянного времени на разборки.
И тут я вспомнила, что примерно за неделю до этого мне в личку написала небольшая студия, которая делает такие витрины с заказом прямо внутри телеграма, без перехода на сайт. Предлагали попробовать за отзыв. Я тогда пролистала мимо, подумала, потом посмотрю, как обычно бывает с такими предложениями))
Написала им в 23:45, честно ожидая, что ответят завтра днём, как обычно бывает с подрядчиками. Ответили в этот же вечер! Объяснила ситуацию: 8 марта уже завтра, у меня хаос в переписке, нужен способ, чтобы люди сами видели букеты и сами оформляли заказ с адресом и временем, без того чтобы я вручную это всё записывала и путала.
Мне сказали прямо: за одну ночь всё полноценно не соберём, но можно быстро сделать упрощённую версию, штук шесть восемь самых ходовых позиций, тюльпаны, пионы, розы, пара готовых букетов, с ценами и формой заказа, где человек сам укажет адрес, время и текст на открытке. Остальное уже после праздника, спокойно.
Я согласилась, потому что альтернативы у меня всё равно не было. Отправила фото и цены, которые были под рукой, буквально за час.
Магазин был готов уже к 8 утра. Дальше я сделала то, на что раньше не решалась, написала в канале одно сообщение вместо десятков личных ответов, что-то вроде: девочки, чтобы не потерять ваши заказы в переписке, сегодня принимаю через маленький магазин, укажите адрес, время и текст открытки прямо в заказе, я всё увижу у себя.
И вот тут случилось то, чего я вообще не ожидала: часть тех, кто уже писал мне лично, просто перешли по ссылке и оформили заказ там же, повторно, без моего участия. Кто то продолжил писать вопросы, но их стало намного меньше, потому что цена, состав и доставка были видны сразу, и уточнять особо было нечего.
К обеду у меня было пятнадцать заказов с адресом, временем и всеми деталями, и ни один из них никто не перепутал, потому что их никто вручную не переписывал. Я успевала собирать букеты, потому что не тратила время на «а сколько будет стоить» и «а доставите до скольки».
Не скажу, что переписка исчезла совсем, часть людей всё равно писала лично, кто то уточнял, есть ли определённый оттенок роз. Но того, что мне приходилось держать в голове, стало в разы меньше, и это прямо чувствовалось.
Вечером 8 марта, когда всё уже закончилось, я честно подсчитала: пятнадцать заказов через магазин, ни один не перепутан. И примерно семь заказов через личку по старинке, из них два я тоже чуть не перепутала, потому что снова записывала руками в блокнот.
Это, наверное, было самое честное доказательство лично для себя: дело не в том, что такой магазин продаёт лучше, а в том, что он не путает то, что путаю я сама, когда одновременно отвечаю тридцати людям.
На следующий день я уже спокойно, без спешки, доделала магазин: добавили остальные позиции, категории, коробки с цветами, подарки. Заняло пару дней, уже без ночного аврала, слава богу.
Про рост продаж или средний чек ничего громкого писать не буду, потому что один день, даже такой напряжённый, ещё ничего не доказывает в цифрах. Но конкретно эту проблему, путаницу в заказах, потерянные сообщения, перепутанные адреса, магазин снял почти полностью, и для меня в моменте это было куда важнее любых процентов.
Если бы меня спросили за неделю до 8 марта, нужна ли мне такая штука, я бы, скорее всего, ответила «может быть, потом посмотрю», как оно на самом деле и было. Но когда переписка в личке начинает реально мешать работать, а не просто выглядит немного неудобной, начинаешь искать решение быстро, а не когда нибудь потом.
Если у кого то из вас тоже был подобный вечер перед праздником, расскажите, интересно, как вы выходили из положения? Тоже вручную разгребали переписку, или уже что то придумали заранее?
Если кому-то интересно, что за штука и кто её делал, спрашивайте в комментариях, отвечу.